В операторы пойдут — пусть меня научат

Профессия оператора банковского call-центра не теряет популярности
Известия, Москва, 22.03.2010

На первый взгляд работа оператора call-центра сложная, нервная, монотонная и к тому же не очень хорошо оплачивается. А если речь идет о контакт-центре крупного успешного банка, то ко всему вышеперечисленному добавляется нешуточная ответственность. Тем не менее спрос на место оператора центра обработки вызовов в банках довольно серьезный. Разобраться в том, чем привлекает соискателей такая работа, а также из чего она состоит, нам помог Альфа-Банк.

На момент подготовки статьи на запрос «оператор call-центра, регион — Москва» один из крупнейших российских рекрутинговых интернет-ресурсов выдал порядка 225 вакансий. Однако из более двух сотен найденных вакансий только 10 относились к банковской сфере. Учитывая масштабы города и количество соискателей, ежедневно штудирующих объявления о работе, можно предположить, что проблем с выбором кандидатов на позиции операторов контакт-центров у банков нет. Впрочем, на работу попадут только самые доброжелательные, гибкие, стрессоустойчивые и настроенные на успешную карьеру в банке молодые люди с высшим или незаконченным высшем образованием. И это несмотря на относительно невысокую для столицы зарплату в 20-25 тыс. рублей.

Такой тщательный отбор потенциальных работников call-центров обусловлен постоянной «погоней» серьезных банков за повышением качества сервиса и их борьбой за клиента. Многочисленные исследования, проводимые независимыми компаниями, показывают, что клиенты напрямую идентифицируют операторов контакт-центра с «лицом» банка. Так, согласно результатам опроса, проведенного ИА «Финмаркет» еще в 2004 году, 75, 4% потребителей банковских продуктов считают, что опыт общения с контакт-центром играет значительную роль при формировании у них образа банка. Это же исследование показало, что 37, 7% опрошенных россиян предпочитают общаться с операторами контакт-центров, а не с системами автоматической голосовой помощи. Сегодняшние реалии не сильно изменились. Люди по-прежнему предпочитают разговаривать с себе подобными, а не с роботами.

Первые навыки

Банки прекрасно понимают, что по уровню их call-центра будут судить о том, насколько они дорожат своими клиентами, заботятся об их удобстве и комфорте. Соответственно перед каждым сотрудником call-центра ставится задача обеспечить должный уровень обслуживания.

Как нам сообщили в ОАО «Альфа-Банк», самая важная функция их центра обслуживания вызовов (ЦОВ) заключается собственно в сопровождении входящих звонков. Позвонив в ЦОВ, клиенты этого банка могут получить любые справки о состоянии своих счетов, кредитов, депозитов, могут провести различные денежные транзакции, активировать или заблокировать карту. Потенциальные же клиенты могут получить подробную информацию обо всех продуктах и услугах банка. Однако помимо этого операторы ЦОВ Альфа-Банка регулярно осуществляют ряд исходящих звонков с целью донести до клиентов какую-либо важную информацию, например, о результатах рассмотрения претензии.

Прежде чем приступить к работе, будущие операторы изучают банковские продукты, получают основы навыков работы на телефоне. После этого они сдают весьма непростой экзамен, по результатам которого и принимается решение — войдет ли человек в команду ЦОВ. В Альфа-Банке, например, в результате собеседований и экзаменов отсеивают около 80% кандидатов.

Далее начинаются рабочие будни в собственном, большом, расположенном в Москве и оснащенном по последнему слову техники ЦОВ Альфа-Банка. Кстати, наличие собственного ЦОВ для любого банка — объективная необходимость, так как он связан со своими клиентами обязательствами по сохранению конфиденциальности информации. Отдать функцию обработки входящих звонков сторонней организации, или, как сейчас принято говорить, на аутсорсинг, банк не может, несмотря на то, что это зачастую оказывается дешевле. Отсюда вывод — собственный ЦОВ еще один показатель надежности финансового учреждения.

Жесткий контроль

Особенность работы в call-центре — жесткая дисциплина, нарушение которой обязательно скажется на размере премии оператора. Многие центры работают круглосуточно, поэтому рабочая смена оператора строго регламентирована, а об опоздании не может идти даже речи. Перерыв на обед или на чай — также четко по расписанию и не более установленного лимита времени. В Альфа-Банке это полчаса на обед и несколько четко расписанных пятнадцатиминутных перерывов в течение дня, во время которых и рекомендуется пить чай, идти в курилку или просто отдыхать.

В процессе работы операторы должны отвечать на вызов («снимать трубку») не позже второго-третьего гудка. В противном случае это расценивается как дополнительный отдых, в то время как клиент вынужден дольше ждать ответа. Это правило уже оправдало себя. Пять лет назад Альфа-Банк уже занимал верхнюю позицию в рейтинге банков, к которым легче всего дозвониться (по данным исследования, проведенного компанией «ФИНИСТ»).

Кстати, на размер премии оператора влияет и оценка качества его разговора с клиентом. Как нам сообщили в Альфа-Банке, все разговоры операторов с клиентами записываются, чтобы, во-первых, проконтролировать качество обслуживания, а во-вторых, эффективно разбирать жалобы и претензии звонящих. Контроль качества ведется специальной группой сотрудников. В месяц они прослушивают и оценивают порядка 20 вызовов, принятых каждым оператором. Учитывается все: знание продуктов, процедур, технологий, отношение к клиенту. По результатам «прослушки» выставляется оценка качеству разговора, которая и является одним из компонентов, определяющих размер ежемесячной премии оператора. Благодаря такому тщательному контролю операторов в конечном итоге удается повысить качество обслуживания клиентов. Кроме того, существенно повышается объективность оценки работы операторов, они понимают, по какому принципу их оценивают, и это не вызывает отторжения. Иногда, кстати, когда клиент предъявляет претензии к качеству обслуживания, именно запись разговора помогает установить, действительно ли оператор виноват.

Карьерные перспективы

Если на первый взгляд кажется, что операторы в банковском call-центре всего лишь винтики в мощном механизме и чувствуют они себя соответственно, то разобравшись в тонкостях работы call-центра, можно сделать вывод, что это не совсем так. Серьезные банки ценят своих операторов, стараются наряду с жесточайшей дисциплиной создать для них оптимальные условия труда, борются с текучкой, заботясь об эмоциональном состоянии сотрудников, и занимаются планированием их карьеры. Два последних момента, пожалуй, наиболее важны для операторов.

Так как работа сотрудников call-центра сопряжена с постоянным стрессом, вызванным высокой степенью ответственности, работой в очень жестком режиме, плотным общением с самым широким кругом абонентов, строгой регламентированностью рабочего времени, необходимостью непрерывного пополнения своих знаний, забота об эмоциональном состоянии оператора очень важна. В Альфа-Банке есть штатный психолог. Он проводит для операторов специальные тренинги, например снимает страхи перед принятием первого звонка. А для сотрудников, отработавших около года, проводится важнейший тренинг — «Диагностика психологического состояния, стабилизация эмоционального фона операторов». Очень важно, что помимо тренингов любой оператор может обратиться к психологу индивидуально, со своими конкретными проблемами. Консультирует психолог и средний менеджмент по различным нестандартным ситуациям. Также большой популярностью пользуется раздел «Рекомендации психолога» на внутреннем портале ЦОВ.

Что касается карьеры, то, к примеру, в Альфа-Банке предусмотрены четыре ступени карьерной лестницы для операторов. Переход на каждую ступень сопровождается повышением квалификации, увеличением ответственности и заработной платы. Через 1 — 1, 5 года операторы могут уйти со своей позиции на должность начальника смены, а потом и начальника отдела. Абсолютно все менеджеры ЦОВ Альфа-Банка начинали операторами. Call-центр является кузницей отличных кадров для многих подразделений банка.

Таким образом, работа в call-центре банка — неплохой трамплин для дальнейшего роста и успешной карьеры в банковской сфере. Причем добиться успехов и продвижения по карьерной лестнице здесь можно за весьма незначительный срок. На это и делают упор банки при наборе операторов. Практически каждое объявление о приеме на работу в call-центр, опубликованное в интернете, содержит в себе обещания карьерного роста. Учитывая, сколько средств и времени банк вкладывает в каждого сотрудника call-центра, это обещание просто не может быть голословным.