Оплатили онлайн-заказ, а товар так и не пришёл? Со счёта снимают деньги за подписку, которую вы не оформляли? Расплатились с таксистом наличными, но с карты всё равно списали стоимость поездки? Отменить безналичный платёж, с которым вы не согласны, поможет процедура чарджбэка.
Слово chargeback переводится с английского как «возвратный платёж». Чарджбэк (чарч-бэк) — это возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги при наличии объективных причин.
В процедуре участвует несколько сторон:
покупатель;
продавец;
банк-эмитент;
банк продавца.
Покупатель — это владелец банковского счёта, с которого списаны средства. Покупатель хочет вернуть деньги и выступает инициатором чарджбека: составляет заявление и обращается в свой банк. Самостоятельно оспорить операцию оплаты покупатель не может, так как право на это имеют только финансовые организации.
Продавец в chargeback-схеме — это юридическое или физическое лицо, в чью пользу списаны средства. Продавцом может выступать интернет-магазин, провайдер, онлайн-сервис, отель, авиакомпания, туроператор и другие поставщики товаров или услуг.
Банк-эмитент — это банк покупателя. Он принимает заявление от своего клиента и, если чарч-бэк возможен, запускает процедуру возврата средств. Для этого банк-эмитент обращается в платёжную систему, через которую был проведён платёж. В свою очередь, платёжная система передаёт запрос на возврат денег в банк продавца.
Банк продавца расследует инцидент и оценивает правомерность претензии. Если решение принимается в пользу покупателя, то проводится процедура chargeback: списание суммы со счёта продавца и возврат покупателю.
Чарч-бэк возможен только при безналичной оплате юридическому лицу или ИП. Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации: решение о том, вернуть ли средства покупателю, принимают банки.
Наиболее распространённые ситуации, в которых доступен chargeback:
при снятии наличных банкомат не выдал купюры, но деньги списались;
вы оплатили заказ, а его не доставили;
оплаченный вами заказ пришёл, но товар оказался некачественным, и вы его вернули продавцу;
заказ пришёл не в полном объёме;
продавец прислал не тот товар, который вы оплатили;
вы купили абонемент на фитнес, но во время срока его действия зал закрылся;
вы оплатили услуги, которые не были оказаны;
оплата списалась дважды;
вы оплатили билет или тур, но не получили подтверждение заказа, и продавец не вернул сумму;
со счёта списана сумма за покупку, которую вы не совершали;
сумма, списанная со счёта, превышает сумму заказа.
В последнем случае чарджбэк может и не сработать: например, при взаиморасчётах с иностранным продавцом разница может быть обусловлена конвертацией валют.
Ситуация с недоставленным заказом тоже спорная: возможно, продавец отправил товар, но посылка затерялась по дороге. Словом, каждый запрос на чарч-бэк требует детального изучения обстоятельств.
Возврат средств по процедуре chargeback возможен только в том случае, если вы обращались к легальному продавцу. На переводы между частными лицами чарч-бэк не распространяется.
Пример ситуаций, в которых чарджбэк не применяется:
по ошибке отправили деньги не тому человеку;
поверили мошенникам и перевели средства на чужой счёт;
хотите отменить оплату товара, купленного с рук у физлица в соцсетях;
переводили средства знакомому, но случайно отправили больше, чем собирались.
Что делать в подобных ситуациях? При ошибочном платеже свяжитесь с получателем и попросите о возврате денег. В случае отказа вы вправе обратиться в суд на основании статьи 1102 ГК РФ «Обязанность возвратить неосновательное обогащение».
Если вы переводили средства по номеру карты и ошиблись в реквизитах, то обратитесь в свой банк. Возможно, операция ещё не проведена и её можно отменить. Если же сумма уже поступила на чужой счёт, сотрудники банка помогут составить заявление о возврате платежа и расскажут о дальнейшей процедуре.
Чарч-бэк не сработает, если права покупателя не были нарушены. Пример: вы забронировали отель с предоплатой, но поездка отменилась, а вы требуете возврата средств. Но если в правилах отеля или сервиса бронирования указана невозвратная бронь, то провести chargeback не получится.
