Оставайтесь на линии

О том, как простой телефонный звонок становится частью бизнес-стратегии компании и придает ей привлекательный для клиента образ, редакции «Ко» рассказали представители Альфа-Банка.
Андрей Москаленко
Компания, 12.04.2010

Ежемесячно в московский call-центр Альфа-Банка поступает около миллиона звонков. Чтобы качественно обработать такое количество вызовов, нужна не только самая современная техника, но и отличная подготовка и слаженность в организации работы сотрудников call-центра, уверена директор по обслуживанию клиентов крупнейшего частного банка Александра Самолюбова.

— Александра, скажите, в Альфа-Банке собственный call-центр или эта функция отдана на аутсорсинг?

— У нас свой большой и оснащенный по последнему слову техники call-центр, расположенный в Москве. На мой взгляд, в банковской сфере передача такой функции «на сторону» неприменима. Альфа-Банк, в частности, соблюдает перед своими клиентами обязательства по сохранению конфиденциальности информации, поэтому наличие собственного call-центра для нас — объективная необходимость.

— И каков график его работы?

— Круглосуточно, без праздников и выходных. У нас ведь имеются отделения по всей стране, включая Дальний Восток. К тому же многие клиенты Альфа-Банка ездят за границу, но разницу часовых поясов они не почувствуют — наши операторы всегда готовы ответить на их вопросы. Наш норматив — оператор должен отвечать на вызов (снимать трубку) не позже второго-третьего гудка.

— Сколько звонков за день обрабатывает один оператор?

— Около 150 — 170 вызовов. Средняя продолжительность разговора с клиентом, в зависимости от типа вызова, 2,5–3 минуты.

— А запись разговоров, как это принято практически во всех центрах обслуживания вызовов, у вас тоже ведется?

— Да, все разговоры операторов с клиентами обязательно записываются. Во-первых, для контроля качества обслуживания. Ежемесячно специальная группа сотрудников прослушивает и оценивает до 20 вызовов на каждого оператора. Учитывается все: знание продуктов, процедур, технологий, отношение к клиенту. По результатам «прослушки» выставляется оценка качества разговора, которая является одним из компонентов, определяющих размер ежемесячной премии оператора. А главное, именно благодаря такому тщательному контролю удается повысить качество обслуживания клиентов.

Во-вторых, запись необходима для разбора жалоб. Случается, что клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, и именно запись разговора помогает установить, действительно ли оператор виноват.

Наиболее одиозные или наиболее характерные записи передаются начальникам смен, чтобы они тщательно разбирали их с операторами. Причем мы стараемся учить не только на плохих примерах (как не надо обслуживать), но и на хороших (как надо).

— А штатный психолог для работы с операторами вам зачем? Ведь в большинстве других банков такой единицы нет…

— Работа оператора call-центра — это постоянный стресс, обусловленный объективными причинами: высокой степенью ответственности, работой в очень жестком режиме (вопрос-ответ, вопрос-ответ, без передышки), общением с самым широким кругом абонентов, строгой регламентированностью рабочего времени, необходимостью непрерывного пополнения своих знаний. Создание благоприятного психологического климата как раз и является одним из важнейших факторов минимизации стресса.

И существенную помощь в этом оказывает психолог. В нашем call-центре психолог проводит для операторов специальные тренинги, например, снимает страхи перед принятием первого звонка. В рамках тренинга по телефонному общению идет подготовка к разговору со «сложными» клиентами. А для сотрудников, отработавших около года, проводится важнейший тренинг «Диагностика психологического состояния, стабилизация эмоционального фона операторов». Но очень важно, что помимо тренингов каждый оператор может в любой момент обратиться к психологу на индивидуальной основе, со своими конкретными случаями и проблемами. Консультирует психолог и средний менеджмент по различным нестандартным ситуациям. Также большой популярностью пользуется раздел «Рекомендации психолога» на внутреннем портале call-центра Альфа-Банка.

Мы должны стремиться помочь любому человеку, независимо от того, в каком эмоциональном состоянии он позвонил. Клиент имеет право на плохое настроение, а оператор - нет. Для call-центра Альфа-Банка каждый клиент ценен, обслуживание каждого вызова требует полной сосредоточенности и ответственности, максимальной корректности и доброжелательности.

— Предварительный отбор кандидатов в операторы call-центра Альфа-Банка ведется?

— Да, конечно. В результате собеседований и экзаменов отсеиваются около 80% кандидатов. Первоначальное обучение претендентов занимает две недели: будущие операторы изучают банковские продукты, основы навыков работы на телефоне. После этого они сдают весьма непростой экзамен, по результатам которого и принимается решение — войдет ли человек в нашу команду. Далее, по мере накопления опыта и знаний, при переходе на следующую ступеньку карьерной лестницы операторы проходят дополнительные тренинги.

— Действительно ли банковский call-центр — это «входной билет» в банковский бизнес, шанс построить карьеру в банке, не обладая ни финансовым образованием, ни опытом работы?

— У нас предусмотрены четыре ступени карьерной лестницы для операторов. Переход на каждую ступень сопровождается повышением квалификации и увеличением ответственности. Путь от начальной до высшей категории в среднем занимает год-полтора. После этого операторы могут уйти с операторской позиции на должность начальника смены или даже начальника отдела. Абсолютно все менеджеры call-центра Альфа-Банка начинали операторами. Ну и, конечно, наш call-центр является кузницей отличных кадров для многих подразделений банка.

— Какие функции возложены на операторов call-центра?

— Справочно-транзакционное обслуживание. Клиенты могут получить любые справки о состоянии своих счетов, кредитов, депозитов, провести различные денежные транзакции, активировать или заблокировать карту. Потенциальные клиенты могут получить подробную информацию обо всех продуктах и услугах банка.

Также наши операторы регулярно осуществляют ряд исходящих звонков, доводя до клиентов какую-либо важную информацию, например, о результатах рассмотрения претензии.

— Какие выводы можно сделать о банке, оценивая работу call-центра?

— Основной вывод, который можно сделать, — дорожит ли банк своими клиентами, заботится ли об их удобстве и комфорте. В первую очередь это касается скорости дозвона.

Конечно, у всех call-центров иногда возникают временные трудности с дозвоном. Но эти трудности должны быть действительно временными, а не постоянными. Также очень важен объем полномочий оператора — чем большим количеством информации он владеет, тем успешнее может помочь клиенту.

Из разговоров с клиентами

Оператор: Пожалуйста, назовите дату вашего рождения…
Клиент: Я родился в 1972 году, высоко в горах, не женат, рост 182 см, вес 78 кг. Что вам еще рассказать?
Оператор: Назовите пожалуйста вашу последнюю операцию с использованием данной пластиковой карты.
Клиент: Сдал ее… и ее разрезали на моих глазах…

Оператор: Альфа-Банк, Анастасия, здравствуйте.
Клиентка: А откуда вы узнали, как меня зовут?

Клиент: Здравствуйте, я хочу узнать свою задолженность по кредиту, чтобы потушить ее…
Клиент: Девушка, а не могли бы вы теперь сказать мне баланс так же медленно, как автоответчик?

«Портрет» оператора call-центра Альфа-Банка

Женщина, средний возраст — 22 года
90% операторов имеют высшее или неоконченное высшее образование (техническое или экономическое).

Навыки: владение компьютером на уровне пользователя, знание английского языка (небольшая группа операторов обслуживает в т. ч. и англоязычные вызовы).

Основные характеристики: быстрая реакция, стрессоустойчивость, ответственность, гибкий интеллект, доброжелательность и готовность помогать людям.

Леонид Игнат, Директор по информационной политике и связям с общественностью Альфа-Банка:

— У нас пять миллионов клиентов. Естественно, работать с ними невозможно без call-центра. Наш работает сейчас в едином стандарте от Калининграда до Сахалина. Позвонить нам можно из любой точки России по номеру 8 800 200-00-00. Бесплатно!

И это не роскошь и не средство конкурентной борьбы, это острая необходимость. Без подобного клиентского сервиса ни одной крупной компании в настоящий момент не обойтись. Другое дело — это уровень сервиса, который обязан быть высочайшим, почему мы постоянно его и совершенствуем. В частности, сокращается время ожидания на линии, повышается информированность сотрудников call-центра об изменениях в банке, о тарифах и т.д.

Особенно хорошо себя проявил наш call-центр в период кризиса, когда мы давали клиентам не просто информацию о банковских продуктах, но и делали справки по текущей финансовой ситуации, по изменению кредитных рейтингов и пр. Мы частный банк, а значит по определению развиваемся, исходя из потребностей рынка, в тех направлениях, которые приносят деньги либо помогают это делать. Так, например, сейчас более востребованными становятся потребительское кредитование и кредитование малого и среднего бизнеса. У потенциальных заемщиков возникает множество вопросов, на которые он хочет получить своевременные и компетентные ответы. И как раз call-центр становится крайне необходимым инструментом в процессе такого информирования.