Услуги банка должны приносить не только пользу клиенту, но и доставлять удовольствие

Альфа-Банк с завидным постоянством выводит на рынок инновационные продукты, оправдывая тем самым свое название: Альфа — значит первый. О том, что означает быть постоянным инициатором технологических «революций», а также куда устремлен вектор розничного бизнеса банка «ДК» рассказал Алексей КОРОВИН, руководителем Блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка побывавшем недавно на Дальнем Востоке.
Дальневосточный капитал, 19.06.2013

— Алексей, многие годы Альфа-Банк позиционировался на рынке как банк для крупного корпоративного клиента. Сегодня — другие акценты, об этом можно судить по тому количеству предложений, которые вы делаете физическим лицам. Какую долю в бизнесе банка занимает розничное направление?

— Соглашусь, раньше Альфа-Банк делал акцент на услугах для корпоративного клиента, имеющего большие обороты. Но все меняется. Мы развиваем розничный бизнес не первый год, и поскольку начали заниматься этим направлением системно, Альфа-Банк достаточно быстро вошел в число лидеров рынка: мы в первой десятке по розничным активам и в пятерке крупнейших банков по розничным пассивам. В кредитовании наш основный фокус — потребительский кредит — более 15% рынка и кредитные карты, , по портфелю которых банк вышел в июне на пятую позицию с долей рынка в районе 5%. Если говорить о пассивах, то у нас вторая после Сбербанка позиция по счетам
«до востребования» — более 179 млрд. рублей — порядка 7% рынка. Банк обслуживает более 9 245 тыс. клиентов. Мы являемся одним из лидеров по электронному бизнесу. Сервисами нашего интернет-банка «Альфа-Клик» пользуется порядка 2 млн 700 тысяч клиентов и более 200 тысяч — подключили мобильный банк «Альфа-Мобайл». Мы видим себя технологическим лидером рынка, и это направление развиваем особенно активно. Любопытный пример, у нас 8 марта был очередной рекорд по количеству карточных авторизаций в сутки — наши клиенты осуществили 2, млн операций. Это огромный объем, определяющий востребованность продуктов Альфа-Банка гражданами.

Что касается нашей сети, то сейчас у банка 240 полноформатных офисов по всей стране.
Рядом авторитетных изданий и экспертов Альфа-Банк признан лидером по клиентским впечатлениям. И это позволяет нам быть уверенными, что мы двигаемся в правильном направлении, философия нашего бизнеса — не только выгода, но и простота, удобство и комфортность общения с банком.

— У меня всегда складывалось впечатление, что Альфа-Банк — это банк для Москвы, для западной части страны. На дальневосточном рынке его активность была невелика, и только в последнее время, похоже, взгляд обращен на наш регион. Он стал интересным для банка, или стало тесно в центральной части России?

— Мы банк для всей страны. Безусловно, Москва важный город, здесь живет 12% населения и у банка в столице 57 полноформатных отделений. Но мы активно открываемся в регионах. На Дальнем Востоке — это Хабаровск, Владивосток, в ближайшее время — Уссурийск, Артем, Комсомольск-на-Амуре. Кроме того, у нас есть офисы легкого формата, центры потребительского кредитования. В Приморье, к примеру, Альфа-Банк присутствует в 45 населенных пунктах, работая с крупнейшими торговыми сетями — ДНС, Домотехника, Эльдорадо и т. д.

Мы внимательно смотрим на регион, наш бизнес здесь растет серьезными темпами. К примеру, в Приморье доля рынка по счетам до востребования составляет — 8%. За последний год более, чем в 2 раза увеличилось количество пользователей кредитными картами, и более, чем 2 раза выросло количество зарплатных клиентов. К тому же банк не заходит на неподготовленную почву — когда в населенном пункте появляется 3–5 тыс. клиентов, мы открываем полноформатный офис. У человека кроме потребности брать и погасить кредит возникает масса других запросов, и мы должны их в полной мере удовлетворить.

— Я, наверное, немного отсталый в технологиях человек и уже даже не успеваю следить за теми предложениями, который регулярно выводит на рынок Альфа-Банк. Насколько дальневосточная публика восприимчива к новациям?

— Жители Дальнего Востока быстро подхватывают все новое. А пришедшие в регион инвестиции подталкивают бизнес развиваться более активно. Наши инновационные фишки клиентам вашего региона интересны, вы живете рядом с быстро развивающимися странами АТР, и именно там генерируются новые технологические идеи.

Приведу такой пример, буквально в мае мы ввели инновационный сервис, обеспечивающий моментальный перевод денег по QR-коду. Когда я был в Гродековском музее в Хабаровске, меня поразило, что там есть такой функционал — с помощью QR-кода можно считать любую информацию о музейном экспонате. Такого сервиса я не видел нигде, кроме Нью-Йорка.

— Как работают ваши инновационные сервисы, настолько они сложны для пользователя?

