Традиции и креатив Альфа-Банка

Банки Москвы, 28.03.2014

Альфа-Банк по праву является лидером инноваций в сфере обслуживания частных клиентов. То, чем клиенты банка так легко и просто пользуются, создается большой командой профессионалов. Об арсенале клиентских сервисов и планах на этот год с порталом «Банки Москвы» поделился Илларион Яловенко, начальник управления развития интернет-банка Альфа-Банка.

Банки Москвы: Альфа-Банк имеет серьезную базу частных клиентов. Что является принципиальным в работе с физическими лицами? Как банк определяет для себя приоритеты в этом направлении?

Илларион Яловенко: Миссия Альфа-Банка: «Делать больше других, чтобы мир финансов стал проще и удобнее», — находит отражение в нашей ежедневной работе: при разработке новых продуктов и сервисов, улучшении существующих продуктов, мы нацелены на решение потребности и «болей» клиента в мире финансов. Именно они определяют приоритеты в нашей работе по разнообразию предлагаемых продуктов. Также мы понимаем, что сэкономленное время за счет пользования удаленными каналами наши клиенты могут потратить на себя или своих близких, заняться любыми хобби, побыть с родными, в общем, провести время гораздо лучше, чем просто стоять в пробках по дороге в отделение. А если клиенты будут в хорошем настроении от взаимодействия с Альфа-Банком, то они в дальнейшем вернутся к нам еще раз и приведут своих друзей и коллег.

Реалии сегодняшнего дня диктуют свои требования для успешного существования на рынке. Интернет-технологии завоевывают все больше пространства, в том числе и в сфере банковских услуг. Какие наработки есть у Альфа-Банка для активных пользователей Интернета?

Одной из особенностей в работе с физическими лицами является широкий спектр предоставляемых каналов удаленного доступа с удобным интерфейсом и максимальным функционалом. Наши клиенты любят Альфа-Банк в том числе и за эту особенность, мы стараемся сделать общение с банком простым и легким. Зачем ехать в офис, когда можно решить все возникающие финансовые вопросы удаленно: более 90% всех операций доступны в интернет-банке «Альфа-Клик». Так как мы делаем серьезную ставку на удобство для наших клиентов при работе с удаленными каналами, то в ответ получаем как довольных клиентов, так и награды различных независимых экспертов, которые неоднократно присуждали Альфа-Клику звание лучшего интернет-банка в России.

Наличие полнофункционального интернет-банка является конкурентным преимуществом на рынке. В настоящее время все больше банков смещают свой фокус на обслуживание через Интернет, появляются даже банки или IT-компании, которые не имеют офисы обслуживания в привычном понимании. Но успех заключается в полном покрытии потребностей клиентов, в том числе консервативной части, которая не использует Интернет для получения финансовых услуг.

Какую задачу вы считаете наиболее актуальной в чести развития интернет-банкинга?

Из-за удобства использования и большого количества получателей платежей, клиенты все чаще начинают пользоваться удобным сервисом. Процент проникновения пользователей Альфа-Клика существенно выше, чем в среднем по стране в других банках. Сейчас одна из основных задач, которую мы видим для себя — научить еще большее количество клиентов банка пользоваться удаленными каналами, тем самым сэкономить нашим клиентам время, которое как ценность выходит на одно из первых мест в современных реалиях. Но нам есть куда стремиться — в целом проникновение интернет-банка в России, даже в Альфа-Банке ниже, чем среди ряда европейских стран, где люди привыкли платить за коммунальные услуги, переводить деньги родственникам через Интернет, а не идти в офис. Причем интересной особенностью европейских пользователей является повышение частоты потребления услуг интернет-банкинга у людей в пенсионном возрасте. Свою миссию мы видим в обучении людей пользоваться электронными каналами независимо от возрастных или социальных особенностей.

Кто в банке занимается разработкой инновационных технологий? Прибегаете ли вы к услугам сторонних организаций в этом вопросе?

Для работы в сфере инноваций Альфа-Банк создал особое подразделение — Альфа-Лабораторию. Она занимается самым динамичным направлением в работе банка — это центр инноваций в сфере финансовых продуктов и услуг. Благодаря внедряемым R&D-практикаму нас высокая скорость процесса от идеи до результатов пилотного проекта. Мы не готовы раскрывать все наши будущие запуски, как пример, можем привести достаточно новый продукт, который интересен активным пользователям Интернета с динамичным образом жизни, он называется Activity. Сервис позволяет связать учетную запись фитнес-трекера с интернет-банком Альфа-Клик и сохранять деньги на специальном счете Activity. Чем больше метров клиент пробежит или пройдет в день, тем больше денег переведется с текущего счета на накопительный, тем быстрее увеличатся накопления. Ставка счета Activity — 6% годовых. Все просто — вы ходите и богатеете.

Какие ограничения действуют по операциям через интернет-сервисы?

Как я уже отмечал, более 90% операций, которые клиент совершает в офисе, доступны в интернет-банке. Ограничения установлены для совершения определенных действий на некоторые суммы через один из каналов. Чем больше степеней его защиты, тем меньше ограничений устанавливается. В первую очередь это сделано для повышения уровня доверия пользователей к удаленным системам. При желании клиент может дополнительно увеличить лимиты в рамках законодательства. Для этого Альфа-Банк предлагает ряд дополнительных защитных мер, как, например, генерация ключей единовременных паролей на установленном в телефон клиента автономном приложении.

Как, на ваш взгляд, изменится перечень дистанционных услуг с появлением у частных клиентов электронной цифровой подписи?

В ближайшее время не приходится ждать резкого увеличения пользователей Альфа-Клика за счет использования электронной подписи, так как сам механизм достаточно новый для жителей России и сначала будет воспринят, как и все новое, настороженно. Хотя те из наших клиентов, кто готов воспринимать инновации и отслеживают новинки в электронно-финансовой сфере, уже являются активными пользователями удаленных каналов доступа.

Какие каналы взаимодействия с банком являются самыми востребованными у частных клиентов?

До сих пор одним из популярных каналов взаимодействия с банком является отделение. Характер личного общения для клиента крайне важен — его не смущает даже время, потраченное на дорогу в офис банка. Однако нужно отметить, что проникновение Интернета и новых технологий сильно воздействует на этот поток: немалая доля клиентов меняет свое направление и характер общения с банком, переходит к дистанционным сервисам. Чем выше к ним доверие, тем больше проникновение наших электронных сервисов.

В настоящее время среди клиентов Альфа-Банка больше всего пользователей SMS-услуги «Альфа-Чек» и интернет-банка «Альфа-Клик», но одна из ярких тенденций — активный рост пользователей мобильного банка «Альфа-Мобайл». Постепенно с мобилизацией Интернета этот же тренд будет присутствовать и в сфере электронных финансов.

Сегодня банкомат — это не просто устройство для снятия наличных. Насколько они доступны географически? Какие операции доступны клиентам? Есть ли стимулирующие бонусы?

Наша сеть банкоматов состоит из более 3 100 банкоматов по всей стране (более чем в 270 населенных пунктах), и еще более 11 000 — банкоматы банков-партнеров, где такие же условия, как в «родных» терминалах, с очень широким географическим покрытием (более чем в 2 300 населенных пунктах), чтобы клиент всегда был «недалеко от своих средств».

Не только для снятия, но и для внесения наличных на счет, с которого, уже в интернет-банке, можно и кредит погасить, и ЖКХ оплатить, и мобильный. Также активно развивается услуга «самоинкассации», когда кассир вечером не ждет инкассаторов на броневике, а вносит остатки кассы в банкомат, и они моментально попадают на счет юридического лица.

Думаю, многим клиентам будет интересно узнать о такой услуге, как конвертация валюты. Расскажите, какие возможности есть у держателей пластиковых карт Альфа-Банка для оперативного обмена валюты.

Один из удобных способов конвертации валюты — Альфа-Клик. В свою очередь по частоте востребованности у клиентов обмен валюты через интернет-банк также находится на одном из первых мест.

Конвертация валюты онлайн позволяет иметь счет в одной валюте, а расплачиваться в той, которая наиболее подходит для каждой конкретной операции. Конвертация валюты позволяет снимать наличные и отправлять переводы в рублях, долларах США, евро, швейцарских франках или английских фунтах стерлингов. Пересчет валюты для всех операций производится по безналичному курсу Альфа-Банка. Важно помнить, что при снятии наличных с конвертацией берется комиссия, размер которой зависит от выбранного клиентом пакета услуг. А если у клиентов появляется необходиомсть уехать заграницу и осуществлять транзакции в валюте страны пребывания, то они могут привязать валютный счет к своей карте в интернет-банке без похода в офис и получать возможность не платить дополнительно за конвертацию при расчетах заграницей.

