Альфа-Банк: мы ценим время наших клиентов

Позади у Альфа-Банка — больше 20 лет успешной работы на российском рынке. Банк ежегодно получает самые высокие награды, пользуется уважением партнеров, его клиентская аудитория постоянно увеличивается. В чем же заключается феномен успешности Альфа-Банка? Мы спросили об этом у директора по продажам и дистрибуции Альфа-Банка Владимира Калабина.
Журнал «Руководителю отделения банка», 25.06.2013

— Альфа-Банк уже не первый год признается лучшим розничным банком и лидером по уровню клиентского обслуживания, получая огромное количество наград. Что, по Вашему мнению, позволяет банку удерживать лидирующие позиции среди российских частных банков?

— Высокая оценка нашей работы очень важна для нас. Мы считаем, что политика клиентского сервиса под девизом «Мы ценим время наших клиентов» является базовым принципом построения работы всех отделений розничной сети Альфа-Банка.
Такая позиция банка связана с тем, что на рынке высокий уровень конкуренции. Ежедневно появляется большое количество интересных идей и нововведений, которые копируются или покупаются конкурентами.
В настоящее время тенденция рынка такова, что отделения разных банков становятся все больше похожи друг на друга. Цена вопроса только в том, какую дизайнерскую компанию выбирает банк для проведения ребрендинга и какую сумму он готов заплатить, какой бюджет готов на это потратить… Если говорить о продуктовой линейке любого банка, то здесь наблюдается аналогичная позиция игроков рынка и работают такие же технологии ведения бизнеса. Ставки банков, как и продуктовые предложения, коррелируют между собой (продукты конкурентов очень часто похожи друг на друга). Согласитесь, редкий банк сейчас не предлагает кредитные карты, все розничные банки имеют различные кредитные предложения для розничных клиентов, предлагают кредиты наличными все розничные банки предлагают электронные сервисы и удаленный доступ (если мы ведем речь о крупных универсальных игроках рынка).
Так что, еще раз оговорюсь, все можно скопировать.

— Так чем же привлекателен Альфа-Банк для розничных клиентов?

— Несмотря на все вышесказанное, остается только одно поле, где банки могут конкурировать между собой, и очень серьезно, — это клиентский сервис. Пожалуй, это единственное, что нельзя скопировать. Мы ценим наших клиентов и стараемся построить наши отношения с ними по принципу «Наш клиент — наш партнер», что всегда подразумевает самый высокий уровень сервиса. Невозможно скопировать взаимоотношения, невозможно скопировать впечатления, невозможно скопировать сервис. Высокий уровень клиентского сервиса позволяет Альфа-Банку удерживать лидирующие позиции среди российских частных банков.

— Какие изменения в сервисном обслуживании клиентов произошли в банке за последние несколько лет?

