«Забывчивые» банкоматы

Татьяна Терновская
Banki.ru, 30.08.2012

При работе с банкоматом следует быть внимательным и не закладывать в него слишком большие пачки денег и инородные предметы, предупреждают банкиры клиентов, которые все чаще и чаще жалуются на некорректную работу «умных машин». Портал Банки.ру выяснял, какими действиями можно довести банкомат до «беспамятства».

Все чаще и чаще в «Народном рейтинге» клиенты банков жалуются на «произвол» банкоматов, оснащенных устройством приема наличных cash-in. Машины забирают деньги, не зачисляя, выключаются, не выдают чеки и предпринимают массу других ухищрений, только чтобы «украсть» у клиентов кровно нажитые средства.

Клиент банка «Русский Стандарт» под ником алий пожаловался в «Народном рейтинге» на вопиющую выходку банкомата этой кредитной организации. Ему надо было зачислить 90 тыс. рублей. «Банкомат начислил мне 30 тысяч, вернул 10 тысяч, но чек не распечатал и карту проглотил, — жалуется незадачливый клиент. — В банке... я получил сногсшибательный ответ: в банкомат нельзя вкладывать больше 30 купюр. Так а где это написано — что нельзя?»

Практически во всех банках, опрошенных обозревателем портала Банки.ру, указали, что в большинстве проблемных ситуаций с банкоматами cash-in виноваты сами клиенты. Например, по статистике НОМОС-Банка, 90% сбоев и ошибок в работе устройств случается по вине самих клиентов, остальные 10% возникают из-за проблем с электропитанием. По словам начальника управления банковских карт Райффайзенбанка Александра Петрова, 80% — вина клиентов и 20% — техники. Начальник отдела сопровождения и обеспечения карточных операций Алтайэнергобанка Александр Малахов указывает, что клиент виноват в 99% инцидентов.

Ошибки, которые совершают клиенты, общаясь с «умными машинами», как правило, схожи. По словам Малахова, в процессе работы с устройством клиенты отвлекаются на разговоры по мобильнику, вставляют в купюроприемники деньги с инородными предметами либо же сами купюры в ветхом состоянии. «В моей практике были случаи, когда в пачках внесенных денег были обнаружены сложенные пополам купюры, которые застряли в модуле приема наличных, — рассказывает начальник управления развития платежных систем и услуг электронной коммерции Нордеа Банка Ольга Снегирева. — Из модуля приема наличных доставали бирки от ювелирных украшений, магазинные чеки, скрепки, болтики и прочее». А в одном банке рассказали, как однажды обнаружили в купюроприемнике целую упаковку зубочисток.

«Один инженер проводил ремонт банкомата, лицевая сторона которого была выведена на улицу, а сервисная зона находилась сзади, внутри помещения банка, и не была видна клиенту, — рассказывает заместитель начальника управления сети самообслуживания департамента розничного бизнеса ВТБ 24 Елена Лоскутова. — Инженер снял монитор и залез внутрь банкомата, так как доступ к заменяемому блоку был возможен только таким образом». В процессе замены, по словам Лоскутовой, он увидел подошедшего к устройству клиента. И даже несмотря на то, что за защитным стеклом экрана было удивленное лицо инженера, а не стандартные картинки банка, клиент попытался вставить карту и провести какую-то операцию. «Его безуспешные попытки продолжались до тех пор, пока инженер изнутри устройства не сообщил ему, что банкомат не работает, — продолжает Лоскутова. — Вывод, скорее всего, один: нужно читать рекомендации банка на экране при пользовании устройством».

Безусловно, наиболее распространенной клиентской ошибкой банкиры считают внесение в банкомат большего количества купюр, чем он способен принять. Однако, как выяснилось, единой «нормы» для всех устройств нет. Например, в Альфа-Банке, который использует машины «БанкАрт SmartCash», Wincor Nixdorf и NCR, есть два типа купюроприемника: для внесения средств по одной купюре и для внесения пачкой. Для NCR и Wincor Nixdorf стоит ограничение на 40 купюр, а для устройств OKI, которые тестируются сейчас, лимит может быть увеличен до 120 купюр.

У ВТБ 24 два основных поставщика банкоматов с функцией cash-in — Wincor Nixdorf и NCR, рекомендованное количество купюр для внесения — 50 штук за одну операцию. Банкоматы ЮниКредит Банка (Diebold и NCR) также принимают не более 50 купюр за одну операцию. А вот банкоматы NCR НОМОС-Банка принимают не более 40 купюр за один раз. В Росгосстрах Банке используют устройства Wincor Nixdorf, однако в целом, по словам директора департамента продаж и продуктов Вилена Ли, количество купюр, которые можно помещать в купюроприемник, варьируется от 50 до 200 в зависимости от производителя и модели банкомата.

Во всех опрошенных порталом Банки.ру кредитных организациях подчеркнули, что максимально возможное количество купюр, которое можно закладывать в купюроприемник, появляется на экранах их банкоматов перед совершением операции. Представители банков подчеркивают, что необходимо быть внимательным, тогда множества ошибок и проблем можно избежать.

В кредитных организациях также дали несколько полезных советов, которые помогут клиентам не «конфликтовать» с банкоматами. «Не стоит класть в банкомат ветхие купюры: он может распознать таковые как „фантики“ и в лучшем случае „выплюнуть“, а в худшем — принять, но не отразить на счете, а отложить их в специальную ячейку для сомнительных купюр. В данном случае придется писать заявление и ждать инкассации для того, чтобы изъять незасчитанные купюры», — говорит Ли. Также он советует разгибать углы купюр — иначе это может повлечь за собой ошибки в считывании знаков и символов с банкноты и неправильный их учет.

«Банкоматы с функцией cash-in оснащены высокоточным оборудованием, поэтому нет разницы, какой стороной помещать купюры в купюроприемник, — устройство в любом случае их считает и идентифицирует, — говорит директор департамента платежных систем СМП Банка Елена Биндусова. — Но, конечно, деньги не должны быть рваными или мятыми — в этом случае могут возникнуть проблемы». А в ЮниКредит Банке обращают внимание на то, что банкоматы с устройством cash-in не очень хорошо принимают долларовые купюры, особенно новые, которые «склеиваются». «Кроме того, бывают проблемы, когда купюры кладут, не до конца разгибая — к примеру, они лежали в кошельке, — добавляют в банке. — Это тоже может привести к замятию».

Вместе с тем в кредитных организациях уверяют, что даже если клиент совершил ошибку, то ему постараются помочь. «Для нас это не курьезные случаи, а работа по восстановлению работоспособности банкомата, а также расследование по каждому случаю претензии клиента, — сетует Петров. — Их действительно много, так как большая часть клиентов не читает предупреждения на экранах устройств, а делает то, что хочется и удобно». Лоскутова из ВТБ 24 добавляет, что если по итогам расследования на основании письменной претензии клиента деньги будут обнаружены внутри банкомата или техническая служба банка подтвердит, что указанный клиент действительно проводил операцию на сумму претензии, то банк вернет деньги клиенту в установленные законодательством и платежными системами сроки.

«Мы бы рекомендовали клиенту до начала пользования банкоматом заранее вспомнить ПИН-код, приготовить наличные для внесения, номера счетов или телефонов для пополнения — во избежание изъятия карты по истечении тайм-аута, установленного для проведения любой операции в целях безопасности», — указывает Лоскутова.