Оплатили онлайн-заказ, а товар так и не пришёл? Со счёта снимают деньги за подписку, которую вы не оформляли? Расплатились с таксистом наличными, но с карты всё равно списали стоимость поездки? Отменить безналичный платёж, с которым вы не согласны, поможет процедура чарджбэка.
Слово chargeback переводится с английского как «возвратный платёж». Чарджбэк — это возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги при наличии объективных причин.
В процедуре участвует несколько сторон:
покупатель;
продавец;
банк-эмитент;
банк продавца.
Покупатель — это владелец банковского счёта, с которого списаны средства. Покупатель хочет вернуть деньги и выступает инициатором чарджбэка: составляет заявление и обращается в свой банк. Самостоятельно оспорить операцию оплаты покупатель не может, так как право на это имеют только финансовые организации.
Продавец в chargeback-схеме — это юридическое или физическое лицо, в чью пользу списаны средства. Продавцом может выступать интернет-магазин, провайдер, онлайн-сервис, отель, авиакомпания, туроператор и другие поставщики товаров или услуг.
Банк-эмитент — это банк покупателя. Он принимает заявление от своего клиента и, если chargeback возможен, запускает процедуру возврата средств. Для этого банк-эмитент обращается в платёжную систему, через которую был проведён платёж. В свою очередь, платёжная система передаёт запрос на возврат денег в банк продавца.
Банк продавца расследует инцидент и оценивает правомерность претензии. Если решение принимается в пользу покупателя, то проводится процедура chargeback: списание суммы со счёта продавца и возврат покупателю.
Chargeback возможен только при безналичной оплате юридическому лицу или ИП. Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации: решение о том, вернуть ли средства покупателю, принимают банки.
Наиболее распространённые ситуации, в которых доступен chargeback:
вы оплатили заказ, а его не доставили;
оплаченный вами заказ пришёл, но товар оказался некачественным, и вы его вернули продавцу;
заказ пришёл не в полном объёме;
продавец прислал не тот товар, который вы оплатили;
вы оплатили услуги, которые не были оказаны;
оплата списалась дважды;
со счёта списаны деньги за покупку, которую вы не совершали;
сумма, списанная со счёта, превышает сумму заказа.
В последнем случае чарджбэк может и не сработать: например, при взаиморасчётах с иностранным продавцом разница может быть обусловлена конвертацией валют.
Ситуация с недоставленным заказом тоже спорная: возможно, продавец отправил товар, но посылка затерялась по дороге. Словом, каждый запрос на чарджбэк требует детального изучения обстоятельств.
Возврат денег возможен только в том случае, если вы обращались к легальному продавцу. На переводы между частными лицами процедура chargeback не распространяется.
Пример ситуаций, в которых чарджбэк не применяется:
по ошибке отправили деньги не тому человеку;
поверили мошенникам и перевели средства на чужой счёт;
хотите отменить оплату товара, купленного с рук у физлица в соцсетях;
переводили средства знакомому, но случайно отправили больше, чем собирались.
Что делать в подобных ситуациях? При ошибочном платеже свяжитесь с получателем и попросите о возврате денег. В случае отказа вы вправе обратиться в суд на основании статьи 1102 ГК РФ «Обязанность возвратить неосновательное обогащение».
Chargeback не сработает, если права покупателя не были нарушены. Пример: вы забронировали отель с предоплатой, но поездка отменилась. Если в правилах отеля или сервиса бронирования указана информация о том, что эта бронь невозвратная, то вернуть предоплату не получится.
Самые спорные ситуации касаются качества предоставленных услуг в сфере образования, консалтинга, коучинга. Как доказать, что пройденный вами тренинг оказался неинформативным и не стоит потраченных денег? Или что вместо обещанного разговорного английского вам объясняли базовую грамматику? Проблема в том, что в договоре между клиентом и поставщиком услуг обычно указывается количество часов или уроков, а вот программа обучения не фиксируется. Поэтому подтвердить факт недобросовестно выполненной работы вряд ли получится.
В связи с остановкой обслуживания российских карточек «Виза» и «Мастеркард» сейчас невозможен чарджбэк по взаиморасчётам с иностранными продавцами. Внутри страны опротестовать операции по «Мастеркард» и «Виза» можно.
