Что такое чарджбэк и как им воспользоваться

Что такое чарджбэк

Слово chargeback переводится с английского как «возвратный платёж». Чарджбэк (чарч-бэк) — это возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги при наличии объективных причин.

В процедуре участвует несколько сторон:

• •

  покупатель;

• •

  продавец;

• •

  банк-эмитент;

• •

  банк продавца.

Покупатель — это владелец банковского счёта, с которого списаны средства. Покупатель хочет вернуть деньги и выступает инициатором чарджбека: составляет заявление и обращается в свой банк. Самостоятельно оспорить операцию оплаты покупатель не может, так как право на это имеют только финансовые организации.

Продавец в chargeback-схеме — это юридическое или физическое лицо, в чью пользу списаны средства. Продавцом может выступать интернет-магазин, провайдер, онлайн-сервис, отель, авиакомпания, туроператор и другие поставщики товаров или услуг.

Банк-эмитент — это банк покупателя. Он принимает заявление от своего клиента и, если чарч-бэк возможен, запускает процедуру возврата средств. Для этого банк-эмитент обращается в платёжную систему, через которую был проведён платёж. В свою очередь, платёжная система передаёт запрос на возврат денег в банк продавца.

Банк продавца расследует инцидент и оценивает правомерность претензии. Если решение принимается в пользу покупателя, то проводится процедура chargeback: списание суммы со счёта продавца и возврат покупателю.

В каких случаях можно запросить чарджбэк

Чарч-бэк возможен только при безналичной оплате юридическому лицу или ИП. Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации: решение о том, вернуть ли средства покупателю, принимают банки.

Наиболее распространённые ситуации, в которых доступен chargeback:

• •

  при снятии наличных банкомат не выдал купюры, но деньги списались;

• •

  вы оплатили заказ, а его не доставили;

• •

  оплаченный вами заказ пришёл, но товар оказался некачественным, и вы его вернули продавцу;

• •

  заказ пришёл не в полном объёме;

• •

  продавец прислал не тот товар, который вы оплатили;

• •

  вы купили абонемент на фитнес, но во время срока его действия зал закрылся;

• •

  вы оплатили услуги, которые не были оказаны;

• •

  оплата списалась дважды;

• •

  вы оплатили билет или тур, но не получили подтверждение заказа, и продавец не вернул сумму;

• •

  со счёта списана сумма за покупку, которую вы не совершали;

• •

  сумма, списанная со счёта, превышает сумму заказа.

В последнем случае чарджбэк может и не сработать: например, при взаиморасчётах с иностранным продавцом разница может быть обусловлена конвертацией валют.

Ситуация с недоставленным заказом тоже спорная: возможно, продавец отправил товар, но посылка затерялась по дороге. Словом, каждый запрос на чарч-бэк требует детального изучения обстоятельств.

Когда чарджбэк точно не сработает

Переводы частным лицам

Возврат средств по процедуре chargeback возможен только в том случае, если вы обращались к легальному продавцу. На переводы между частными лицами чарч-бэк не распространяется.

Пример ситуаций, в которых чарджбэк не применяется:

• •

  по ошибке отправили деньги не тому человеку;

• •

  поверили мошенникам и перевели средства на чужой счёт;

• •

  хотите отменить оплату товара, купленного с рук у физлица в соцсетях;

• •

  переводили средства знакомому, но случайно отправили больше, чем собирались.

Что делать в подобных ситуациях? При ошибочном платеже свяжитесь с получателем и попросите о возврате денег. В случае отказа вы вправе обратиться в суд на основании статьи 1102 ГК РФ «Обязанность возвратить неосновательное обогащение».

Если вы переводили средства по номеру карты и ошиблись в реквизитах, то обратитесь в свой банк. Возможно, операция ещё не проведена и её можно отменить. Если же сумма уже поступила на чужой счёт, сотрудники банка помогут составить заявление о возврате платежа и расскажут о дальнейшей процедуре.

Безосновательность претензии

Чарч-бэк не сработает, если права покупателя не были нарушены. Пример: вы забронировали отель с предоплатой, но поездка отменилась, а вы требуете возврата средств. Но если в правилах отеля или сервиса бронирования указана невозвратная бронь, то провести chargeback не получится.

Самые спорные ситуации касаются качества предоставленных услуг в сфере образования, консалтинга, коучинга. Как доказать, что пройденный вами тренинг оказался неинформативным и не стоит потраченных денег? Или что вместо обещанного разговорного английского вам объясняли базовую грамматику? Проблема в том, что в договоре между клиентом и поставщиком услуг обычно указывается количество часов или уроков, а вот программа обучения не фиксируется. Поэтому подтвердить факт недобросовестно выполненной работы вряд ли получится.

Зарубежные операции

В связи с остановкой обслуживания российских карточек «Виза» и «Мастеркард» сейчас невозможен чарч-бэк по взаиморасчётам с иностранными продавцами.

Политика банка-эмитента

Chargeback — это необязательная услуга, решение о её предоставлении зависит от банковской политики. Если ваш банк не занимается чарджбэком, то оспорить платёж таким способом нельзя. Однако заявление у вас в любом случае примут: это прописано в законе № 161-ФЗ.

Как подать заявление на чарч-бэк

В первую очередь попробуйте договориться с продавцом напрямую. Если вам не идут навстречу или игнорируют звонки и письма, то обратитесь в банк.