— Сейчас тренд развития технологий — не просто утилитарность и польза, такие услуги должны доставлять еще и удовольствие и содержать элемент игры. Можно отправить деньги обычным переводом, а можно, условно говоря, слегка ударяя друг о друга два мобильных телефона, переводить денежные средства между клиентами банка по технологии BUMP. Можно воспользоваться QR-кодом, который позволяет переводить средства не только внутри банка, но и в другой банк.
Банки становятся другими, и мы на этот процесс с интересом смотрим. А то, что такие инновационные вещи интересны, можно судить по тому, что в первые три дня работы нового сервиса — переводу по QR-коду, его функционалом воспользовались около 400 клиентов. Весной мы обновили функционал интернет-банка «Альфа-Клик», в нем добавилось много новых функций, выбор которых также определен потребностями наших клиентов.

— Насколько безопасны мобильные технологии? Человек должен быть на сто процентов уверен в том, что он защищен, оперируя свои средствами в интернет пространстве и с помощью мобильного телефона.

— Вы правы, об этом человек думает в первую очередь, и банк, безусловно, стремится обеспечить оптимальное соотношение между удобством, мобильностью и безопасностью.
Например, я не могу через «Альфа-Мобайл» перевести деньги неклиенту банка, если у меня предварительно не создан соответствующий шаблон в интернет-банке «Альфа-Клик», это платежи за квартиру, интернет, связь, школу и т. д. И, безусловно, у каждого клиента стоят определенные лимиты, которые он сам выставил.

Если говорить об «Альфа-Клике», то там предусмотрена двухступенчатая система защиты. Я должен знать пароль, после того, как он набран, на мой телефон приходит СМС сообщение из 6 цифр, которые я должен ввести при входе в свой интернет-банк. Кроме того у Альфа-Банка есть круглосуточная система мониторинга электронных переводов — в Москве и Екатеринбурге работают службы, которые отслеживают переводы. Один раз я в половине двенадцатого ночи переводил через интернет-банк крупную сумму. Я нажал на кнопку перевести, и течение 10 секунд на мой сотовый раздался звонок службы контроля, которая удостоверилась, что я совершаю операцию. У меня есть защита и возможность совершать банковские операции в любое время суток в любом месте.

— Насколько эффективны инновации, они окупаются? Или большие деньги вкладываются в то, чтобы было удобно клиенту?

— У нас есть такая статистика: клиент, который пользуется мобильными технологиями, приносит банку в пять раз больше дохода. При этом сама услуга стоит всего 59 рублей в месяц. Это значит, что клиент, который выбирает этот сервис, пользуется еще другими продуктами, размещает депозиты. К нам приходят более обеспеченные клиенты, заинтересованные в технологичных продвинутых услугах.

Сейчас проникновение этих технологий в России пока небольшое, по нашим оценкам клиентов мобильного банка не более полутора миллиона. Но если взять американскую статистику — 15% клиентов пользуются мобильным банком. По прогнозам специалистов, к 2016 году 60% всех американцев будут общаться со своим банками через мобильный банк. Я недавно общался с председателем правления крупнейшего банка Австралии — треть клиентов этого банка пользуются мобильным банком, хотя они запустили его два года назад. Австралия — страна очень похожая на Россию, такие же огромные расстояния, постоянные пробки в городах. Зачем ехать в банк, когда базовые вещи можно сделать мобильно. Мир идет в сторону упрощения банковских услуг.

— Что увидим в ближайшее время?

— Мы серьезно думаем о переводах в социальных сетях — клиентам это может быть удобно. Но главные разработки будут в сфере сегментных предложений. И так поступают многие банки, вначале они основное внимание уделяли каналам продаж, форматам обслуживания, сегодня, и это мировой тренд, — основное движение связано с потребностями конкретных групп клиентов.

Нам важно знать каковы запросы всех сегментов наших клиентов, а также как их удовлетворить. Например, наш пакет «Стиль», который направлен на потребности состоятельного сегмента, постоянно обновляется. Сейчас в нем появляются предложения для путешественников, страховки, семейные предложения и т. д. Будем развивать программы связанные с кобрендами.

— Кобрендинговые карты Альфа-Банка хорошо известны на рынке — с Аэрофлотом, например. Сколько их, на ваш взгляд, должно быть у банка?

— Мы хотим запустить интернет-магазин и поставить выпуск кобрендинговых карт на индустриальную основу. Но делать 50 кобрендов не будем. Когда их много, выбор усложняется. Это как в дорогих ресторанах — меню, как правило, на одной странице, но ты уверен, что все свежее и качественное. Так же и банке — невозможно поддержать обучение сотрудников по трем сотням продуктов. Мы сделаем фокус на определенных кобрендах.

У нас порядка 15 кобрендовых карт, и мы намерены сконцентрироваться на услугах, которые позволяют их владельцам получать дополнительные выгоды. Но при этом будем предлагать потребителям новый дизайн карт, к примеру, недавно выпустили небольшим тиражом карту с железным человеком, она пользуется популярностью у молодежи. Клиент может прийти и заказать карточку с фотографией своей кошки или собаки. У нас будут новые партнеры, а также доставка карты клиентам, которые заказывают их через интернет — магазины. Дополнительно, все банковские карты будем переводить на чипы, это безопаснее.