— Если мы говорим о том, что ценим время наших клиентов, то это выглядит следующим образом: мы разработали и запустили во всех отделениях нашей розничной сети специальные программные продукты которые помогают нам отследить срок ожидания клиента в очереди, скорость проведения каждой операции, скорость работы сотрудника в реальном времени и пр. Это позволяет максимально снизить время ожидания клиента в очереди. Такой сервис сейчас существует во многих розничных многофилиальных банках, но, пожалуй, мы были первыми, кто этот сервис внедрил.
Помимо внедрения продуктов для оценки времени обслуживания клиентов в отделениях мы проанализировали наиболее длительные и сложные процессы и операции и упростили их. Мы анализируем работу наших сотрудников и стараемся повысить ее эффективностьИмея на руках фото рабочего дня сотрудника отделения, запись его работы в разрезе операций, мы анализируем показатели его работы, сравнивая их с показателями работы наших отделений в целом по стране.
Мы заинтересованы в наших клиентах, поэтому пересмотрели работу с теми операциями, которые особенно им интересны и постарались снизить сэкономить время на выполнение этих операций. добавить.
В отделениях устанавливается суперсовременное многофункциональное оборудование, которое помогает нашим сотрудникам максимально эффективно обслужить клиента и минимизировать время его ожидания и время обслуживания.
Также Альфа-Банк запустил несколько пилотных проектов по оперативной выдаче и курьерской доставке карт клиентам.
Мы ценим время наших клиентов, поэтому расширяем возможности удаленных каналов доступа, например в случае, если клиент обращается к нам по телефону. Мы минимизировали время ожидания клиента на телефонной линии не только на территории России, но и для звонков из-за границы. Ничто так не раздражает клиента, как ожидание на линии. Мы сделали бесплатными звонки по всей территории России, маршрутизировали вызовы.
В июле 2011 г. мы открыли Поволжский региональный операционный центр (ПРОЦ) в Ульяновске, который помог нам расширить спектр услуг, оказываемых нашим клиентам путем удаленного доступа. Благодаря этому центру мы получили возможность не только максимально быстро консультировать наших клиентов по телефону, но и проводить определенные нестандартные операции.
По телефону наш клиент может произвести блокировку, разблокировку и активацию карты, перепривязать карту, узнать расход лимитов по картам, открыть и продлить депозит, сделать перевод между счетами, и пр. В конце прошлого года мы лидировали среди банков по широте спектра нетиповых операций, проводимых через телефонный центр.

Мы стараемся, чтобы специалист, который ответил на звонок, мог самостоятельно (не переключая клиента на других специалистов) предоставить максимально полный, быстрый и качественный сервис нашему клиенту.
Сейчас в планах Альфа-Банка — строительство и открытие второго аналогичного центра.

— Как вы боретесь с очередями в отделениях?

— Для устранения «пробок» и очередей в отделениях Альфа-Банка был разработан и внедрен ежеминутный мониторинг по всем отделениям банка во всех регионах страны. Клиент может получить информацию о загруженности отделений в режиме реального времени, зайдя на сайт банка в раздел «Офисы» или при помощи мобильного банка «Альфа-Мобайл» (приложение «Альфа-Пробки»). Такой сервис позволяет клиенту не только выбрать для себя наиболее близкое отделение с необходимым перечнем услуг, но и найти ближайшее отделение с минимальной загрузкой и минимальным ожиданием в очереди, а нам — оптимизировать нагрузку на офисы и сотрудников. С одной стороны, мы стремимся перенести на удаленные каналы доступа (интернет-банкинг, «Альфа-Мобайл») максимальное количество операций, чтобы клиенту вообще не нужно было приходить в офис. С другой стороны, мы увеличиваем число специалистов для обслуживания клиентов: если визит в отделение необходим, то обслуживание должно быть максимально быстрым и четким.
Еще раз подчеркну: мы ценим наших клиентов.

— В этой связи хотелось бы также узнать, какие меры принимаются в Альфа-Банке для оперативного разрешения спорных вопросов с клиентами.

— В любой работе есть сложные и спорные моменты, которые необходимо решать достаточно быстро и желательно на месте. Так как мы считаем, что наши клиенты — это наши партнеры, мы стараемся реагировать на клиентские обращения в максимально сжатые сроки и оперативно находить верное решение в любой сложной ситуации.
При решении любых вопросов с розничным клиентом Альфа-Банк придерживается четкой позиции «честным быть выгодно», которая подразумевает прозрачность работы банка, соблюдение договоренностей. Альфа-Банк первым среди российских банков принял на себя обязательства рассматривать любые заявления клиентов в четко установленные сроки: максимальный срок рассмотрения любых заявлений клиентов к банку — 21 календарный день. Так, например, средний срок рассмотрения заявлений по внесению денежных средств физ лиц? в банке — 7 календарных дней, а заявлений по снятию — 2 календарных дня.
Установив четкие сроки рассмотрения, Альфа-Банк подтверждает приоритетность высоких стандартов сервиса, а также статус лидирующего розничного банка по впечатлениям клиентов.
Каждый клиент Альфа-Банка может зарегистрировать свое обращение в телефонном центре банка или в любом отделении.