Самые спорные ситуации касаются качества предоставленных услуг в сфере образования, консалтинга, коучинга. Как доказать, что пройденный вами тренинг оказался неинформативным и не стоит потраченных денег? Или что вместо обещанного разговорного английского вам объясняли базовую грамматику? Проблема в том, что в договоре между клиентом и поставщиком услуг обычно указывается количество часов или уроков, а вот программа обучения не фиксируется. Поэтому подтвердить факт недобросовестно выполненной работы вряд ли получится.
В связи с остановкой обслуживания российских карточек «Виза» и «Мастеркард» сейчас невозможен чарч-бэк по взаиморасчётам с иностранными продавцами.
Chargeback — это необязательная услуга, решение о её предоставлении зависит от банковской политики. Если ваш банк не занимается чарджбэком, то оспорить платёж таким способом нельзя. Однако заявление у вас в любом случае примут: это прописано в законе № 161-ФЗ.
В первую очередь попробуйте договориться с продавцом напрямую. Если вам не идут навстречу или игнорируют звонки и письма, то обратитесь в банк.
Узнайте, в какой форме принимаются заявления на возврат платежа. Уточните, на какой адрес и в каком виде высылать заявку на чарч-бэк. Правильное оформление документов сэкономит время сотрудникам банка и ускорит рассмотрение вашего обращения.
Приложите к заявлению максимум доказательств:
чеки;
выписки по счёту;
переписку с продавцом;
описание политики компании-продавца.
Допустим, вы купили через интернет одежду, а она не подошла. Продавец отказывается возвращать деньги, хотя в правилах интернет-магазина такая возможность указана. Значит, вместе с заявлением нужно предоставить банку подтверждение заказа, оплаты и ссылку на сайт магазина, где описана политика возврата.
В нашей стране процедура чарч-бэка на законодательном уровне не регламентирована. Порядок рассмотрения заявления и сроки возврата средств определяют финансовые организации: банки и платёжная система.
Так, Мастеркард отводит на подачу претензии 120 дней. Если предмет спора — покупка, то отсчитывать 120 дней нужно с момента совершения платежа. Если хотите вернуть плату за услугу, то срок отсчитывается с даты оказания этой услуги. При этом со дня оплаты должно пройти не более 540 дней.
Приняв заявление, банк должен вам ответить в течение 30 дней; при международных переводах процедура рассмотрения занимает до двух месяцев. За это время банк изучает детали сделки, оценивает обоснованность претензии, при необходимости запрашивает у заявителя дополнительные документы.
Через 30 или 60 дней вам поступит уведомление о статусе вашей заявки. В некоторых случаях ответом может быть отказ:
банк вообще не занимается chargeback;
недостаточно оснований для оспаривания платежа;
истекли сроки обращения.
При положительном решении по заявке в процедуру включается платёжная система и банк продавца. Сроки выплаты зависят от их действий, а также от самого продавца, который имеет право аргументировать свою позицию и оспорить чарч-бэк в течение 180 дней.
Если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, значит, денежная операция проведена без участия платёжной системы, и это может ускорить процедуру.
Варианты зависят от причины отказа.
Можно обратиться в суд, пожаловаться в Роспотребнадзор или обсудить с продавцом альтернативные варианты компенсации. Возможно, ваш оппонент не имеет возможности вернуть деньги, но готов предложить аналогичный товар, бесплатную услугу, скидку, льготное обслуживание у партнёров.
Когда продавец не идёт на контакт, а судебную тяжбу затевать вы не готовы, можно привлечь к проблеме внимание интернет-общественности. Оставляйте честные комментарии и отзывы, подробно описывайте ситуацию и предпринятые меры. Этот простой способ особенно эффективен при общении с компаниями, которые строят бизнес на продвижении бренда и дорожат своей репутацией в сети.
Узнайте в банке, можете ли вы предоставить больше сведений для решения вопроса в вашу пользу. Как правило, крупные банки предоставляют чёткие инструкции по заполнению заявления и документам для чарч-бэка.
