На Дмитровской открылся Альфа-Банк

Комсомольская правда, 05.06.2012

Уже в первый день работы нового офиса его посетили десятки клиентов.

Место многолюдное: от выхода из метро «Дмитровская» — несколько шагов, рядом — платформа пригородных электричек. Несомненно, офис будет пользоваться повышенным спросом. Впрочем, в этом никто и не сомневался: необходимость открыть его в этом районе напрашивалась давно, ведь ближайшие отделения расположены в Медведково и на Новослободской. Для того чтобы сделать банк ближе и доступнее, его специалисты, как говорится, держат руку на пульсе, определяя перспективные точки города. То есть те, где имеет смысл открыть новые офисы. Это вполне объяснимо — число клиентов растет, и на сегодняшний момент по всей стране их уже 7,5 миллиона человек" В одной только Москве тех, кто пользуется услугами банка, более 2,2 млн.

Так что открытие офисов — процесс, который не останавливается никогда. Как сообщил член Правления, Руководитель Блока «Розничный бизнес» Алексей Коровин, до конца года в разных районах Москвы появится как минимум еще 10 новых офисов Альфа-Банка. Офис на Дмитровской — 40-й по счету из тех, что открылись в Москве.

— Клиенты заходят в банк, чтобы решить свои повседневные вопросы. И наша задача — помочь им в этом максимально быстро и качественно, — отметил Алексей Коровин.

В торжественной обстановке ровно в 10.00 субботнего утра он перерезал у входа в офис банка символическую ленточку. А уже спустя четверть часа начали заходить первые клиенты.

— Я даже не знала, что здесь Альфа-Банк открылся, но увидела гирлянду из шаров над входом, решила поинтересоваться, — рассказывает Юлия Кравчук, которая, как первый клиент офиса «Дмитровский», получила в подарок от сотрудников банка бутылку шампанского. — Я работаю недалеко отсюда, в бизнес-центре на 2-й Хуторской. Там многие компании в Альфа-Банке обслуживаются. У меня не только зарплатная карта, но и кредит в Альфа-Банке. Я как раз зашла проверить состояние счета — вышла из метро и за две минуты не только проверила, но и деньги внесла на кредитку. Очень удобно и, главное, быстро.

Кстати, к выражению «время — деньги» в банке относятся очень серьезно. Одна из главных задач его сотрудников — беречь время клиентов. Ведь у каждого из них есть семья, работа, куча других повседневных забот. И никому не интересно стоять в очереди, чтобы получить консультацию, открыть счет, взять кредит. Поэтому оперативность, качество и эффективность обслуживания формируют отношение клиентов к банку.

В банке внедрены ряд программ, которые позволяют в режиме онлайн отслеживать возникновение так называемых волн, связанных с единовременным наплывом клиентов в отделения, и вносить корректировки в режим работы банковских офисов. В результате среднее время ожидания в столичных офисах Альфа-Банка сократилось в два раза. Если год назад оно составляло 7 −8 минут, то теперь — 3,5 минуты. На сокращение срока ожидания и времени обслуживания влияет также тщательное обучение сотрудников, правильная навигация клиентов. Например, при входе в каждый офис банка их встречает администратор зала, который, проанализировав потребности клиента, либо направляет его к нужному специалисту, либо предлагает воспользоваться банкоматом, с помощью которого можно произвести значительную часть финансовых операций.

Администратор зала — это должность, на которую в банке переводят самых опытных специалистов, т. к. управляющим важно, чтобы клиенты получали грамотную консультацию уже на входе в отделение. Сотрудников в новые отделения переводят, а не набирают новых, т. к. особенно важно сохранить высокий уровень консультаций в новых отделениях, к которым клиенты только начинают присматриваться. Для сотрудников это тоже честь: «Новое отделение, другой коллектив, возможность испытать свои силы. Я начинала в банке с нуля, поэтому уверенно говорю — он дает возможность развиваться, идти вперед и достичь чего-то большего», — рассказывает Евгения Армаганова, которая приняла предложение управляющего стать старшим специалистом в новом офисе.

В планах банка — значительный рост розничной сети и числа клиентов! И здесь многое зависит от сотрудников. Ведь от того, что и как они скажут, от их компетентности зависит, останется ли довольным клиент, вернется ли в банк, приведет ли своего друга.

— Мы не имеем права на некачественную консультацию при общении с клиентом, потому что, сделав что-то не так, мы почти не имеем возможности встретиться с ушедшим клиентом вновь и рассказать о том, как же на самом деле мы должны были его обслужить. Второй попытки клиент нам может просто не дать, — рассказывает Директор по продажам и дистрибуции Альфа-Банка Владимир Калабин. — Поэтому мы учим сотрудников работать с каждым клиентом как с единственным.