Высокие стандарты ВИП-обслуживания в Альфа-Банке

Число семей с капиталом более $1 млн в России превышает 210 тысяч, а их совокупный частный капитал составляет почти $2 трлн. Об особенностях индивидуального банковского обслуживания таких клиентов рассказывает директор РБ филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Марина Кокоулина.

— Если обратиться к статистике, сколько состоятельных клиентов обслуживается в вашем филиале?

— На сегодняшний день у нас зарегистрировано около 4000 тысяч человек. При этом данный сегмент показывает хорошую динамику прироста: в прошлом году 812 клиентов оформили элитный Пакет услуг «Максимум» (ПУ «Максимум» — это пакет премиальных программ и услуг, который включает в себя персональное обслуживание, эксклюзивные банковские услуги и дополнительные привилегии), а это 65% в сравнении с 2012 годом. Стоит заметить, что Новосибирская область — это особенный регион для Альфа-Банка, у нас открыто больше всего счетов до востребования (примерно 20% по сравнению с 5,6% по России) и обслуживается больше всего особо важных персон.

— Кто считается ВИП-клиентом по вашей градации?

— Это клиенты с балансами от 1,5 млн. руб. на текущих счетах, счетах «Мой сейф» и «Мой сейф Целевой», а также клиенты с балансами от 3 млн. руб. по всем счетам, включая депозиты или инвестиции в А-Капитал. При этом ежемесячный доход таких клиентов составляет 150–500 тыс. руб. В основном к нам обращаются собственники бизнеса, топ-менеджеры крупных компаний, индивидуальные предприниматели.

— Логично, что это уже состоявшиеся люди, а интересно узнать: по гендерному признаку — кто получает элитные банковские услуги?

— Сразу уточню, что практически все наши клиенты в возрасте от 30 лет. А вот если посмотреть на соотношение «мужчина — женщина», то 70% ВИП-клиентов — представители сильного пола. Опять же, наш регион выбивается по этому показателю из общероссийской статистики: новосибирские женщины более самостоятельны и успешны в ведении бизнеса, по стране цифры фигурируют 80% против 20%.

— Есть ли что-то общее во вкусах и пристрастиях российских ВИПов?

— В основном психологический портрет состоятельного клиента весьма типичен — такие люди имеют недвижимость за рубежом, автомобили премиум класса, предпочитают дорогие аксессуары и брендовую одежду, элитный отдых. Если говорить про хобби, то это гольф, конный спорт, яхтинг. Многие коллекционируют антиквариат, картины, с удовольствием приобретают эксклюзивные алкогольные напитки ведущих мировых производителей.

— По-видимому, можно сформулировать и некие общие ожидания таких клиентов от приватного банкинга?

— Прежде всего, это премиальное обслуживание, эксклюзивные услуги и дополнительные привилегии. Нашим клиентам важны быстрый сервис, индивидуальный подход, специальные программы. Многих привлекают дополнительные удаленные каналы и круглосуточная поддержка.

— А если конкретизировать этот пакет опций, в чем преимущества ВИП-обслуживания в Альфа-Банке?

— Я бы выделила четыре базовых направления. Прежде всего, это интересные финансовые услуги: портфельный подход, удобные решения по управлению финансами (Альфа-Клик и Альфа-Мобайл), конвертация по межбанковскому валютному курсу Альфа-Форекс, специальные условия на переводы в интернет банке «Аьфа-Клик». Кроме того, у клиента есть возможность выбора расчета комиссии за предоставленный Пакет услуг и открытия текущих счетов до 5 валют.

Во-вторых, мы предоставляем определенные привилегии для такой категории клиентов. Им предлагаются карты повышенной категории и дополнительные расчетные карты в ПУ «Максимум», а также повышенные лимиты на снятия в банкоматах. Для ВИПов существуют специальные условия по КАСКО+ОСАГО, ДМС, страхованию имущества и ценностей. В ближайшее время появится интересное предложение по юридической поддержке, а также будут проводиться профессиональные консультации кавистов по подбору элитных вин для личных коллекций и домашних баров.

Еще одно востребованное направление в бизнес-обслуживании — это Travel наполнение: летные кобренды высоких категорий (AeroflotBlack), доступ в бизнес-залы российских аэропортов, удобные трансферы. Для часто путешествующих клиентов предлагается страхование «Альфа-Тур», включая близких родственников. Состоятельные клиенты имеют право до четырех бесплатных выдач наличных за рубежом в течение года и визовую поддержку.

И, конечно же, это наши высококачественные сервисы: выделенная телефонная линия, обслуживание в ВИП-зоне и персональный менеджер.

— Слово «сервис» является ключевым в стратегии развития Альфа-Банка. Главный управляющий директор Алексей Марей четко обозначил, что «стратегия, основанная на постоянном развитии основных конкурентных преимуществ банка, подразумевает выведение Альфа-Банка на уровень полного соответствия лучшим мировым стандартам клиентского сервиса и технологичности предлагаемых услуг». Если мы говорим про элитный клиентский сервис, то как он организован в Новосибирском филиале?

— У нас работают 12 ВИП-модулей, последний из которых был открыт в ККО «Новосибирск-Площадь Калинина» в марте этого года и соответствует самым современным требованиям функциональности. Мировые стандарты элитного банковского обслуживания диктуют необходимость организационной обособленности таких структур. Выделенная зоне должна быть обеспечена всеми необходимыми атрибутами для качественного приватного обслуживания — соответствующий интерьер, система безопасности, новейшая оргтехника и так далее. С процедурной точки зрения обслуживание ВИП-клиентов проходит в формате «одного окна» с обеспечением максимального комфорта.