Например, Альфа-Банк размещает подробную, хорошо структурированную информацию по процедуре возврата платежей на своём сайте. Для каждой ситуации выложен шаблон заявки и указан email, на который нужно выслать документы.
Перечень проблем, с которыми можно обратиться за chargeback в Альфа-Банк:
вы оформили возврат товара, а продавец не вернул средства;
вы отказались от услуги, а деньги вам не возвращают;
двойное списание;
сумма в чеке отличается от фактического списания — списалось больше в той же валюте;
вы расплатились в одной валюте, а списание прошло в другой;
товары или услуги не были получены (банкомат не выдал наличные, авиакомпания отменила рейс и т. п.);
вы не совершали операцию и никому не сообщали ваши платёжные реквизиты, но со счёта списаны средства;
покупка или услуга оплачена другой карточкой или наличными, из-за чего произошло дублирование оплаты.
В 2021–2022 годах число заявок на чарч-бэк значительно возросло, что связано с санкциями, последствиями пандемии, изменением работы международных платёжных систем в России. Несмотря на рост обращений, Альфа-Банк продолжает в срок обрабатывать заявления и старается как можно скорее возвращать деньги своим клиентам по chargeback-схеме.
Более того, банк сделал упор на предоставление доступных и выгодных финансовых услуг. Одним из таких продуктов является флагманская кредитка с целым годом без %.
Преимущества кредитки Альфа-Банка:
365 дней без процентов на покупки в первые 30 дней;
далее 100 дней без процентов;
год обслуживания 0 ₽;
снятие до 50 000 ₽ в месяц без комиссии;
кэшбэк до 33%.
Процедура оформления простая: подаёте заявку на сайте и получаете одобрение через две минуты. Карточку могут сделать в тот же день или на следующий. Забрать её можно в ближайшем отделении Альфа-Банка или заказать доставку.
Чтобы получить выгодную кредитку, оформите заявку онлайн!
Может быть полезно
Беспроцентный период в первые 30 дней с момента подключения опции
Беспроцентный период с 31-го дня с момента подключения опции.
Выпуск карты
доставим куда удобно сегодня или завтра
Стоимость обслуживания
навсегда и без условий
Снятие наличных
На суммы свыше — комиссия 3,9% + 390 ₽ за снятие
Максимальный кредитный лимит
В тарифах Gold и Platinum доступен лимит до 1 млн ₽.
Минимальная процентная ставка
Минимальный платёж
определяется индивидуально
Пополнение
— в мобильном приложении; — в интернет-банке; — через банкоматы Альфа-Банка и партнёров; — переводом с карт любых банков.
Смс или пуш-уведомления об операциях
В первый месяц — бесплатно. Далее 159 ₽ в месяц, если по карте были операции
Длительность БП по данным исследования banki.ru. Беспроцентный период (БП) 365 дней начинается со дня после 1-й покупки и распространяется на покупки, совершённые в периоде = 30 дням после заключения ДС о БП (далее — Период). После окончания Периода, при совершении покупки на 31 день и далее, БП = 100 дням со дня после покупки. БП действует при ежемесячном платеже не менее 3- 10% долга (не < 300 ₽) и погашении всей задолженности за срок БП. Иначе % начисляются с 1-го дня БП до полного погашения задолженности. % ставка: 11,99%—69,99% годовых, снятие до 50 000 ₽ в месяц без комиссии, лимит кредитования: 5000—500 000 ₽ (индивидуально). Погашение задолженности по покупкам, совершённым после окончания Периода, возможно только после полного погашения задолженности по покупкам за Период. Предложение действует с 09.02.23. по 31.12.23. Не оферта. Подробнее: alfabank.ru. АО «Альфа-Банк». Ген. лицензия ЦБ РФ № 1326 от 16.01.2015 г.
А
Б
В
Е
И
К
Н
О
П
Р
С
Т
У
Х
Ч
Я
Документы для получения кредитной карты:
Стандартные условия
Владельцам зарплатных карт
Сотрудникам компаний партнеров
Вы можете получить кредит, если: