Контакт-центр Альфа-Банка прошел сертификацию по стандарту ISO 18295.

Эксперты международной консалтинговой компании «Апекс Берг», специализирующиеся на управлении клиентским опытом и обслуживании клиентов, завершили наблюдательный аудит контакт-центра Альфа-Банка, подтвердив высочайший уровень предоставляемого сервиса и полное соответствие международному стандарту ISO 18295.

Для оценки эффективности функционирования контакт-центра было проведено свыше ста интервью с сотрудниками разных уровней, изучено около трехсот внутренних нормативных документов. Эксперты наблюдали за деятельностью специалистов контакт-центра общей продолжительностью более пяти часов на ключевых региональных платформах Москвы, Барнаула, Ульяновска, Саратова и ряда других городов. Помимо этого, проведена серия анонимных проверок качества обслуживания («тайный покупатель») и масштабное анкетирование персонала.

Итоги проведенного исследования показали стабильное подтверждение соответствия стандартов контакт-центра строгим критериям международного стандарта ISO 18295. Это свидетельствует о надежности и высокой степени удовлетворенности клиентов качеством оказываемых услуг дистанционного клиентского сервиса. Согласно данным внутреннего мониторинга, рейтинг доверия к контакт-центру достигает отметки в 92%, а средний балл оценивается клиентами на уровне 4,71 из возможных пяти.

«Мы гордимся результатами нашей команды и стремимся поддерживать лидерство в сфере клиентского сервиса. Постоянная модернизация рабочих процессов и применение новейших технологических решений позволили достичь исключительного уровня качества наших услуг», — подчеркнула Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-Банка.

Ежедневно контактные центры Альфа-Банка обрабатывают примерно 280 тыс. звонков и сообщений по различным каналам связи, обеспечивая поддержку клиентам на территории более 350 российских городов, включая возможность общения на двух языках — русском и английском. За один календарный год специалисты принимают свыше 100 миллионов обращений. Уже сегодня почти половина всех простых запросов решается автоматически, без участия специалиста, посредством современных технологий интеллектуальных виртуальных ассистентов и интерактивных голосовых меню (IVR).