— Насколько быстро сегодня развивается сеть отделений Альфа-Банка?

— Количество отделений, которые планирует и готов открыть тот или иной банк, — это вопрос амбиций, вопрос денег и вопрос сроков окупаемости той сети, которую банк готов для себя построить. Если банк готов построить 2000 отделений, то понятно, что они будут окупаться гораздо дольше и, возможно, через некоторое время часть отделений придется закрыть по причине нулевой окупаемости или убыточности. Банк может позволить себе такие риски в том случае, если у него есть свободные денежные средства и готовность рисковать.
Позиция Альфа-Банка при развитии розничной сети — «Мы всегда рядом».
Эта позиция подтверждается тем, что в 2012 г. количество офисов Альфа-Банка увеличилось почти на 25%. По итогам этого года в Москве будет порядка 70 отделений, к 2015 году их будет 100. Это увеличит нашу сеть практически в 2,5 раза по сравнению с той, которая у нас была на начало 2012 г. Планы по расширению присутствия Альфа-Банка на региональных рынках такие же масштабные. В 2012 г. количество отделений в регионах увеличилось с 153 до 170. Мы планируем расширение не только за счет полноформатныхотделений, но и за счет легких форматов.

В настоящее время отделения Альфа-Банка представлены в пяти форматах: офисы для частных лиц, малого и среднего бизнеса, корпоративных клиентов, полноформатные отделения и отделения легкого формата для физических лиц, а также «А-клубы» для VIP-клиентов. В основе сервиса отделений Альфа-Банка лежат единые стандарты: стандарт функциональной планировки отделения, стандарт эффективного обслуживания, стандарт широкого спектра продуктов и услуг и стандарт выгодных тарифов.
Ежегодно мы осваиваем новые города. В прошлом году мы появились в 13 новых городах, в этом году планируем запустить бизнес еще в 8 городах. Как я уже говорил, в банке разработан план открытия новых отделений в регионах, и его выполнение зависит от правильного выбора площадок в правильных местах. Также с увеличением сети мы активно развиваем каналы удаленного доступа и ищем иные каналы дистрибуции.

— Расскажите, пожалуйста, о партнерских программах по развитию банкоматной сети.

— Для удобства наших клиентов Альфа-Банк не только развивает собственную сеть банкоматов, но и привлекает банки-партнеры, поэтому клиенты могут снимать наличные деньги в банкоматах банков-партнеров на тех же условиях, что и в банкоматах Альфа-Банка. Среди наших партнеров — Промсвязьбанк, МДМ Банк, Мастер-Банк, Росбанк (включая сеть банкоматов Банка Сосьете Женераль Восток), Уральский банк реконструкции и развития. В банкоматах и терминалах Московского кредитного банка нашим клиентам доступны и снятие, и внесение наличных денег на условиях Альфа-Банка.
В настоящее время Альфа-Банк с партнерами работают над проектом, реализация которого позволит клиентам погашать кредиты Альфа-Банка через банкоматы партнеров без комиссий.

На сайте банка клиенты могут получить информацию о местонахождении банкоматов Альфа-Банка и банков-партнеров в любом городе присутствия Альфа-Банка. Благодаря специальной опции банкоматы, находящиеся на ремонтном обслуживании, не отображаются. Данные об этих банкоматах обновляются ежечасно, но только для банкоматов Альфа-Банка.

— А какой клиентский сегмент сейчас в фокусе? Что нового появилось в продуктовом ряду в разрезе клиентских сегментов?

— Для клиентов состоятельного сегмента мы разрабатываем индивидуальные продукты, страховые и инвестиционные продукты. Причина проста. Мы прекрасно понимаем, что если у клиента появились деньги, то клиент хочет, чтобы эти деньги работали и приносили прибыль. Чтобы предложить интересный продукт, нам необходимо определить профиль клиента, его склонность к риску, ожидания и желание заработать и, учитывая эти факторы, сформировать то или иное инвестиционное предложение.
Понимая риски, сопровождающие инвестиционные продукты, необходимо предлагать клиенту и страховые продукты. Клиенту нужен сбалансированный портфель, включающий в себя средства на текущие нужды, инвестиционные и страховые продукты.