Узнайте, в какой форме принимаются заявления на возврат платежа. Уточните, на какой адрес и в каком виде высылать заявку на чарч-бэк. Правильное оформление документов сэкономит время сотрудникам банка и ускорит рассмотрение вашего обращения.

Приложите к заявлению максимум доказательств:

• •

  чеки;

• •

  выписки по счёту;

• •

  переписку с продавцом;

• •

  описание политики компании-продавца.

Допустим, вы купили через интернет одежду, а она не подошла. Продавец отказывается возвращать деньги, хотя в правилах интернет-магазина такая возможность указана. Значит, вместе с заявлением нужно предоставить банку подтверждение заказа, оплаты и ссылку на сайт магазина, где описана политика возврата.

Сколько длится процедура возврата денег

В нашей стране процедура чарч-бэка на законодательном уровне не регламентирована. Порядок рассмотрения заявления и сроки возврата средств определяют финансовые организации: банки и платёжная система.

Так, Мастеркард отводит на подачу претензии 120 дней. Если предмет спора — покупка, то отсчитывать 120 дней нужно с момента совершения платежа. Если хотите вернуть плату за услугу, то срок отсчитывается с даты оказания этой услуги. При этом со дня оплаты должно пройти не более 540 дней.

Приняв заявление, банк должен вам ответить в течение 30 дней; при международных переводах процедура рассмотрения занимает до двух месяцев. За это время банк изучает детали сделки, оценивает обоснованность претензии, при необходимости запрашивает у заявителя дополнительные документы.

Через 30 или 60 дней вам поступит уведомление о статусе вашей заявки. В некоторых случаях ответом может быть отказ:

• •

  банк вообще не занимается chargeback;

• •

  недостаточно оснований для оспаривания платежа;

• •

  истекли сроки обращения.

При положительном решении по заявке в процедуру включается платёжная система и банк продавца. Сроки выплаты зависят от их действий, а также от самого продавца, который имеет право аргументировать свою позицию и оспорить чарч-бэк в течение 180 дней.

Если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, значит, денежная операция проведена без участия платёжной системы, и это может ускорить процедуру.

Что делать, если в услуге chargeback отказали

Варианты зависят от причины отказа.

Ваш банк не занимается чарджбэком или вышли сроки подачи заявки

Можно обратиться в суд, пожаловаться в Роспотребнадзор или обсудить с продавцом альтернативные варианты компенсации. Возможно, ваш оппонент не имеет возможности вернуть деньги, но готов предложить аналогичный товар, бесплатную услугу, скидку, льготное обслуживание у партнёров.

Когда продавец не идёт на контакт, а судебную тяжбу затевать вы не готовы, можно привлечь к проблеме внимание интернет-общественности. Оставляйте честные комментарии и отзывы, подробно описывайте ситуацию и предпринятые меры. Этот простой способ особенно эффективен при общении с компаниями, которые строят бизнес на продвижении бренда и дорожат своей репутацией в сети.

Нехватка оснований для чарджбека

Узнайте в банке, можете ли вы предоставить больше сведений для решения вопроса в вашу пользу. Как правило, крупные банки предоставляют чёткие инструкции по заполнению заявления и документам для чарч-бэка.

Например, Альфа⁠-⁠Банк размещает подробную, хорошо структурированную информацию по процедуре возврата платежей на своём сайте. Для каждой ситуации выложен шаблон заявки и указан email, на который нужно выслать документы.

Перечень проблем, с которыми можно обратиться за chargeback в Альфа⁠-⁠Банк:

• •

  вы оформили возврат товара, а продавец не вернул средства;

• •

  вы отказались от услуги, а деньги вам не возвращают;

• •

  двойное списание;

• •

  сумма в чеке отличается от фактического списания — списалось больше в той же валюте;

• •

  вы расплатились в одной валюте, а списание прошло в другой;

• •

  товары или услуги не были получены (банкомат не выдал наличные, авиакомпания отменила рейс и т. п.);

• •

  вы не совершали операцию и никому не сообщали ваши платёжные реквизиты, но со счёта списаны средства;

• •

  покупка или услуга оплачена другой карточкой или наличными, из-за чего произошло дублирование оплаты.

В 2021–2022 годах число заявок на чарч-бэк значительно возросло, что связано с санкциями, последствиями пандемии, изменением работы международных платёжных систем в России. Несмотря на рост обращений, Альфа⁠-⁠Банк продолжает в срок обрабатывать заявления и старается как можно скорее возвращать деньги своим клиентам по chargeback-схеме.

Более того, банк сделал упор на предоставление доступных и выгодных финансовых услуг. Одним из таких продуктов является флагманская кредитка с целым годом без %.

Преимущества кредитки Альфа-Банка:

• •

  365 дней без процентов на покупки в первые 30 дней;

• •

  далее 100 дней без процентов;

• •

  год обслуживания 0 ₽;

• •

  снятие до 50 000 ₽ в месяц без комиссии;

• •

  кэшбэк до 33%.

Процедура оформления простая: подаёте заявку на сайте и получаете одобрение через две минуты. Карточку могут сделать в тот же день или на следующий. Забрать её можно в ближайшем отделении Альфа-Банка или заказать доставку.

Чтобы получить выгодную кредитку, оформите заявку онлайн!