Chargeback — это не услуга, решение о формировании Chargeback зависит от правил платежной системы и обоснованности требований клиента. Однако заявление у вас в любом случае примут: это прописано в законе № 161-ФЗ.
В первую очередь попробуйте договориться с продавцом напрямую. Если вам не идут навстречу или игнорируют звонки и письма, то обратитесь в банк.
Узнайте, в какой форме принимаются заявления на возврат платежа. Уточните, на какой адрес и в каком виде высылать заявку. Правильное оформление документов сэкономит время сотрудникам банка и ускорит рассмотрение вашего обращения.
Приложите к заявлению максимум доказательств:
чеки;
выписки по счёту;
переписку с продавцом;
описание политики компании-продавца.
Допустим, вы купили через интернет одежду, а она не подошла. Продавец отказывается возвращать деньги, хотя в правилах интернет-магазина такая возможность указана. Значит, вместе с заявлением нужно предоставить банку подтверждение заказа, оплаты и ссылку на сайт магазина, где описана политика возврата.
В нашей стране процедура чарджбэка на законодательном уровне не регламентирована. Порядок рассмотрения заявления и сроки возврата средств определяют финансовые организации: платёжные системы и банки в соответствии с внутренними регламентными документами.
В Альфа-Банке мы стараемся как можно быстрее рассматривать заявления от клиентов. Обычно ответ приходит в течение 30 дней, но при международных переводах процедура может занять больше времени. В процессе рассмотрения заявки мы изучаем детали сделки, оцениваем обоснованность претензии, при необходимости запрашиваем у вас дополнительные документы.
После рассмотрения заявки вы получаете уведомление об итогах рассмотрения вашего обращения. В некоторых случаях ответом может быть отказ. Возможные причины:
недостаточно оснований для оспаривания платежа;
истекли сроки обращения.
Обратите внимание: процедура чарджбэк не является обязательной. Мы вправе отказать в ее проведении, а также установить свои сроки и порядок проведения процедуры.
При положительном решении по заявке в процедуру включаются платёжная система и банк продавца. Сроки выплаты зависят от их действий, а также от самого продавца, который имеет право аргументировать свою позицию и оспорить chargeback.
Если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, значит, денежная операция проведена без участия платёжной системы, и это может ускорить процесс возвращения средств.
Варианты зависят от причины отказа.
Можно обратиться в суд, пожаловаться в Роспотребнадзор или обсудить с продавцом альтернативные варианты компенсации. Возможно, ваш оппонент не имеет возможности вернуть деньги, но готов предложить аналогичный товар, бесплатную услугу, скидку, льготное обслуживание у партнёров.
Когда продавец не идёт на контакт, а судебную тяжбу затевать вы не готовы, можно привлечь к проблеме внимание интернет-общественности. Оставляйте честные комментарии и отзывы, подробно описывайте ситуацию и предпринятые меры. Этот простой способ особенно эффективен при общении с компаниями, которые строят бизнес на продвижении бренда и дорожат своей репутацией в сети.
Узнайте в банке, можете ли вы предоставить больше сведений для решения вопроса в вашу пользу. Как правило, крупные банки предоставляют чёткие инструкции по заполнению заявления и документам для чарджбэка.
Для клиентов Альфа-Банка мы разместили подробную информацию по процедуре возврата платежей на этой странице. Для каждой ситуации выложен шаблон заявки и указан email, на который нужно выслать документы.
Перечень проблем, с которыми наши клиенты могут обратиться за chargeback:
оформили возврат товара, а продавец не вернул средства;
отказались от услуги, а деньги вам не возвращают;
двойное списание;
сумма в чеке отличается от фактического списания — списалось больше в той же валюте;
расплатились в одной валюте, а списание прошло в другой;
товары или услуги не были получены (банкомат не выдал наличные, авиакомпания отменила рейс и т. п.);
вы не совершали операцию и никому не сообщали ваши платёжные реквизиты, но со счёта списаны средства;
покупка или услуга оплачена другой карточкой или наличными, из-за чего произошло дублирование оплаты.