— В чем отличительные особенности карточного бизнеса Альфа-Банка?

— Миссия наших карт в том, что мы делаем финансовый мир клиента проще и доступнее. Мы ценим всех наших клиентов, но мы прекрасно понимаем, что они отличаются друг от друга по ряду параметров, начиная от дохода и возраста и заканчивая стилем жизни. Поэтому мы стараемся разрабатывать разные продуктовые направления для разных клиентских сегментов, обеспечивая достаточный уровень сервиса, запрашиваемый клиентами соответствующего сегмента. Мы понимаем, что VIP-клиент отличается от клиента массового сектора по многим параметрам, например инвестиционного характера.
Розничное направление в банке считается одним из приоритетных, поэтому именно в розничном сегменте запускается наибольшее число инновационных продуктов, по которым предлагаются самые привлекательные условия. Год назад Альфа-Банком был запущен сервис по переводу средств между картами разных банков. Также мы выпустили на рынок несколько кредитных продуктов, аналогов которым пока нет, — например, кредитную карту «100 дней» с периодом беспроцентного пользования заемными средствами до ста дней. Грейс-период в Альфа-Банке действует на протяжении всего срока пользования картой, причем он распространяется не только на деньги, потраченные при оплате покупок с помощью карты, но и на наличные, снятые в банкомате (взимается комиссия за снятие). Мы работаем с этим продуктом больше года, и он себя оправдывает.
Мы кредитуем население и хотим быть конкурентными на рынке, поэтому подходим к кредитованию с точки зрения гибкости лимитов, ставок и придерживаемся философии удобного кредита для потребителя. Мы считаем, что если клиент взял кредит, то ему должно быть удобно в любой момент узнать об остатке, он имеет право выбрать для себя наиболее удобный и дешевый способ погашения. Иными словами, мы не только выдаем кредит, но и ведем клиента, предоставляя ему удобный сервис на всем пути кредитования.
Еще один интересный карточный проект — кобрендинговая карта «Aeroflot — MasterCard — Альфа-Банк». Это карта премиум-категории с отменой платы за первый год обслуживания и с сохранением всех остальных преимуществ элитного пластика.

Также в наших планах — перевод всего карточного бизнеса на новые технологии с применением чипов. Банк одним из первых на российском рынке обозначил использование чиповых технологий в банковских продуктах как приоритетное направление. В ноябре 2012 г. банк начал плановую замену карт зарплатных клиентов на карты с чипами, а в течение 2013 г. полностью перейдет на выдачу чиповых карт. В перспективе ожидается полный переход Альфа-Банка на чиповые технологии.

— Альфа-Банк признан лучшим за совершенствование банковских операций через Интернет в номинации «Экономика, бизнес и инвестиции» и получил одну из самых престижных премий за вклад в развитие российского Интернета — «Премию Рунета». За какие достижения была присвоена данная премия?

— Такими достижениями являются интернет-банк «Альфа-Клик» и мобильный банк «Альфа-Мобайл». Эти продукты уже не первый год получают самые высокие оценки как экспертов, так и клиентов. Наверное, уже тяжело сосчитать (но это радует), сколько наград мы получили за эти два проекта. Это те сервисы, которые с 2005 г. отличают нас от наших конкурентов. Важно не столько наличие этих продуктов, сколько их разнообразное и многофункциональное наполнение.
Общее количество клиентов, использующих интернет-банк «Альфа-Клик», перешло серьезный рубеж в 2 600 000 человек, а количество компаний — получателей платежей на данный момент составляет 11 000 (второе место в России).

50% пользователей, вошедших в интернет-банк в первый месяц после обновления, попробовали новый дизайн. 75% из них стали пользоваться им постоянно и не вернулись в предыдущую версию.
Количество пользователей мобильного банка «Альфа-Мобайл» превысило 200 000 человек. По нашим оценкам, сегодня Альфа-Банк занимает не менее 15–17% рынка мобильного банкинга. Это значимая доля рынка, которая позволяет банку оставаться игроком, создающим тренды в этом направлении и определяющим динамику развития этого сегмента рынка.