Как можно быстро перевести деньги держателям пластиковых карт? Какие существуют лимиты? Какая комиссия при этом взимается?

Держатели пластиковых карт имеют дополнительную степень финансовой свободы — они могут осуществлять переводы своим родным и близким, не прибегая к помощи работников банка. Для того чтобы переслать деньги нужно знать только лишь номер карты получателя. При этом карта получателя может быть выпущена другим банком и относится к иной платежной системе.

Помимо России в списке стран, на карты которых доступен онлайн-перевод, есть наши ближайшие соседи: Азербайджан, Армения, Белоруссия, Казахстан, Молдова, Украина, а также страны дальнего зарубежья: Албания, Босния и Герцеговина, Болгария, Венгрия, Израиль, Кипр, Македония, Польша, Сербия, Словакия, Словения, Турция, Хорватия, Черногория, Чехия. Одно из явных преимуществ этого сервиса в том, что он круглосуточный. Максимально допустимая сумма перевода — 75 000 рублей или эквивалент в долларах США, евро. Что касается комиссий, то ее размер зависит от того, каким банком и в какой стране выпущена карта получателя. Для переводов между дебетовыми картами Альфа-Банка комиссия не берется.

Также клиенты Альфа-Банка могут переводить другим клиентам Альфа-Банка денежные средства, зная лишь номер телефона. Это достаточно удобно, нет необходимости вводить номер счета или карты, а номер телефона друга или родственника зачастую вспомнить или найти гораздо легче.

Каковы условия использования этой услуги в дистанционных сервисах в Альфа-Банке?

Альфа-Банк предлагает несколько способов для быстрой передачи денег. Это и «Альфа-Клик» и «Альфа-Мобайл» — каналы для клиентов банка. За последний год возросла популярность каналов для держателей карт любых банков, например, приложение O!pp.

Наши онлайн-инструменты передачи денег очень удобны, они интуитивно понятны и в то же время безопасны. Лимиты для переводов с карты на карту: 500 000 рублей в месяц, не более 75 000 рублей за один перевод. Комиссии зависят от направления перечислений: между картами Альфа-Банка перевод осуществляется бесплатно. При совершении перевода с карты другого банка на карту Альфа-Банка комиссия составляет 0,5% от суммы перевода, но не менее 30 рублей. В случае переводов с карты Альфа-Банка на карты других банков или между картами других банков будет взиматься комиссия 1,95% от суммы перевода, но минимум 30 рублей. Переводы с карты Альфа-Банка на карты Альфа-Банка не тарифицируются.

Одна из новинок, предлагаемых банком, — это сервис «Альфа-Диалог», который оказывается в тестовом режиме. Какие потребности клиентов вы «покрываете» этой услугой?

При запуске этого сервиса мы руководствовались идеей закрыть следующие потребности:

во-первых, сделать максимально простой мобильный сервис, который подойдет любому клиенту с любыми телефоном — технология позволяет пользоваться таким сервисом даже с самых простых бюджетных телефонов и не требует установки специального приложения на телефон. Этот сервис можно сравнить с сервисом запроса баланса счета сотового телефона, которым пользуется большинство клиентов сотовых операторов.

Во-вторых, обеспечить бесплатный доступ к управлению счетом или картой за границей в роуминге.

Ну и наконец, дать возможность пользоваться сервисом, когда нет доступа к обычным интерфейсам.

Сервис работает, даже когда нет доступа в Интернет или когда телефон заблокирован (зависит от оператора сотовой связи). Представьте, как удобно оплатить со своего заблокированного телефона услуги мобильной связи. Пока что аналогичных сервисов на рынке нет.

Какие планы есть у Альфа-Банка по дальнейшему развитию инноваций в работе с частными лицами?

По итогам анализа рынка и потребностей клиентов мы определили план продуктов на этот год. Планы грандиозные, в них есть место и инновационным продуктам, способным удивить пользователей не только финансовых сервисов. Также в наших планах — улучшение возможностей платформы, которая используется партнерами, что в свою очередь, надеемся, повлияет на развитие креатива уже со стороны партнеров.