Идеальный сервис — цель любого нормального банка

Постоянно улучшать общение с клиентом и не усложнять повседневные рабочие процессы — цель Альфа-Банка, к которой он успешно движется в течение последних лет

Юлия Полянская
Комсомольская правда, 29.05.2012

На вопросы участников «Прямой линии» отвечает Алексей Коровин, член Правления, Руководитель Блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.

Добрый день, Алексей. Я живу в Москве и обычно хожу в банки, только когда мне надо заплатить за коммунальные услуги и внести ежемесячную сумму по кредиту, правда, не в вашем банке. И каждый раз приходится стоять в очереди — не столько длинной, сколько долгой. Почему-то операционистки очень долго возятся с клиентами. Неужели нельзя как-то ускорить обслуживание, хотя бы в вашем Альфа-Банке?

Да, вы правы, иногда для того, чтобы получить элементарную услугу, клиенту приходится тратить массу времени на стояние в очереди. И это действительно серьезная проблема. Мы в Альфа-Банке с ней боремся и довольно успешно: как показали наши замеры, в марте 2012 года более 90% клиентов, приходивших в московские отделения Альфа-Банка, ожидали в очереди менее 10 минут, а 39% — менее одной минуты! Если сравнивать эти данные даже с относительно недавним сентябрем 2011 года, то можно увидеть, что ситуация плавно улучшается: тогда менее 10 минут провели в очереди 71% клиентов, а менее одной — 28%. То, что нам удалось серьезно сократить время ожидания для клиентов, привело к тому, что у нас выросло общее число клиентов, которых отделение банка обслуживает в течение дня. Как правило, испытания новых методов работы мы начинаем в Москве и, если все складывается хорошо, переносим опыт в регионы.

Я хотел бы открыть в вашем банке небольшой кредит и оформить кредитную карту, но сам никогда не занимался ни оформлением анкет, ни сбором документов — обычно все готовила бухгалтерия на работе. Могут ли мне помочь в этом деле сотрудники Альфа-Банка?

Конечно. В ближайшее время на сайте должна появиться небольшая анкета, заполнив которую можно будет запросить звонок специалиста банка, который сам по телефону заполнит за клиента анкету на кредит наличными или на кредитную карту. Вам только будет нужно иметь под рукой документы, необходимые для заполнения анкеты. Впрочем, вы и сами можете сесть дома и спокойно разобраться. С ноября 2011 года у каждого человека появилась возможность на сайте Альфа-Банка www.alfabank.ru в режиме онлайн оформить заявление на кредит наличными или на кредитную карту и сразу же отправить его в банк на рассмотрение. После того как вы заполните интернет-анкету, в течение трех дней вам позвонят из банка и сообщат о результатах рассмотрения заявки на кредит. Если она одобрена, вам надо будет прийти в банк только один раз — за деньгами. Только не забудьте документы — их список вам продиктуют по телефону. Интернет-анкета все более популярна, так как дает нашим клиентам два важнейших преимущества. Прежде всего она экономит время. К тому же анкету можно заполнить в любое время суток, дома или на работе. Кстати, по более чем 70% заявок на кредит решение принимается в течение 24 часов после получения банком заполненной анкеты.

Алексей, здравствуйте, у меня вот какая проблема: я сейчас работаю в две смены — с 9 утра и до 8 вечера, и мне надо открыть счет и завести дебетовую карточку, но, когда я заканчиваю работу, все банки уже закрыты, а по субботам и воскресеньям работают только банкоматы. Нельзя ли сделать дополнительные часы работы отделений? Или у Альфа-Банка есть какие-то дежурные отделения, чтобы я мог туда обратиться?

Это очень серьезный вопрос, к решению которого мы пришли в декабре прошлого года. С 12 декабря все отделения Альфа-Банка в Москве работают до 21 часа. Часть отделений открываются в 9 часов утра. Этот график работы введен на постоянной основе, чтобы максимальное число клиентов могли посетить банк в удобное время — до или после работы. Для тех, у кого очень напряженный график или работа находится далеко от дома, мы также нашли решение: все московские отделения Альфа-Банка по субботам работают с 10.00 до 19.00, а часть отделений готовы принять клиентов и в воскресенье — с 12.00 до 17.00. Узнать точный график работы каждого отделения можно на сайте Альфа-Банка в разделе «отделения». Вообще если у клиентов появляются какие-то пожелания, то мы всегда готовы их рассматривать и идти навстречу — в том числе организовать где-то расширенный график работы отделения.

Два года назад ваш банкомат «проглотил» мою карточку, списал с нее пять тысяч рублей, но деньги не выдал. Я тут же позвонил по «горячей линии», объяснил ситуацию и заблокировал счет. В итоге новую карточку я получил почти через месяц, снятые со счета пять тысяч — еще позже, и мне пришлось многократно приезжать в банк, писать какие-то бесконечные заявления, объяснения... Может, стоит как-то упростить эти процессы?

Упрощение работы с претензиями — очень важна задача, часто банки в этой работе ограничены законодательством, но мы стремимся прежде всего к повышению качества обслуживания и ввели новые правила по работе с претензиями розничных клиентов. Сегодня руководитель и заместитель руководителя отделения, а с 22 марта — и сотрудник телефонного центра могут сами возвращать деньги на счет клиента по некоторым видам претензионных обращений в банк. Если проблема возникла по основным видам комиссий по некредитным продуктам — претензия даже не оформляется. В целом мы стремимся стать более внимательными, и банк готов идти навстречу и предлагать индивидуальные решения проблемы.

Альфа-Банк первым среди российских банков пообещал рассматривать претензии в четко установленные сроки — не дольше 21 календарного дня. Однако жизнь показывает, что в большинстве случаев вопросы решаются в течение недели, а если проблема связана с банкоматами — то еще быстрее, примерно за 4 — 5 календарных дней.

Здравствуйте, Алексей! Недавно у меня была проблема с картой, и я пытался дозвониться до вашего колл-центра чуть ли не полчаса! Висел на мобильном телефоне — и хорошо, что у меня тариф безлимитный! А если бы я из-за границы звонил, из роуминга — как бы я мог так долго ждать ответа оператора?!

Недолго. Звонки сотовых операторов «большой тройки» из роуминга и со стационарных телефонов из-за границы идут в телефонном центре в первую очередь: клиент, звонящий издалека, получит ответ оператора быстро, минуя всю очередь звонков, если таковая вообще будет на момент звонка.

У меня несколько счетов в вашем банке, и у моей родни — тоже. Я помогаю деньгами и родителям, и сестре, но мне сложно по каждому поводу срываться в банк и оформлять все эти переводы. Может, есть какой-то способ попроще, чтобы дистанционно деньгами управлять?

Конечно, есть, причем несколько способов. Во-первых, это легко сделать через интернет-банк «Альфа-Клик», с помощью мобильного телефона и системы «Альфа-Мобайл», а также через банкомат Альфа-Банка. Кроме того, на сайте Альфа-Банка перевести деньги с одной карты на другую могут держатели карт Visa/Mastercard любых банков РФ, а не только клиенты Альфа-Банка. Для этого просто надо знать номер карты получателя перевода. Обладатели устройств iPhone/iPad тоже могут скачать специальное приложение Альфа-Банка и переводить деньги с карты на карту через него. Для использования этого приложения даже не нужно входить в «Альфа-Мобайл», а значит, данная функция доступна не только клиентам нашего банка, но и всем обладателям карт.

Я пользуюсь вашей картой только раз в год, когда еду в отпуск. Надо ли мне каждый месяц оплачивать услугу «Альфа-Чек»?

Комиссия за услугу «Альфа-Чек» прекращает взиматься автоматически, если на счете, к которому подключена услуга, нет средств в течение 2 месяцев и, соответственно, нет операций.

Я оставила заявку на вашу кредитную карту. Пусть будет, мне приходится иногда по Интернету что-то из-за границы заказывать. Но есть одна проблема: я работаю в частной компании, и нам большую часть зарплаты платят не помесячно, а поквартально. Поэтому мне выгодно было бы закрывать долги по кредитке раз в квартал. Но пойдут же проценты... Или есть какой-то способ сэкономить?

Сейчас — да, есть такой способ. Если вы оформите в Альфа-Банке кредитную карту до 30 июня, то получите увеличенный беспроцентный период кредитования — 100 дней вместо 50 — 60, как бывает обычно. Это значит, что в течение 100 дней проценты на все ваши расходы по карте начисляться не будут: ждите спокойно свою квартальную зарплату, премию, уходите в нормальный отпуск — никаких процентов за пользование кредитом с вас не возьмут. Такие выгодные условия сохранятся на весь срок действия вашей карты, поэтому вы всегда сможете пользоваться кредитными средствами — бронировать отели по всему миру, покупать электронные билеты на самолет и поезд, да и просто иметь при себе «запасной кошелек» на случай непредвиденных обстоятельств...

Говорят, в Турции нельзя пользоваться банкоматами, потому что потом с карточки исчезают деньги. Я скоро еду с девушкой в Кемер, что же мне теперь, везти наличные?

Банкоматы в Турции подвержены атакам мошенников так же, как и в других странах. Советы по безопасности здесь универсальны: выбирать по возможности банкоматы в офисах банков, внимательно их осматривать перед тем, как вставлять карту, и прикрывать клавиатуру рукой во время набора ПИН-кода. В Турции существует и другая опасность: мошенники под видом отделений банков (на вывеске они пишут POST OFFICE) на рынках и в других оживленных местах осуществляют выдачу наличных — вот тут действительно компрометация карты происходит мгновенно, и деньги потом исчезают. Таких ситуаций лучше избегать.

Сергей из Москвы. В субботу я хотел снять деньги с карты Альфа-Банка, но все четыре банкомата в отделении не работали, и человек 20 — 30 стояли в кассу, чтобы получить наличные. Возникает у меня вопрос, зачем мне эти карты, может, лучше в конверте получать зарплату и потом прятать под подушку?

Прежде всего приношу вам извинения за неудобства. Техника, в том числе банкоматы, иногда дает сбой, и мы очень много работаем над тем, чтобы количество таких случаев свести к минимуму. Хочу обратить ваше внимание, что держатели карт Альфа-Банка могут снимать деньги без каких-либо дополнительных комиссий не только в наших банкоматах, но и в банкоматах других банков — наших партнеров по банкоматной сети. Общее количество банкоматов, в которых клиенты Альфа-Банка могут снимать деньги без дополнительных комиссий, составляет более 10 300 в более чем 700 населенных пунктах России. На сайте банка можно найти полный список банков-партнеров. Также хотелось бы напомнить, что банковские карты — это удобный инструмент, прежде всего, для безналичной оплаты, возможность которой есть все в большем количестве магазинов.

Мой сын работает в Москве, а я живу в Смоленске. Он пересылает все время мне деньги — небольшие, но и на том спасибо. Можно как-то получать их не на почте, а в банке? Это сложно оформить пенсионерке?

Можно, и это совсем не сложно. Ваш сын может обратиться в любое отделение Альфа-Банка и открыть счет на свое имя. Далее он может выпустить карту на ваше имя, указав в качестве отделения доставки карты любое удобное для вас отделение Альфа-Банка в любом городе. Эту карту вам необходимо получить лично. Далее ваш сын будет вносить средства на счет, к которому привязана карта (он может это делать бесплатно в банкоматах Альфа-Банка), а вы будете снимать их через банкоматы в Смоленске. Если снятие будет в банкоматах Альфа-Банка или его партнеров, то снятие будет бесплатным. Если вы будете снимать средства в сторонних банкоматах — будет взиматься комиссия (за каждую операцию). Адреса банкоматов, в которых вы сможете бесплатно снимать денежные средства, указаны на сайте банка по адресу http://alfabank.ru/atm/smolensk. Также вы сможете оплачивать по этой карте покупки в магазинах, и никакая комиссия за это взиматься не будет. Комиссия, которую придется оплатить вашему сыну, — это стоимость обслуживания в банке, причем оплатить ее можно за год вперед со скидкой. Скорее всего, это окажется самым выгодным вариантом.

Скажите, пожалуйста, я слышала, что у держателей карт есть возможность оформить через банк страховку путешественника. Но в отделениях банков разводят руками — мол, ничего об этом не слышали. А есть ли такая возможность на самом деле?

Да, есть. Наши клиенты могут оформить в отделениях банка полис «Альфа-Тур» — полис страхования для выезжающих за рубеж, который поможет избежать непредвиденных расходов, возникающих во время поездки из-за внезапного расстройства здоровья и других неприятностей. Данный полис соответствует требованиям консульств при оформлении визы. Также доступен полис «Альфа-Тур» с опцией страхования имущества — это защита квартиры и движимого имущества в ней на время поездки. Аналогичный полис «Альфа-Тревел» для путешественников можно оформить самостоятельно в интернет-банке «Альфа-«Клик». При этом клиент может сам выбрать территорию и период страхования, страховые риски и т. д.

Меня зовут Игорь Иванович, мне 59 лет, остался год до пенсии. Но мы с женой ездим каждый год отдыхать за границу. Жена не работает, она уже второй год на пенсии. Мне дадут в банке кредитную карту?

Уважаемый Игорь Иванович! Как я понимаю из вашего вопроса, сейчас вы работаете и в будущем будете работающим пенсионером. В этом случае, если вы хотите пользоваться заемными средствами, вы можете рассчитывать на получение кредитной карты, так как одно из условий, которые мы предъявляем потенциальным заемщикам, — наличие постоянного трудоустройства. В случае если заемщик является пенсионером и не работает, то, к сожалению, кредитную карту оформить мы не сможем. Узнать о минимальных требованиях банка к заемщикам можно в любом отделении, в телефонном центре или на сайте банка. Если же вам удобно пополнять карту собственными деньгами, чтобы расплачиваться за границей, то можете открыть в нашем банке дебетовую карту.

Здравствуйте. Есть ли смысл оформлять золотые и платиновые карты в вашем банке, если при возникновении проблем придется стоять в общей очереди в отделении?

Преимущества золотых и платиновых карт очевидны: при оплате покупок по этим картам в магазинах можно получить скидку, и чем выше категория карты, тем выше скидка. Также владельцам этих карт предоставляются различные дополнительные сервисы и страховые программы, включенные в стоимость обслуживания. Что касается очередей, то прежде всего хочу обратить внимание, что более 90% клиентов в московских отделениях Альфа-Банка ожидают в очереди менее 10 минут. Если для вас принципиально важно избежать общей очереди, то вы можете воспользоваться пакетом услуг «Максимум», в рамках которого выпускаются карты категории Gold, Platinum и Black. С приобретением этого пакета услуг у вас появится персональное обслуживание без очереди в любом отделении Альфа-Банка.

Что делать, если банкомат Альфа-Банка «съел» карту? Звонить в колл-центр и блокировать, но в этом случае нужно будет перевыпускать карту? За чей счет? И сколько времени потребуется, чтобы у меня снова была карта?

Наиболее распространенная причина таких ситуаций — несколько раз ПИН-код был введен неправильно. Если банкомат, который «съел» карту, находится в отделении банка, то клиент может обратиться к его сотрудникам (при себе необходимо иметь паспорт), и карта будет возвращена. При этом, скорее всего, необходимо будет написать заявление на разблокирование карты, так как она, вероятно, была заблокирована из-за неправильно набранного ПИН-кода. Если же карта была «съедена» банкоматом вне отделения, то необходимо будет ее перевыпустить. В целях безопасности в такой ситуации рекомендую обязательно заблокировать карту через интернет-банк «Альфа-Клик», с помощью SMS-банка «Альфа-Чек» или через телефонный центр. Комиссия за перевыпуск карты будет взята с клиента, срок изготовления карты обычно составляет 3 — 5 дней, после чего карта доставляется в отделение.

Какой процент берется с суммы наличных денег, если снимать их с вашей карты в чужих банкоматах? И можно ли с рублевой карты снимать доллары или евро за границей?

Комиссия за выдачу наличных по нашим дебетовым картам в банкоматах сторонних банков зависит от пакета услуг, который вы выберете при открытии счета. Ставка комиссии в процентах колеблется от 1% до 1,25%; минимальная сумма комиссии — от 99 до 119 рублей. Вы без проблем можете снимать любую иностранную валюту с рублевого счета как в России, так и за границей. Кстати, в Альфа-Банке в стоимость пакета услуг входит открытие не одного, а нескольких счетов в разных валютах и выпуск к ним до четырех карт. Так что у нас вы можете за одну цену открыть себе три счета — в рублях, долларах и евро и выпустить к ним три карты. А если вам не нравится иметь несколько карт в кошельке, то вы можете обходиться только одной картой, «привязывая» ее перед поездкой к счету в нужной вам валюте. Сделать это быстро и без комиссии можно через наш интернет-банк.

Я столкнулся вот с чем. У меня есть ваша «Мужская карта», я посмотрел на сайте банка, в каких магазинах у меня есть скидка. А когда стал покупать, мне скидку не дали, кассирша сказала, что впервые слышит об этом. Это что такое? Получается, что нельзя доверять информации на сайте?

Позвольте принести вам извинения за неудобства в связи с этой ситуацией. Информация на сайте банка о партнерах, предоставляющих скидки держателям нашей «Мужской карты», всегда актуальна. К сожалению, иногда случается, что скидки не предоставляются, чаще всего это связано с несвоевременным информированием персонала магазинов о такой программе. Все случаи детально разбираются. Для решения вашего вопроса просьба написать письмо на адрес mancard@alfabank.ru, с описанием ситуации и указанием адреса магазина. Вообще я рекомендую читателям присмотреться к нашим кобрендовым картам, держатели которых могут получить дополнительные скидки и бонусы, просто расплачиваясь картой. В настоящее время Альфа-Банк выпускает кобрендовые карты с авиакомпаниями «Аэрофлот», S7 Airlines, «Уральские авиалинии», «Женскую карту» Альфа-Банк — Cosmopolitan — Visa, карту М.Видео-БОНУС — Альфа-Банк, кредитную карту «Минуты за покупки», Метрокарту, а также карту Visa Альфа-Банк — WWF и «Мобильную карту» VISA — RURU — Альфа-Банк.

Я пользуюсь вашей системой «Альфа-Клик», сейчас купил iPad и теперь не знаю, можно ли с него подключаться к своим счетам, — насколько это безопасно и вообще возможно?

Управление своими счетами в Альфа-Банке с помощью iPad возможно и вполне безопасно. Для стабильной работы со своими счетами на устройствах iPad и iPhone рекомендую использовать нашу услугу «Альфа-Мобайл», подключив ее в отделении, интернет-банке «Альфа-Клик» или телефонном центе и бесплатно скачав приложение в AppStore.