— Так что же позволяет на сегодняшний день клиенту система ДБО?

— Отсутствие технологических ограничений Альфа-Банка позволяет обеспечить внедрение инноваций в режиме реального времени, что расширяет возможности для развития бизнеса, создания качественных услуг и привлечения новых клиентов.
Интернет-банк нового поколения «Альфа-Клик 2.0» является отличным примером применения успешных бизнес-проектов Альфа-Банка. В конце марта 2013 г. Альфа-Банк объявил о запуске новой версии интернет-банка, в которой полностью обновлены платформа и дизайн. «Альфа-Клик 2.0» — это один из самых масштабных проектов банка, который состоял из двух этапов: смены платформы и обновления дизайна. Он абсолютно не похож на предыдущий — более легкий, имеет понятную и логичную структуру. Разработчики постарались сделать все, чтобы каждый клиент смог пользоваться интернет-банком интуитивно и имел возможность персонализировать его. В данный момент пользователю «Альфа-Клика» доступны обе версии дизайна: как новая, так и старая. Клиент банка имеет возможность перехода между дизайнами, просто переключившись на своей персональной странице.
Новый «Альфа-Клик» отвечает меняющимся потребностям клиентов. Среди ключевых особенностей:

  • «Мои цели»: визуализация мечты — это половина ее достижения. «Альфа-Клик» показывает, насколько вы к ней близки, и помогает ее достичь;
  • «Автоплатеж»: запланируйте и забудьте — «Альфа-Клик» запомнит и переведет. Новый, усовершенствованный механизм работы автоматических платежей и шаблонов;
  • «Избранное» позволяет разложить все по своим местам, чтобы платить «в один клик», и предоставляет новые интерфейсные решения;
  • «Единый каталог»: все получатели в одном месте, причем можно смотреть как все сразу, так и по любому региону отдельно;
  • «Свои названия»: называйте вещи своими именами — свое название можно дать любому счету или карте;
  •  восстановление пароля он-лайн.
  • множество других сервисов.

Интересно то, что в новой версии Альфа-Банк изменил подход к самой разработке продуктов. Интернет-банк был запущен в несколько этапов — тестирование проводилось не только силами сотрудников Альфа-Банка, но и при активном участии клиентов (более 3500 клиентов сами захотели стать первыми пользователями нового дизайна и получили приглашения). И только после такой совместной работы проект был предложен всем клиентам банка. Альфа-Банк не планирует останавливаться на текущей версии — улучшение и доработка дизайна будут в постоянном фокусе с обязательным участием профессионалов по интерфейсам и, конечно, клиентов банка В конце апреля интернет-банк «Альфа-Клик» признан лучшим интернет-банком по соотношению функциональности и удобства, согласно результатам исследования эффективности российских интернет-банков Internet Banking Rank 2013 аналитического агентства Markswebb Rank & Report. В исследовании участвовали 40 систем интернет-банкинга, 30 из которых принадлежат топ-30 банков по объему кредитов и депозитов, 10 банков были отобраны экспертно. Методика включала в себя исследование интерфейсов и серию юзабилити-тестов).

— Альфа-Банк признан лучшим розничным банком 2012 г. по впечатлениям клиентов и получает столь высокую оценку уже в пятый раз. Есть ли какие-то отличительные особенности у сервисной политики Альфа-Банка?

Если посмотреть на то, что нужно клиенту (а клиенту нужно многое), необходимо выделить следующие требования:

  • быстрота (потому что клиенту нужно время, и мы ценим клиента и его время);
  • доступность (банк всегда должен быть рядом, начиная от отделений и заканчивая дистанционным банкингом);
  • выгодное предложение. Клиенты хотят, чтобы не только банк зарабатывал на них, но и они сами что-то получали. Клиентам нужны выгодные партнерские отношения;
  • диалог с банком. Клиенты хотят, чтобы их слышали, чтобы что-то менялось с учетом их предложений или пожеланий;
  • впечатления.

Впечатления — это все то, о чем было сказано выше. Важно, чтобы у клиента было желание вернуться.
В этом философия Альфа-Банка — клиент к тебе вернется, если на выходе из банка у него зафиксировалось положительное впечатление, которое станет стимулом к его возвращению.
Для нас важна обратная связь с клиентами, которых мы считаем своими партнерами, но ничто так не укрепляет партнерские связи, как прямое общение. Мы хотим стать лучше для наших клиентов и знаем, что клиенты тоже заинтересованы в этом. Для того, чтобы быть всегда на связи, мы активно работаем в соцсетях, у нас на сайте есть раздел «Оцените нашу работу» уже несколько лет работает краудсорсинговый проект «Альфа-идея», благодаря которому мы устраняем разногласия, решаем много задач, внедряем много интересных идей и повышаем качество обслуживания клиентов.
«Альфа-идея» стала тем способом, который сделал обмен мнениями полезным и интересным. Каждое обращение и предложение в обязательном порядке рассматривается нами. Благодаря активности клиентов мы приняли и внедрили много интересных предложений, повысивших удобство пользования нашими продуктами и улучшивших клиентский сервис. Этот проект наглядно показывает, что нашими клиентами движет не желание заработать, а стремление повысить уровень комфорта для других клиентов.
Так, например, благодаря нашим клиентам мы реализовали следующие идеи:

  1. При международном звонке с мобильного телефона, зарегистрированного в России, в телефонный центр «Альфа-Консультант» данный звонок теперь поступает к оператору с наивысшим приоритетом, минуя голосовое меню IVR, что помогает минимизировать финансовые и временные затраты клиента на ожидание.
  2. Теперь клиенты имеют возможность переименовывать свои текущий и зарплатный счета в личном кабинете в системе интернет-банка. Идею удалось внедрить в новом интерфейсе «Альфа-Клик 2.0».
  3. Была решена проблема сохранения платежного документа, подтверждающего оплату, в формате pdf в интернет-банке для последующей отправки по почте (ранее его можно было только распечатать). После публикации идеи клиентам сначала была предложена временная мера (средствами браузера Chrome). В новом «Альфа-Клик 2.0» идея реализована не только для платежных поручений, но и для других документов (например, выписок).
  4. После перехода «Альфа-Клик» на новую платформу осенью прошлого года обнаружилось, что отсутствует поддержка браузера Opera. После активного эмоционального обсуждения клиентами обнаружилось, что данным браузером пользуются до 20% клиентов интернет-банка. Ошибка исправлена: поддержка Opera восстановлена.
  5. Клиенты, пользующиеся картами «Аэрофлота» и S7 за рубежом, постоянно жаловались на отсутствие чипа. Постепенно (поначалу карты S7, затем — карты «Аэрофлота») карты полностью переведены на чиповую технологию. Негатив устранен.
  6. Ранее в случае отсутствия мобильной связи и (или) в случае проблем в роуминге было невозможно получить пароль для подтверждения платежа в «Альфа-Клик». Для устранения проблемы был внедрен альтернативный (платный) способ подтверждения паролей — услуга «Альфа-Ключ». Пароль генерируется специальным приложением, телефонная связь не обязательна.
  7. Была решена проблема формата одноразовых паролей в интернет-банке. Длинную комбинацию из букв и цифр не очень удобно читать с экрана телефона и вводить в поле на экране компьютера. Идя навстречу пожеланиям клиентов, мы сначала убрали из пароля буквенные символы, затем сократили количество знаков до шести.

Подводя итог сказанному, отметим, что сегодня людям недостаточно просто банка, оказывающего обычные финансовые услуги. Отношения клиента и банка — это прежде всего партнерство. А от партнера всегда ждут двух вещей — честности и надежности. Альфа-Банк всегда следует правилу «Доверие банку — самое важное».