В прошлом году мы сделали акцент на стандартизации ВИП-обслуживания. Этот стратегический шаг оказался верен — количество наших статусных клиентов удвоилось.

— Не совсем понятно, как сочетаются понятия «индивидуальный подход к клиенту» и «стандартизация». Это очередное ноу-хау Альфа-Банка?

— Да, это собственные управленческие решения: были прописаны стандарты работы для менеджеров, работающих в этом сегменте. Все они заканчивают ВИП-академию, каждый год проходят индивидуальную аттестацию, раз в квартал сдают экзамен на знание банковских продуктов. В банке даже появилась новая должность — бизнес-менеджер, который следит за подготовкой ВИП-менеджеров. Столь пристальное внимание к совершенствованию компетенций сотрудников трактуется четкими требованиями упомянутых стандартов — работать с ВИП-клиентом может только специалист высочайшего класса, способный предоставить полную информацию по любым вопросам: о состоянии дел на фондовом рынке, о колебании валют, о накопительных и депозитных счетах, о всех услугах банка и так далее. Словом, мы практикуем подготовку универсальных финансовых консультантов.

В свою очередь, наши ВИП-менеджеры гарантируют высококачественное индивидуальное обслуживание состоятельных клиентов. Я бы сказала, что «принцип персонализма» является атрибутивным условием элитного банковского сервиса. Важно учитывать персональные характеристики, возможности и запросы ВИП-клиента, чтобы разработать и предложить ему индивидуальный план управления активами, дать исчерпывающую информацию о привлекательности банковских продуктов и привилегий.

Сегодня в Новосибирском филиале работают 12 персональных менеджеров, готовых на конструктивный диалог со статусными клиентами, ведь успешная коммуникация — это залог привлекательности приватного обслуживания. Из собственного опыта знаю, что даже при широком доступе к возможности дистанционного обслуживания многие клиенты предпочитают живое человеческое общение. Буквально на днях мы внедрили еще одну удобную опцию для ВИП-клиентов — предварительную запись на посещение банка, что экономит время и позволяет предоставлять услуги с большей степенью приватности.

— Для банков 2014 год складывается весьма неоднозначно: санкции США и ЕС, направленные против российского финансового сектора, увеличение ЦБ РФ «ключевой ставки» до 8% годовых, колебания валют… На Ваш взгляд, как эти факторы могут повлиять на ситуацию в приватном сегменте?

— Уточню, что на сегодняшний момент частные банки не попали под финансовые санкции. Оценивать банковский рынок логичнее будет к концу года, пока же мы видим, что главный источник ликвидности — Центральный банк России, который продолжает снабжать рублевыми ресурсами. Я полностью согласна с главным экономистом Альфа-Банка Наталией Орловой, которая замечает, что «на банковском рынке деньги по-прежнему доступны, но они стали дороже». В свою очередь, наметился новый тренд в финансовой стратегии населения — использование банковских депозитов, сегодня этот консервативный способ широко используется.

— Возможно, это способ защитить себя от инфляционных рисков?

— К сожалению, произошло ухудшение инфляционных тенденций в экономике: на конец июля годовая инфляция составила 7,5%, по самым оптимистичным прогнозам к концу года она замедлится до 7%. Сегодня макроэкономическая ситуация становится все более сложной (ограничения по импорту, риск индексации тарифов естественных монополий, повышение цен на бензин, ослабление рубля, введение регионального налога с продаж), провоцируя тревожные настроения у россиян. Я уже упомянула о том, что сегодня многие предпочитают вкладывать деньги в недвижимость. Еще одна заметная тенденция последних месяцев — резко возрос спрос на аренду банковских ячеек. Возможно, это связано с тем, что с момента подписания контракта и вручения клиенту ключей от индивидуального сейфа, ячейка переходит во временную собственность, а информация о вещах, которые в ней будут храниться, становится конфиденциальной. Опять же, этоговорит о кредите доверия к банку, его репутации.

— А как банк, в свою очередь, готов пережить инфляционные потрясения?

— Знаете, я сразу же вспоминаю кризисный 2008 год, который мы благополучно преодолели, существенно нарастив долю рынка в регионах. Эта тенденция прослеживается и сейчас.

Старая модель банковского бизнеса была основана на розничном кредитовании, сегодня она себя исчерпывает. Стратегическая модель Альфа-Банка основана на стремлении стать крупным универсальным банком на каждый день, ориентируясь на партнерские отношения с клиентами в ежедневной жизни — традиционные расчеты, платежи, сервисы.

Упоминая еще одно наше преимущество, я хочу процитировать Главного управляющего директора Алексея Марея: «Крупный универсальный банк инвестирует и формирует технологическое преимущество. Экономика циклична, соответственно, когда хуже чувствует себя системный бизнес, мы уверенно чувствуем себя в инвестиционном банкинге. Альфа-Банк использует возможности текущей ситуации, у нас нет проблем с достаточностью капитала, мы уверенно смотрим в будущее».

Именно эта уверенность помогает нам строить оптимистичные прогнозы по укрупнению своей доли на рынке в розничном бизнесе, важной частью которого является приватный банкинг.