На что жалуются клиенты банков?

Валентина Фомина
Сравни.ru, 17.02.2012

Через крупные банки проходят тысячные потоки клиентов за день, при таком количестве людей достаточно сложно обеспечить уровень обслуживания, который бы удовлетворял буквально всех. Это сложно, но все же возможно, если должным образом и своевременно реагировать на отзывы своих потребителей.

Чтобы выяснить на что именно чаще всего жалуются банковские потребители, были проанализированы отзывы клиентов крупнейших банков, которые оставляют посетители сервиса Сравни.ру.

1. Лидирует по количеству жалоб указания на грубость со стороны банковских сотрудников, их некомпетентность в каких-то вопросах и медлительность. Такие отзывы можно прочесть в отношении многих банков.

С учетом того, что качество обслуживания можно отнести к одному из основных конкурентных преимуществ, многие кредитные организации разрабатывают целые программы по его повышению и расширяют каналы для получения отзывов своих клиентов. Так помимо стандартных инструментов (контактный центр, книга жалоб) активно используются: анкетирование клиентов в отделениях, отправка обращений по электронной почте, через сайт банка или социальные сети.

«В Сбербанке существует несколько сервисов, позволяющих клиентам обратиться к сотрудникам банка — в том числе с жалобой. Клиенты могут оставить заявку на сайте Сбербанка, позвонить на горячую линию по телефону 8-800-555-555-0 или обратиться в любой из 20 тыс. офисов по всей стране», — прокомментировали Сравни.ру в пресс-службе кредитной организации.

2. Следующая проблема с определенной периодичностью возникает у некоторых заемщиков, досрочно погасивших свои кредиты — через некоторое время им звонят из банка и говорят о наличии небольшой задолженности, на которую уже начислены пени и штрафы.

Во избежание таких неприятных ситуаций после внесения последнего платежа заемщику следует написать заявление на закрытие кредитного счета и запросить подтверждение того, что кредит погашен в полном объеме, в виде выписки с печатью кредитной организации и подписью кредитного специалиста. Хранить такую справку следует в течение 3 лет (срок исковой давности).

3. Ряд отрицательных отзывов клиенты оставляют из-за перебоев в работе банкоматов и терминалов: то в машине нет наличных, то АТМ не выдает средства, но со счета их списывает или, наоборот, принимает деньги, но на счет они так и не поступают.

В таких случаях держателю карты стоит позвонить в банк и узнать как и где можно оставить претензию (некоторые кредитные организации потребуют обратиться с письменной претензией, другие оформят ее по телефону). Если результаты проверки подтвердят списание невыданных средств/не поступление на счет внесенной суммы, все деньгу будут возвращены клиенту. До разрешения ситуации следует сохранять чек, выданный банкоматом. Также лучше всего запомнить номер машины и время происшествия.

4. Довольно часто клиенты жалуются на долгое рассмотрение претензий различного рода, срок может составлять 14-30 дней, при этом, иногда банки не укладываются в данный период, не смотря на то, что сами его и установили.

«Срок рассмотрения сильно зависит от типа претензии. Претензии по оспариваемым суммам, например, рассматриваются в тесном взаимодействии с международными платежными системами, и срок рассмотрения может доходить до полугода (в среднем 70-80 дней). У нас средний срок рассмотрения претензий (за исключением опять же оспариваемых сумм) — 7 календарных дней, максимальный — 21 день», — рассказывает Александра Самолюбова, директора по обслуживанию клиентов Альфа-Банка.

По ее словам, канал подачи претензии никак не влияет на срок ее рассмотрения. «Срок рассмотрения претензий напрямую зависит от двух вещей: от эффективности бизнес-процессов (регламентированности алгоритмов и критериев принятия решения, числа уровней согласования, бумажное/электронное согласование) и численности претензионного подразделения», — уточняет она.

В случае затягивания сроков рассмотрения претензии, например по техническим устройствам (банкомат не выдал/не зачислил деньги), Александра Самолюбова советует написать повторную претензию или обратиться в Центробанк.

5. Часть заемщиков в своих отзывах указывают на сложность процедуры оформления кредита — долгое рассмотрение заявки (случается, что банки превышают заявленный период), огромный пакет документов и отказ в выдаче займа благонадежным клиентам (являются клиентами банка много лет, платежеспособны и имеют положительную кредитную историю). В такой ситуации посоветовать можно одно — попробовать обратиться в другую кредитную организацию.

Подводя итог, стоит отметить один важный момент: если банк заинтересован в развитии долгосрочных отношений, он не оставит претензию или отзыв без должного внимания, а вот если кредитная организации никак не реагирует на жалобу, то это может стать сигналом того, что банк просто не дорожит своим клиентом.