Также в целях поддержки клиентов мы сделали упор на предоставление доступных и выгодных финансовых услуг. Одним из таких продуктов является флагманская кредитка с целым годом без %.
Преимущества продукта:
365 дней без процентов на покупки в первые 30 дней;
далее 100 дней без процентов;
год обслуживания 0 ₽;
снятие до 50 000 ₽ в месяц без комиссии;
кэшбэк до 33%.
Процедура оформления простая: подаёте заявку на сайте и получаете одобрение через две минуты. Карточку могут сделать в тот же день или на следующий. Забрать её можно в ближайшем отделении Альфа-Банка или заказать доставку.
Чтобы получить выгодную кредитку, оформите заявку онлайн!
Может быть полезно
Беспроцентный период на покупки в первые 30 дней с даты заключения договора
Беспроцентный период на покупки с 31-го дня с даты заключения договора
Беспроцентный период на снятие наличных с 1-го дня с даты заключения договора
Выпуск карты
доставим куда удобно сегодня или завтра
Стоимость обслуживания
в первый год, далее 990 ₽, если пользовались картой
Снятие наличных
До 50 000 ₽ — бесплатно, на суммы свыше возьмём комиссию 3,9% + 390 ₽ за снятие
Кэшбэк на все покупки
на случайную категорию в барабане суперкэшбэка
на категориях на выбор
на всё
Максимальный кредитный лимит
Минимальная процентная ставка
Минимальный платёж
определяется индивидуально
Пополнение
— в мобильном приложении; — в интернет-банке; — через банкоматы Альфа-Банка и партнёров; — переводом с карт любых банков.
Смс или пуш-уведомления об операциях
В первый месяц — бесплатно. Далее 159 ₽ в месяц, если по карте были операции
Беспроцентный период (БП) 365 дней начинается со дня после 1-й покупки и распространяется только на покупки, совершённые в периоде=30 дням с даты заключения Договора кредита (далее-Период). БП=60 дней распространяется на покупки, совершенные после Периода, а также на снятие наличных и переводы (за исключением Операций перевода с Кредитной карты для погашения кредита другого банка, когда БП=100 дней). БП действует, если он установлен в Договоре кредита (ДК), при ежемесячном платеже не менее 3-10% долга (не < 300 ₽) и при погашении всей задолженности за срок БП. Иначе % начисляются с 1-го дня БП до полного погашения задолженности. % ставка: 11,99%—69,99% годовых. Снятие наличных до 50 000 ₽ в месяц без комиссии, на сумму свыше 50 000 ₽ комиссия 3,9%+390 ₽, лимит кредитования: 5000-1000000 ₽ (индивидуально). Обслуживание в 1-й год — 0 ₽, со 2-го — 0 ₽ (при отсутствии расходных операций по карте в течение предыдущего года, начиная с даты заключения ДК) или 990 ₽ (при наличии расходных операций по карте за предыдущий год). Не оферта. Предложение с 04.07.23 по 31.12.23. Подробнее:alfabank.ru. АО «Альфа-Банк». Ген. лицензия ЦБ РФ № 1326 от 16.01.2015 г. Кэшбэк от 5% до 100% на покупки. В рамках Программы лояльности АО «АЛЬФА-БАНК» для физических лиц, являющихся держателями банковских карт с реверсивным CashBack / «Цифровых карт» (Программа лояльности), при совершении с использованием Кредитной карты «60 дней», предусматривающей условие о БП 60 дней (с возможностью получения БП 365 дней), выпущенной по Договору кредита, заключенному с 04.07.2023, расходных операций в целях оплаты товаров, услуг на сумму от 100 ₽, получите кэшбэк от 5 до 100% от стоимости покупки при условии выбора категории ТСП/специальной категории, максимальная сумма выплат — 5000 ₽ в месяц. Подробные условия и ограничения — в Программе лояльности. В Программу Лояльности могут быть внесены изменения в соответствии с отраженным в них порядком. Предложение с 04.07.23 по 25.09.23.
А
Б
В
Е
И
К
Н
О
П
Р
С
Т
У
Х
Ч
Я
Документы для получения кредитной карты:
Стандартные условия
Владельцам зарплатных карт
Сотрудникам компаний партнеров
Вы можете получить кредит, если: