«Альфа-пробки»

Банки.Ру , 24.02.2011

В четверг Альфа-Банк представит сервис информирования клиентов о загруженности офисов в режиме онлайн. Теперь перед походом в банк человек может узнать, большая ли очередь в отделении и сколько времени в среднем уходит на обслуживание одного клиента. В «Альфе» рассчитывают, что новый сервис позволит разгрузить офисы и повысить лояльность клиентов. Участники рынка называют эту идею неплохой, однако не уверены в успешности ее практического применения.

На сайте банка в разделе «Офисы» публикуется информация о загрузке того или иного отделения, количестве людей в офисе, эти данные обновляются каждые 10 минут. Кроме того, можно узнать среднее время обслуживания одного клиента в конкретном отделении, количество человек в очереди и среднее время ожидания. На сайте есть также статистика загруженности отделения в зависимости от дня недели и времени суток. Как поясняет член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей, сейчас к этой опции подключены 23 наиболее популярных московских отделения.

«Наши клиенты — активные и занятые люди, привыкшие к взвешенным решениям, — объясняет Марей идею создания нового сервиса. — Мы даем им возможность принимать решения самостоятельно — не стоять в очередях, а посещать отделения в часы минимальной загрузки. С помощью этого сервиса мы собираемся в режиме реального времени продемонстрировать, как можно, не наращивая число офисов, уменьшить их загрузку при постоянном росте клиентской базы».

Прежде у клиентов «Альфы» не было возможности выяснить загруженность отделений в режиме онлайн. Алексей Марей не знает других крупных российских банков, в которых запущен подобный сервис. В тех кредитных организациях, куда портал Банки.ру обращался за комментариями, такая услуга также не обнаружилась.

Проблема очередей в отделениях актуальна не только для Альфа-Банка. Судя по отзывам в «Народном рейтинге» на Банки.ру, те же неудобства испытывают клиенты Сбербанка, ВТБ 24, «Ренессанс Кредита», Райффайзенбанка, «Русского Стандарта» и прочих серьезных розничных банков.

«Сама по себе идея Альфа-Банка неплоха, — признает заместитель председателя правления банка „Ренессанс Кредит“ Олег Скворцов. — Но ее эффективность можно оценить только после того, когда она будет полностью реализована. Ведь, к примеру, человек с помощью данного сервиса может увидеть, что в выбранном отделении нет очереди. Но пока он туда приедет, очередь может появиться».

О таком риске говорят и многие другие банкиры. «У нас есть полная информация о загруженности и пропускной способности каждого нашего отделения. Мы видим в режиме онлайн скорость обслуживания, количество клиентов, есть очередь или нет в каждом из офисов, — комментирует зампредправления ВТБ 24 Вячеслав Воробьев. — Однако мы решили не публиковать эти данные на сайте, поскольку динамика изменений клиентопотока в течение дня достаточно велика. Мы часто можем наблюдать так называемый „эффект электрички“, когда почти свободное отделение всего за 10-15 минут заполняется людьми».

Директор администрации сети продаж Бинбанка Сергей Леонтьев считает, что эта информация будет актуальна для клиента только в том случае, если человек находится недалеко от офиса банка.

По мнению Воробьева, ситуация может быть просто нелепой, когда клиенты, сняв информацию с сайта, примут решение двинуться в свободное в этот момент отделение, сделают это одновременно и столкнутся с очередью, хотя еще полчаса назад там все было свободно. Тогда эффект будет прямо противоположным.

Руководитель блока информационных технологий Банка Москвы Оксана Смирнова-Крелль более оптимистична: «Это очень удобный сервис, который позволяет правильно перераспределять потоки клиентов и планировать численность и часы работы самих отделений в зависимости от их места расположения».

Олег Скворцов считает, что такой сервис должен не только отражать реальную картину, но и давать прогнозные показатели, которые окажутся близки к истине. «Будет лучше, когда клиент в режиме онлайн на своем мобильном устройстве, двигаясь по улицам Москвы, будет видеть не только пробки на дорогах, но и загруженность отделений банков», — говорит Воробьев.

Весной нынешнего года «Альфа» планирует интегрировать сервис с мобильным банком. «Кроме того, на страницах отделений показывается информация о статистике по дням и часам — наши клиенты могут планировать свой день и посещение отделений», — отмечает Марей.

О степени текущей загруженности того или иного отделения в колл-центрах большинства российских банков узнать невозможно, телефоны самих офисов в службах клиентской поддержки дают очень редко. В этом отношении повезло клиентам Сбербанка. В его колл-центре, куда обозреватель Банки.ру позвонила, чтобы получить информацию об очередях в отделении на Большой Тульской в Москве, дали телефон этого отделения. Как оказалось, «людей там практически нет» — по крайней мере, так сказали сотрудники отделения, которые по нашей просьбе посмотрели на работу операционного зала.

Вячеслав Воробьев, впрочем, полагает, что банки должны не перенаправлять клиента из офиса в офис, а принять и обслужить его там, где ему удобно. «Чтобы клиент был доволен, нужно решать задачу пропускной способности отделений и доступности банкоматов», — резюмирует он.