Перспективы развития интернет-банкинга в России: будущее сегодня

Владимир Урбанский
Начальник Управления развития каналов самообслуживания

(вопросов 153, ответов 153)





Партнеры конференции

Мы признательны всем участникам за интересные вопросы. К сожалению, трех часов, отведенных на онлайн-конференцию, не хватило, чтобы ответить всем, поэтому сегодня в течение дня мы постараемся ответить на все оставшиеся вопросы.









Вопрос
А.В. Кузьменко
клиент Альфа-Банка
В перспективах развития вы указали на возможность появления новых сервисов. Через какие каналы можно оставлять пожелания/предложения по улучшению и главное — получать обратную связь? Меня, например, интересуют пользовательские вопросы, например:
— возможность в режиме реального времени (т.е. без задержек) ограничивать и возвращать лимит на кредитной карте online,
— возможность некого логирования операций (я имею ввиду то, что при снятии наличных в банкомате или оплате в торговых точках мне выдают чек, который я могу сохранить в качестве доказательства операций а при переводе средств между счетами в интернет-банкинге у меня не остается доказательств совершенной операции), чтобы иметь возможность документально разобраться по движению средств в случае появления вопросов.
Ответ

У нас на сайте internet.alfabank.ru есть форма обратной связи. Все сообщения, которые поступают от наших клиентов, рассматриваются.
По вашим вопросам:
— возможности изменять лимит по карте в ближайших планах у нас не запланировано,
— вам совершенно не нужна бумажка, чтобы разобраться с любыми вопросами. Ваше заявление на перевод, поданное через интернет-банк и подписанное SMS-паролем (согласно Договору о комплексном банковском обслуживании) признается равносильным бумажному, и ни один сотрудник банка ни в праве вам отказать в прояснении какой-либо ситуации с платежом. Кроме того, вы можете посмотреть все отправленные платежи в истории платежей и оттуда же распечатать реквизиты платежа.


Вопрос
Тимофей Лапин
редактор новостей, Bankir.Ru
Является ли наличие развитого интернет-банка определяющим конкурентным преимуществом при выборе кредитной организации для «продвинутого» клиента?
Ответ

Да, мое мнение, что наличие хорошего интернет-банк уже сейчас для многих клиентов является очень важным фактором при выборе банка, особенно если клиент выбирает банк для ежедневных операций и расчетов, а не для того, чтобы просто положить депозит.


Вопрос
Тимофей Лапин
редактор новостей, Bankir.Ru
Какие привилегии предусмотрены для пользователя интернет-банкинга в отличие от обычного клиента? Считаете ли вы необходимым поощрять клиента какими-то бонусами?
Ответ

Самая большая привилегия у пользователей интернет-банка — это возможность экономить свое время. Кроме того, совершение операций через интернет-банк в несколько раз дешевле, чем в отделении, а часть продуктов доступна только в интернет-банке, например, возможность самостоятельно разработать дизайн карточки или выпустить виртуальную карту для покупок в интернете.


Вопрос
Галина Кириллович
корреспондент, газета «Время и Деньги», г. Казань
Когда, на ваш взгляд, большая часть клиентов российских банков будет пользоваться их услугами посредством интернета? Например, перевести все гос. услуги в электронный формат планируется к 2015 году. Что помимо недостаточного распространения интернета сдерживает развитие этой тенденции?
Ответ

Думаю, что через 3-5 лет, точнее сказать сложно.
Про развитие и сдерживающие факторы я тоже сегодня уже неоднократно говорил. Если повторять вкратце, то это недостаточная информированность населения и отсутствие потребности использования интернет-банкинга.


Вопрос
Галина Кириллович
корреспондент, газета «Время и Деньги», г. Казань
Добрый день! Сейчас одна из основных тенденций при обеспечении безопасности в интернете — это не просто учитывать классические угрозы, но и уметь предугадывать и предотвращать новые. Как решает эти вопросы и обеспечивает финансовую безопасность своих клиентов Альфа-Банк?
Ответ

Вы правы, и мы тоже смотрим в этом направлении, и даже проводили несколько пилотов на эту тему. Правда пока их результаты не убедили нас в необходимости разворачивать такие системы, поэтому пока мы еще находимся в стадии анализа, но я не исключаю, что подобные решения в будущем будут активно использоваться и в России.
А вопрос о том, как в данный момент обеспечивается безопасность «Альфа-Клика» сегодня поднимался неоднократно, ответ можно найти на страницах этой конференции.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
В прошлом году не без скандала был свернут интернет-проект банка Северная Казна, слившегося с Альфа-Банком. Многие предрекали отток клиентов. Какой процент клиентов интернет-банка Северной Казны перешел на «Альфа-Клик»?
Ответ

Часть клиентов мы действительно потеряли, часть клиентов благополучно стали нашими клиентами, я не могу назвать конкретный процент.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Как вы относитесь к перспективам таких решений как Square и FaceCash? Планирует ли Альфа-Банк делать что-то в направлении «мобильного приема платежей»?
Ответ

Square и FaceCash очень инновационные сервисы, и, как часто бывает с подобными проектами, на начальном этапе оценить их перспективность крайне сложно. В случае с FaceCash требуются не маленькие инвестиции в инфраструктуру, а ведь именно это по-прежнему сдерживает развитие тех же NFC платежей.
В случае со Square, насколько я понимаю, требуется вообще носить с собой какое-то дополнительное устройство, которое надо подключать к телефону.
Что касается Альфа-Банка, то мы считаем область мобильных платежей достаточно интересной, именно поэтому мы развивали, развиваем и будет развивать различные мобильные сервисы и приложения. Кстати, к сервису электронных счетов, о котором я говорил раньше, можно «прикрутить» авторизацию электронных счетов через мобильный банк и в результате даже этот сервис можно будет использовать для моментальных мобильных платежей в магазинах. Есть у нас и более грандиозные планы, о которых я пока не могу говорить.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
В прошлом году Альфа-Банк представил исследование «Развитие интернет-платежей в России», согласно которому объем рынка по результатам 2008 года составил 6 млрд. долларов. Из них около 1,2 млрд. долларов приходится на карты, выпущенные Альфа-Банком. Будет ли подобное исследование выпущено в нынешнем году? Или же можно узнать динамику изменения показателей?
Ответ

Мы не планировали делать полноценное подобное исследование в этом году, но на определенные наши показатели и их динамику мы конечно будем смотреть. Сейчас у меня нет готовых цифр, но когда они появятся, мы обязательно ими поделимся.
Кстати, я по-моему сегодня уже писал, что наша оценка рынка интернет-покупок в 10 млрд $, которую мы публиковали в прошлом году, очень похожа на действительность.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Подводя первые итоги работы виртуальных карт, Альфа-Банк сообщал, что 38% платежей приходится на PayPal. Какова политика вашей компании относительно «привязки» карт Альфа-Банка к сторонним сервисам?
Ответ

Мы не запрещаем привязывать карты Альфа-Банка к сторонним сервисам и видим, что клиенты этим пользуются. Например, судя по статистике платежей достаточно много карт Альфа-Банка привязаны к аккауну клиента в iTunes. Правда в ряде интернет-магазинов и сервисов платежи по картам могут не проходить. Это в большинстве случае связано с тем, что интернет-магазин некорректно присылает какие-нибудь реквизиты карты, например CVV2, и операция отклоняется по политике безопасности. Есть и другие особенности, по которым карта может быть не принята.
Специально для таких сервисов у нас и разработана виртуальная карта, для которой применяются другие опции безопасности и ее можно привязать практически к любому стороннему сервису.
Кстати, приведу еще один пример «привязки» не только наших карт: совсем недавно Альфа-Банк запустил проект с Яндекс.Деньгами, позволяющий владельцам любых банковских карт пополнять счет в Яндекс.Деньгах. Но для того, чтобы это было безопасно была реализована технология первоначально привязки банковской карты к счету в Яндекс.Деньгах на банкоматах Альфа-Банка.


Вопрос
Денис Олейников
стратег, РенКредит
Владимир, подскажите, пожалуйста, когда будет возможно:открыть счёт/депозит или получить кредит на счёт сидя дома, не приходя в банк, быстро. Это главный вопрос — никто не хочет ходить в отделения, все хотят делать сделку тогда, когда возникла идея о ней:) Как будет решен вопрос с идентификацией и AML? Спасибо!
Ответ

Открыть депозит можно будет очень скоро. С получением кредита несколько сложнее, но возможно с определенными ограничениями в этом году это тоже сделаем, пока не могу сказать точнее.
Идентификация операций будет происходить так же, как и при совершении платежей через интернет-банк.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Совсем недавно вы заключили партнерское соглашение с Киберплатом - чего вы ждете от этого сотрудничества?
Ответ

Во-первых, благодаря соглашению с Киберплатом, мы уже смогли добавить в интернет-банке возможность оплачивать несколько десяткой новых услуг и планируем и дальше расширять список компаний, добавляя наиболее востребованных. Во-вторых, мы повысили надежность работы интернет-банка — раньше мы имели шлюз только к одной компании, агрегатору платежей, теперь к двум, соответственно риски недоступности сервисов оплаты стали меньше.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Весной прошлого года вы перешли на систему идентификации с одноразовым паролем: ставшую впоследствии стандартом для рынка финаносвых услуг онлайн. Спустя год, в каких соизмеримых показателях можно утверждать, что безопасность клиентов выросла?
Ответ

Мы перешли на нее уже более двух лет назад и до сих пор считаем это самым оптимальным решением для массового пользователя. Имея 950 тысяч клиентов, я уже не могу представить, как мы могли работать без этой систем. Я напомню, что до SMS паролей у нас не было никакой дополнительной авторизации операций, и мне кажется, что не нужны никакие показатели, чтобы понять, что текущий способ намного безопаснее. Стоит также отметить, что мы на этом не остановились и продолжаем изучать и тестировать другие способы авторизации платежей, которые в будущем могут стать альтернативой SMS паролям.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Сколько на данный момент участников вашей совместно с Яндексом программы «от А до Я»?
Ответ

Порядка 100 тысяч клиентов воспользовались этим сервисом, причем большая часть привязала свои кошельки в Яндекс.Деньгах к счету в банке. Оборот по услуге составил более 2 млрд. рублей


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Реально ли в ближайшее время создание и открытие вашим банком API для потенциальных партнеров?
Ответ

Мы постепенно движемся в этом направлении, более того, на самом деле частично такое API уже существует — это, например, сервис электронных счетов, которые партнеры выставляют клиентам прямо в интернет-банк. Этим сервисом уже пользуется некоторые наши партнеры (АльфаСтрахование, Кассир.ру), и ряд компаний сейчас находится в процессе подключения к этому сервису. Безусловно, мы будем развивать подобные услуги, причем не только через интернет-банк. Некоторые проекты будут запущены уже в этом году.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Альфа-Банк является одним из лидеров в инновациях. На Украине схожее место занимает ПриватБанк. Проводя параллель - не планируете ли вы запуск сервиса, похожего по функциональности на liqpay.com?
Ответ

Я отвечу немного расплывчато: liqpay — действительно достаточно инновационный и интересный сервис, но запускать похожий сервис в России мы не планировали, тем не менее, у нас есть в разработке проекты, которые смогут удовлетворять подобные потребности клиентов.


Вопрос
Виктор Захарченко
MoneyNews
Недавно вышла обновленная версия вашего приложения для iPhone. Насколько популярно это решение у ваших клиентов? Планируете ли вы выпускать решения для других мобильных платформ?
Ответ

За первые три дня, включая выходные, приложение скачало более 5 тысяч человек. С учетом того, что это было даже до публикации новости на сайте и каких-либо информационных рассылок, это очень неплохо.
Приложение, на мой взгляд, получилось очень удачным. Что касается других платформ, то у нас уже несколько лет есть java-приложение для обычных мобильных телефонов, мы также смотрим и на другие мобильные платформы. Например, Android выглядит достаточно перспективной операционной системой, но пока популяция телефонов на ней очень небольшая.


Вопрос
Тимофей Лапин
редактор новостей, Bankir.Ru
Какую динамику уровня проникновения интернета в России вы ожидаете в ближайшем будущем? И как она будет коррелировать с динамикой роста количества пользователей интернет-банкинга?
Ответ

Я не ожидаю каких-либо резких скачков роста проникновения интернета. Пожалуй, одним из немногих трендов, которые могут несколько переломить картину, является развитие мобильного Интернета, и пример Yota очень показателен (прибыль компании сравнялась с прибылью мобильных операторов от мобильного интернета и компания продолжает анонсировать амбиционные планы).
Она не напрямую коррелирует с динамикой роста количества пользователей интернет-банка, так как, во-первых, далеко не все из текущих 30 млн пользователей интернета сейчас пользуются банковским услугами в целом и интернет-банкингом в частности. А значит есть еще и потенциал роста числа пользователей интернет-банкинга среди текущих пользователей интернета.


Вопрос
Александр Луценко
обозреватель, Саратовская областная газета
День добрый. Как заверяют специалисты (есть такие), 100-процентной гарантии безопасности кражи денег через Интернет никто дать не может (даже юные хакеры поражают своими «талантами» взламывания…). А вы гарантируете сохранность денег своих клиентов?
Ответ

Альфа-Банк всегда уделял и уделяет очень много внимания совершенствованию технологий безопасности: в Интернет-банке «Альфа-Клик» внедрен ряд технологий от обязательного базового SSL-шифрования и виртуальной клавиатуры для защиты вводимых данных до системы одноразовых паролей, направляемых по SMS, и лимитов на совершение операций. На наш взгляд такая система позволяет найти баланс между полностью защищенной системой и удобством использования.
Кроме того, мы постоянно ведем разъяснительную работу с нашими клиентами, рассказывая, что нужно делать, чтобы не стать жертвой злоумышленников. На сайте Альфа-Банка этой теме посвящен специальный раздел.


Вопрос
Павел Геннадьевич Гребенкин
главный редактор, интернет-портал Банки31
Владимир, как Вы считаете, появится ли тенденция закрытия небольших операционных офисов банков в регионах по мере развития интернет-банкинга в России? И как скоро этот процесс может начаться?
Ответ

Я не склонен считать, что такая тенденция в ближайшее время может появиться в России. Она есть в Европе, но там банки имеют тысячи отделении на существенно меньшей по площади территории, и количество клиентов на отделение в Европе достаточно небольшое. В Альфа-Банке, например, более 4 млн клиентов приходится на две сотни отделений по всей стране, то есть 20 тысяч клиентов на отделение.
Кроме того, интернет-банкинг — удобный сервис для обслуживания простых, часто возникающих потребностей клиента. А офис — это место, где клиенту можно подробнее рассказать про более сложные продукты банка, разъяснить разницу между продуктами, помочь сделать выбор. Поэтому я сомневаюсь, что интернет-банкинг сможет и должен полностью заменить «живое» общение, по крайней мере в банке, предлагающем полный набор финансовых услуг.
Кстати, я уже говорил, что в Альфа-Банке на отделение уже сейчас приходится достаточно небольшая часть всех контактов клиентов с банком, поэтому кардинальных изменений ждать не стоит.


Вопрос
Коломиец Наталья
маркетолог, г. Хабаровск
Несмотря на наличие кнопок по оплате ЖКХ в Хабаровске, все же невозможно оплатить такие услуги через «Альфа-Клик»! Когда будет решен этот вопрос?
Ответ

Мы понимаем важность этой возможности для клиента, но, к сожалению, не в силах одновременно во всех регионах запустить подобный сервис. Мы уже добавили такие возможности в ряде городов, которые я перечислял на страницах конференции. Обязательно дойдем и до Хабаровска.


Вопрос
Коломиец Наталья
маркетолог, г. Хабаровск
Почему невозможно подать заявку на кредит через интернет и получить решения вместе с картой (при положительном ответе), и в банке появиться только для того, чтобы забрать карту, и расписаться на документах?
Ответ

Есть определенные технологические и организационные трудности, из-за которых данный процесс пока не работает. Это вопрос времени и ресурсов, но мы рано или поздно его решим.


Вопрос
Тимофей Лапин
редактор новостей, Bankir.Ru
Принудительные меры по переводу населения на интернет-банкинг (и другие цифровые транзакции) – такие как взимание комиссии за коммуналку. Как вы к этому относитесь?
Ответ

Я не считаю это принудительной мерой по переводу клиентов на интернет-банкинг. С точки зрения логики, тарификация на те или иные операции должна строиться на основе затратности операций для банка в разных каналах. То есть операция в отделении стоит банку дороже, поскольку в ее себестоимость попадает арендная плата, зарплата сотрудников и т.д., и наоборот — затраты банка на совершение операции через удаленные каналы значительно меньше. Исходя из этого тариф для клиента на совершение операции в отделении должен быть выше, чем на совершение операции с помощью интернет-банка.


Вопрос
Тимофей Лапин
редактор новостей, Bankir.Ru
Я слышал мнение о том, что треть всех российских пользователей интернет-банкинга – это клиенты Альфа-Банка. Так ли это?
Ответ

Я могу основываться только на экспертных оценках. Так, по моему мнению и по данным исследований, сейчас в России интернет-банкингом пользуется порядка 2% населения страны, что составляет порядка 3х миллоинов пользователей (я не считаю просто зарегистрированных клиентов, а пользователей интернет-банка), а учитывая, что у нас более 950 тысяч пользователей Интернет-банка «Альфа-Клик», то получается что наша доля близка в трети всего рынка.


Вопрос
Марият Маратовна Артюхова
главный редактор, журнал «Компьютерный практикум», г. Уфа
Как-то изменится система подтверждения платежных документов и выписок? Хотя банковские операции и проводятся в режиме онлайн, но законную силу имеют только документы (платежки и выписки), выданные банком с «мокрой» печатью.
Ответ

Это вопрос к Центральному Банку. Я бы тоже хотел, чтобы изменения были. С другой стороны, из своего опыта скажу, что я много услуг оплачиваю через интернет и мне очень редко требуются какие-либо печатные документы с «живой» печатью.


Вопрос
Марият Маратовна Артюхова
главный редактор, журнал «Компьютерный практикум», г. Уфа
Стопроцентной гарантии безопасности связи клиент-банк от хакерских вмешательств не может дать никто. Но банк хорошо защищен, а клиента можно обвинить во всех грехах (например, что он сам передал пароли третьим лицам). Насколько защищен клиент в правовом отношении при совершении онлайн-операций с банком?
Ответ

Взаимодействие клиента и банка происходит на основе договора, соответственно в каждом конкретном случае нужно изучать договор. В тоже время, никто никого не может просто так обвинить «во всех грехах», соответственно либо банк, либо клиент должен предоставить доказательства в свою пользу.


Вопрос
Беляев Игорь
частное лицо
А что если предложить ЦБ РФ с 01 января 2012 года запретить привлекать банкам новых клиентов-физиков, если банк не имеет полнофункциональный интернет-банк?
Ответ

Я думаю, это не совсем корректно по отношению к клиентам. У клиента всегда должен быть выбор.


Вопрос
Георгий Михайлович Дуненков
корреспондент, газета «Эпиграф», г. Новосибирск
В Новосибирске системой «Альфа-Клик» не охвачен крупнейший интернет-провайдер «Новотелеком» с системой «Электронный город». Как-то неубедительно звучит при этом, что «Альфа-Клик» — самый лучший…
Ответ

Мы не можем добавить всех и сразу. В этом году мы уже запустили первый этап интеграции с системой Город, благодаря которому уже сейчас в Новосибирске можно оплатить пару сотен услуг. Обязательно будем расширять список получателей в ближайшие месяцы.


Вопрос
Сергей Павлович Кудрявцев
клиент Альфа Банка
Добрый день, Владимир! Я являюсь клиентом Альфа-Банка по стечению обстоятельств — я бывший клиент Северной Казны. Меня удивляют Ваши заявления по поводу функциональности интернет-банка Альфа-Банка. Она даже близко до сих пор не приблизилась к функциональности интернет-банка Северной Казны. А ведь прямой конкурент Северной Казны — Банк24 — уже давно переплюнул Северную Казну.
Что мешает сделать шаблоны платежей для оплаты налогов, взносов в Пенсионный фонд, штрафов в ГИБДД? Или те же денежные переводы по системам Вестерн Юнион, Юнистрим и других? До сих пор очень неудобно управление счётом с мобильного телефона, работает с очень ограниченным числом операторов сотовой связи — например, с Мегафон-Урал… Особенно неудобно лично для меня получение разовых паролей через СМС (невозможно отправить платёж, если закончились деньги на счету телефона). Есть же система ЭЦП, как была в Северной Казне! И ещё, неплохо бы сделать систему своевременных платежей за услуги интернет, сотовой связи — когда при достижении какого то минимального остатка на счёте проводился бы платёж. Хотелось бы иметь возможность открывать и закрывать вклады прямо из интернет-банка! Успехов вам от очень избалованного Северной Казной клиента.
Ответ

Мы уже неоднократно поднимали и обсуждали эту тему и в других конференциях, и с клиентами банка «Северная Казна» напрямую. Я не могу согласиться с Вашими заключениями. В «Альфа-Клике» есть очень много функциональных возможностей, включая те, которых нет ни у кого из конкурентов. Оплатить услуги оператора «Мегафон» через «Альфа-Клик» можно, оплатить налоги можно будет в скором будущем. В Екатеринбурге и Челябинске мы добавили десятки получателей платежей, включая возможность оплатить сотни услуг по системе Город. Мы планируем и дальше добавлять востребованные компании. Ни один федеральный банк не предлагает подобного спектра возможностей по оплате услуг в Свердловской области. Хотя региональным банкам несколько проще, поскольку они работают в одном регионе и им легче договориться с местными компаниями.
ЭЦП подавляющее большинство клиентов, за исключением наверно бывших клиентов «Северной Казны», считает крайне неудобным способом подтверждения операций, причем и не обеспечивающего полной безопасности вопреки существующим мифам, поэтому внедрять неудобные и устаревшие способы подтверждения операций мы не планируем. Мы, безусловно, должны дать альтернативу SMS паролям и мы это сделаем рано или поздно.
В любом случае, даже при том, что я не совсем с Вами согласен, я благодарен вам за отзыв, так как мы действительно слышим клиентов и стараемся меняться к лучшему.


Вопрос
Александр Евгеньевич Утюгов
аналитик
Существует ли опасность потери связи клиента и банка с уходом клиента в дистанционное обслуживание? Человеческое общение пропадает. Уже нет «своего» оператора, любимого кассира. У клиента нет ощущения «мой банк». Сервис обезличивается. Хороший, даже лучший сервис не заменит человека. Как удерживать клиента в дистанционном обслуживании?
Ответ

Интернет-банкинг — удобный сервис для обслуживания простых, часто возникающих потребностей клиента. А офис — это место, где клиенту можно подробнее рассказать про более сложные продукты банка, разъяснить разницу между продуктами, помочь сделать выбор. Кстати, сейчас некоторые западные банки, которые преуспели с переводом всех операций в дистанционные каналы, столкнулись с ситуацией, что они начинают терять контакт с клиентом, который все делает дистанционно и от этого становится менее лояльным к банку. Поэтому я совершенно с вами согласен, хороший сервис не сможет, даи не должен заменять «живое» общение и терять связь с нашими клиентами мы не будем.


Вопрос
Людмила Владимировна Подройкова
корреспондент, газета ВАРТА, г. Нижневартовск
Кто обучит народные массы пользоваться интернет-банкингом?
Ответ

Альфа-Банк. А также другие крупные банки, которые продвигают подобные услуги. Недавно Сбербанк стал продвигать свой интернет-банкинг, что безусловно в целом на рынке отразиться положительно.
Мы используем все возможные механизмы, о которых я уже неоднократно говорил в процессе конференции. Также на сайте Альфа-Банка этому посвящен специальный раздел.


Вопрос
Людмила Владимировна Подройкова
корреспондент, газета ВАРТА, г. Нижневартовск
Если клиенты мало знают об интернет-банкинге и вследствие этого не доверяют системам безопасности дистанционного обслуживания, то, как вы намерены проверить благонадежность своего клиента из числа среднестатистических жителей нашей страны?
Ответ

Не понял вопроса. Мы не проверяем благонадежность клиента, чтобы подключить ему интернет-банкинг, мы же не выдаем ему кредит при подключении, когда внимательная проверка потребителя действительно необходима.


Вопрос
Людмила Владимировна Подройкова
корреспондент, газета ВАРТА, г. Нижневартовск
Кого больше среди интернет-клиентов Альфа-Банка: среднестатистических жителей нашей страны или всё же продвинутых офис-менеджеров?
Ответ

Портрет пользователя Интернет-банка «Альфа-Клик»: возраст 23-37, 55% мужчин, 45% женщин, ориентировочно 25% приходится на Москву и Санкт-Петербург, остальные 75% на регионы. Причем пользуются интернет-банком совершенно разные люди — и бизнесмены, и офисные сотрудники и работники социальной сферы и домохозяйки.


Вопрос
Людмила Владимировна Подройкова
корреспондент, газета ВАРТА, г. Нижневартовск
Каким образом вы намерены обеспечить широкую информацию населения о возможностях интернет-банкинга?
Ответ

Мы используем все возможные каналы коммуникации для донесения информации о наших электронных услугах: это размещение информационных материалов в отделениях, информационные рассылки, материалы в СМИ, маркетинговые акции, реклама в Интернет, донесение информации через компании, которые имеют в Альфа-Банке зарплатные проекты, наружная реклама.
Кстати, и сегодняшнее мероприятие также является способом донесения информации до различных слоев населения и ответа на вопросы, которые у вас возникают.


Вопрос
Дмитрий Лоханский
генеральный директор, компания «Оверсан-Скалакси»
Какую позицию должен занимать банк в мире интернет-банкинга: простого провайдера услуг финансовых транзакций или полноценного поставщика разнообразных финансовых интернет-сервисов населению?
Ответ

Я считаю, что роль интернет-банка — быть поставщиком финансовых и даже нефинансовых сервисов. Более того, мы эту стратегию и реализуем, например, через «Альфа-Клик» можно покупать страховые продукты, оплачивать ПИФы, разрабатывать карты с собственным дизайном и даже покупать билеты на концерт U2.


Вопрос
Дмитрий Лоханский
генеральный директор, компания «Оверсан-Скалакси»
Мы слышали, что Альфа-Банк собирается на базе своего интернет-банкинга делать SaaS-бухгалтерию, расскажите о планах, какую успешность среди пользователей планируете достичь? Будете ли использовать для этого какие-то специальные «облачные решения» или делать всю инфраструктуру сами с нуля?
Ответ

Похоже вы знаете больше меня. Мы действительно рассматриваем возможность сделать что-то вроде домашней бухгалтерии, но пока нет ни технического решения, ни однозначного понимания, что именно мы хотим сделать.


Вопрос
Никулина Светлана
Главный редактор, «Экономика Сибири»
Скажите, какой процент пользователей ваших карт используют «Альфа-клик»?
Существуют спецпредложения для VIP и чем они отличаются от стандартных предложений?
Ответ

Если говорить о клиентах с дебетовыми картами (Пакетами услуг), то порядка 40% из них используют Интернет-банк «Альфа-Клик». Среди зарплатных клиентов % использования «Альфа-Клика» несколько ниже — примерно 30-35%.
Специальных предложений для VIP клиентов в интернет-банке нет.


Вопрос
Никулина Светлана
Главный редактор, «Экономика Сибири»
Опишите основные конкурентные преимущества Интернет-банка «Альфа-Клик»?
Ответ

Помимо стандартного набора операций, переводов, оплаты услуг, обмена валют и других функций Интернет-банк «Альфа-Клик» имеет ряд уникальных возможностей:
— возможность выпустить виртуальную карту онлайн для безопасных покупок в интернете
— онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах (в обе стороны)
— переводы по шаблонам с помощью SMS и Мобильного банка «Альфа-Мобайл»
— возможность создать карту с собственным дизайном
— возможность купить полис ОСАГО или полис для выезжающих зарубеж онлайн (последний даже в электронном виде!)
— мобильный банкинг для iPhone
— в ряде регионов интернет-банк соединен с компаниями-сборщиками платежей за различные услуги (например, с системой Город) и т.д.


Вопрос
Красильников Анатолий
Главный Редактор, БИЗХЕЛП
1. Какие новые возможности (услуги) планируют внедрять в «Альфа-Клик»?
2. Планируете расширять список организаций, в адрес которых можно совершать платежи через «Альфа-Клик»?
3. Альфа-Банк продвигает розничные продукты через юридических лиц, если да то каким образом?
Ответ

1. На эту тему я сегодня уже неоднократно говорил, можно посмотреть на страницах конференции.
2. Разумеется планируем. За первую половину 2010 года было подключено достаточно много компаний, включая систему Город и количество услуг, которые можно оплатить через Итернет-банк «Альфа-Клик» увеличилось на несколько сотен.
3. У нас достаточно много компаний, которые имеют зарплатные проекты в Альфа-Банке.


Вопрос
Елена Генриховна Мингалеева
заместитель гл. редактора, газета Тюменский курьер
К своему великому удивлению обнаружила в «Альфа-Клике» комиссии за оплату некоторых местных услуг (ЖКХ, городская телефония), в то время как интернет и мобильная связь от солидных компаний оплачивается без комиссий. Вопрос: Оплата данных комиссий — явление временное, или от них ни как не избавиться?
Ответ

За совершение платежей в адрес ряда организаций действительно взимается комиссия, наличие комиссии зависит от схемы работа и договоренностей с теми или иными получателями платежей. Пока существующие комиссии мы пересматривать не планируем.


Вопрос
Нелли Назарян
газета «Конкурент», г. Иркутск
Что нового в области интернет-банкинга сегодня вы можете предложить своим клиентам?
Ответ

Помимо стандартного набора операций, переводов, оплаты услуг, обмена валют и других функций Интернет-банк «Альфа-Клик» имеет ряд уникальных возможностей:
— возможность выпустить виртуальную карту онлайн для безопасных покупок в интернете
— онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах (в обе стороны)
— переводы по шаблонам с помощью SMS и Мобильного банка «Альфа-Мобайл»
— возможность создать карту с собственным дизайном
— возможность купить полис ОСАГО или полис для выезжающих зарубеж онлайн (последний даже в электронном виде!)
— мобильный банкинг для iPhone
— в ряде регионов интернет-банк соединен с компаниями-сборщиками платежей за различные услуги (например, с системой Город).
А в ближайшее время мы собираемся ввести возможность открыть депозит непосредственно в интернет-банке.


Вопрос
Нелли Назарян
газета «Конкурент», г. Иркутск
Развитие интернет-банкинга в отдалённых регионах и небольших населенных пунктах, уже возможно или это будет происходить в будущем?
Ответ

Пока превалирует концентрация пользователей интернет-банкинга в крупных городах, так 85% клиентов Интернет-банка «Альфа-Клик» приходится на 30 достаточно крупных городов. В тоже время мы видим тенденцию роста числа пользователей в более мелких городах, а отрыв от лидеров явно сокращается. Все-таки экономия времени, которая является главным стимулом использования интернет-банкинга, имеет большую важность для жителей крупных городов.


Вопрос
Нелли Назарян
газета «Конкурент», г. Иркутск
Каким способом Альфа-Банк будет информировать клиентов о возможностях интернет-банкинга, так, чтобы информация доходила не только до активных социальных слоев населения, но и до людей, которые не в совершенстве владеют новыми технологиями?
Ответ

Мы используем все возможные каналы коммуникации для донесения информации о наших электронных услугах: это информационные материалы в отделениях банка, и информационные рассылки, материалы в СМИ, маркетинговые акции, реклама в Интернете, донесение информации через компании, которые имеют в Альфа-Банке зарплатные проекты, наружная реклама.
Кстати, и сегодняшнее мероприятие также является способом донесения информации до различных слоев населения.


Вопрос
Людмила Новак
Какие гарантии у добросовестного пользователя, соблюдавшего все меры безопасности, но ставшего жертвой злоумышленников.
Ответ

Если пользователь добросовестно соблюдает меры безопасности, то стать жертвой злоумышленников у него практически нет шансов.


Вопрос
Людмила Новак
Какова статистика противоправного использования систем интернет-банкинга, попыток несанкционированного доступа сторонних лиц к управлению счётом через системы интернет-банка, хакерских атак.
Ответ

Такой статистики нет.


Вопрос
Валерий Николаевич Шмаков
техредактор, Журнал «Вестник КБ № 51»
Каюсь в своей безграмотности и задаю вопрос: существуют ли какие-либо ограничения на внешние переводы через «Альфа-Клик» в пользу госструктур, имеющих счета в Сбербанке РФ (например: ГИБДД, УФМС и т.п.)? Иначе: все платежи, которые я осуществляю через кассира в Сбербанке, я могу оплатить и через «Альфа-Клик»? Заранее благодарю за ответ.
Ответ

На текущий момент совершать налоговые платежи и платежи в бюджетную систему РФ через «Альфа-Клик» нельзя. Мы планируем добавить отдельную форму для налоговых платежей в ближайшие месяца 3.


Вопрос
Александр
служащий
Планируется ли и если да, то, как скоро выйдет полноценное приложение для «Альфа-Клика» для iPhone, будет ли там возможность совершения платёжных операций, переводов с конвертацией и без и т.п.
Ответ

Мы уже запустили «Альфа-Мобайл» для iPhone.
Теперь в «Альфа-Клике» владельцы iPhone могут управлять своими финансами: переводить деньги со счета на счет, в том числе, в разной валюте, пополнять баланс своего мобильного телефона или телефона родственников, оплачивать услуги интернет-провайдеров, погашать кредиты, проверять баланс по всем свои счетам и т.д.


Вопрос
Александр Прудников
корреспондент, тележурнал «Дела» г. Красноярск
На ваш взгляд, как скоро наличие услуги интернет-банкинга станет для банков обязательным условием для выживания в конкурентной борьбе? Станет ли интернет-банкинг (его наличие, функциональность, безопасность) тем пунктом, по которому клиент будет выбирать банк в первую очередь?
Ответ

Многие клиенты уже сейчас выбирают банк исходя из возможностей интернет-банка, особенно это касается клиентов, которым банк нужен для ежедневных расчетов и платежей.
Мое мнение, что крупному розничному банку сейчас существовать и конкурировать без интернет-банкинга становится крайне сложно. Требования клиентов растут и наличие интернет-банкинга уже воспринимается как обязательное условие для открытия дебетовой карты.


Вопрос
Александр Прудников
корреспондент, тележурнал «Дела» г. Красноярск
На мой взгляд, один из недостатков интернет-банкинга на данном этапе, это то, что зачастую жители регионов не могут оплачивать коммунальные и прочие услуги, так как в списках получателей платежей присутствуют только крупные управляющие компании и в основном московские. Понятно, что все мелкие ТСЖ и УК каждого региона сложно внести в общий список, но все же, будет ли каким-то образом решена эта проблема? И вообще, учитывается ли региональная специфика при развитии интернет-банкинга?
Ответ

Полностью с Вами согласен, и именно поэтому мы активно работаем в это направлении.
Например, за 2009 год мы добавили несколько десятков получателей в Екатеринбурге, подключили Систему Город с сотнями получателей в Челябинске, запустили первый этап интеграции с Системой Город в Новосибирске, добавили несколько получателей в Тюмени, Краснодаре и других городах. Скоро доберемся и до Красноярска. Это достаточно большой объем работ по всей стране, поэтому на это требуется время, но результаты уже видны.


Вопрос
Татьяна Постникова
корреспондент, газета «Конкурент», г. Иркутск
Владимир, считается, что банкоматы и платежные терминалы, это лишь этап в развитии удаленных каналов обслуживания в банковской сфере. И, чисто теоретически, со временем население должно все меньше пользоваться наличными, переходя на электронные деньги и интернет-банкинг. Насколько близко это будущее для такого среднестатистического российского города, как например, Иркутск?
Ответ

Я не склонен смотреть на мир через «розовые очки», поэтому считаю, что такое будущее еще очень далеко. Пока доля наличных платежей очень велика и динамика ее уменьшения меньше желаемой, поэтому в ближайшее время банкоматы будут оставаться очень важным каналом обслуживания клиентов. Другое дело, что многие операции переводятся из отделений в каналы самообслуживания, в том числе в банкоматы — такой тренд существует и пока он сильно не изменится.


Вопрос
Татьяна Постникова
корреспондент, газета «Конкурент», г. Иркутск
Какие функции помимо выдачи и внесения наличных сегодня выполняет стандартный банкомат? Планируется ли (и за счет каких услуг) расширять перечень функций, которые выполняет банкомат?
Ответ

Банкоматы Альфа-Банка кроме выдачи, снятия наличных и запроса баланса и мини выписки также имеют возможность перевода между счетами клиента, оплаты услуг, возможности смена ПИН-кода, возможности подключить Интернет-банк «Альфа-Клик» и SMS-банк «Альфа-Чек». Перечень операций будет расширяться, но не сильно. Дело в том, что банкоматы не стоит перегружать непрофильными для них функциями — большинству клиентов банкомат нужен чтобы получить наличные, а возможности совершения многих операций лучше переместить в интернет-банк.


Вопрос
Потёкина Анастасия Анатольевна
руководитель портала, «Финансист», г. Красноярск
Как часто Интернет-банк Альфа-Банка подвергается хакерским атакам? Как часто приходится совершенствовать систему безопасности?
Ответ

Достаточно редко, и то в основном это хулиганство с попыткой «уронить» сервис, то есть сделать его недоступным для клиентов.


Вопрос
Потёкина Анастасия Анатольевна
руководитель портала, «Финансист», г. Красноярск
Каким Вы видите интернет-банк в будущем?
Ответ

Не могу Вам ответить на этот вопрос, потому что именно таким Интернет-банком будет «Альфа-Клик» через годик-два. Если немного пофантазировать, то интернет-банк будущего — это единый сайт для управления, планирования и сохранения всех семейных финансов, включая оплату всех услуг, даже автоматическое списание денег со счета за доставленные домой продукты, полностью настраиваемый вид и функционал под каждого клиента и предугадывающий следующую потребность клиента в его финансовых вопросах.


Вопрос
Татьяна Постникова
корреспондент, газета «Конкурент», г. Иркутск
Владимир, оцените, насколько люди сегодня уже привыкли пользоваться банкоматами и другими удаленными каналами обслуживания (насколько в месяц увеличивается число транзакций через банкомат)? И каковы перспективы этого вида удаленных услуг в целом?
Ответ

Мы недавно подсчитали через какие каналы клиенты больше всего взаимодействую с банком. Оказалось, что клиенты Альфа-Банка обращаются в отделение только в 10% случаев, примерно 45% обращений приходится на банкоматы, остальные 45% — на интернет-банк и телефонный центр, причем доля интернет-банка постоянно растет. В абсолютных цифрах количество контактов растет практически во всех каналах.


Вопрос
Виктор Б.
частное лицо
Добрый день, меня очень интересует возможность оплаты штрафов ГИБДД посредством «Альфа-Клика». Планируется ли такая возможность, и если да то в какие сроки ее можно ожидать в Нижневартовске?
Ответ

Мы планируем сделать форму налоговых платежей в ближайшие 3 месяца, пока без обмена данными с отдельными подразделениями ГИБДД.


Вопрос
Беляев Игорь
частное лицо
19 мая 2010 г. в здании Сбербанка России состоялся брифинг Виктора Орловского, старшего вице-президента банка, «Удаленные каналы обслуживания клиентов: итоги и перспективы развития». Будущее видится В. Орловскому в использовании интернета во всех его проявлениях. Банк намерен использовать Интернет не только в роли канала для связи с клиентами, но и для коммуникации клиентов между собой. А суть вопроса в том, что зарплатные клиенты Альфа-Банка, имеющие кредиты Сбербанка:
— снимают деньги в банкомате Альфа-Банка и гасят кредиты в банкоматах Сбербанка
— или очень ленивые (как я) «Альфа-Клик» + мобильный банк Сбербанка
Так же (т.к. Альфа-Банк активно кредитует в торговле) существуют денежные потоки зарплатных клиентов Сбербанка в Альфа-Банк.
Так готов Альфа-Банк совместно с Сбербанком договорится и попробовать дать своим клиентам возможность оплаты кредитов другого банка в своих банк-клиентах онлайн?
Ответ

Это довольно сложный проект и у меня есть сомнения, что Сбербанк будет заинтересован в таком сотрудничестве. Кроме того, мне не совсем понятно, почему не устраивает оплата кредита внешним переводом? Да, нужно отправить платеж за день, ну максимум за 2 дня, но мне кажется, что при ежемесячных платежах это не сложно спланировать.


Вопрос
Бурмистров Илья
частное лицо
Здравствуйте, хотел бы узнать когда появится возможность пополнять кошельки электронной платёжной системы WebMoney Transfer из Интернет-банка «Альфа-Клик», а также когда будут подключены услуги платежной системы CyberPlat? («КиберПлат») к интерфейсам Интернет-банка «Альфа-Клик» и Мобильного банка «Альфа-Мобайл». Анонс такой возможности состоялся 28 мая 2010, но до сих пор услуги не подключены.
Ответ

Мы уже сотрудничаем с системой Киберплат и благодаря этому сотрудничеству в интернет-банке уже добавлено несколько десятков новых получателей. Мы будем и дальше добавлять интересных получателей платежей.
Кстати, на страничке internet.alfabank.ru есть форма заявки на добавление того или иного получателя, мы регулярно смотрим на наиболее востребованных и изучаем возможность добавить их по той или иной схеме.
Касательно WebMoney я пока не хотел бы назвать каких-то сроков.


Вопрос
А.Луценко
журналист, «Саратовская областная газета», г. Саратов
Как заверяют специалисты, 100%-й гарантии безопасности кражи денег через интернет (даже юные хакеры поражают своими «талантами» взламывания) никто дать не может. Гарантируете ли вы сохранность денег своих клиентов?
Ответ

Гарантируем в том случае, если клиенты соблюдают все правила работы в интернет-банке, которым на сайте Альфа-Банка посвящен специальный раздел.


Вопрос
Евгения Скареднева
корреспондент, ИА «Сибирские новости», г. Иркутск
Как изменилось количество пользователей «Альфа-Клика», по сравнению с прошлым годом?
Ответ

В конце 2009 года количество пользователей «Альфа-Клика» достигло 750 тысяч человек. На сегодняшний день — более 950 тысяч человек.
В этом году, по нашим прогнозам, это число превысит 1,1 млн.


Вопрос
Мария Красильникова
РИА-Новости Сибирь, г. Новосибирск
В каком направлении, на Ваш взгляд, в дальнейшем будет развиваться интернет-банкинг?
Ответ

Направления развития не сильно поменялись за последнее время. Я думаю, по-прежнему, будет продолжаться и качественный, и количественный рост.
Качественный — из-за того, что все больше банков будут внедрять новые сервисы и дорабатывать существующие системы, чтобы предложить клиентам полноценный, удобный и безопасный способ управления своим счетом через Интернет. Количественный рост будет выражаться в увеличении числа клиентов, которые будут активно пользоваться подобными сервисами. Все больше внимания уделяется удобству использования интернет-банка, возможностям по оплате услуг, продаже продуктов и услуг через интернет и развитию не только интернет-канала, но и мобильных сервисов.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Какие операции клиент со счетом клиент может совершать с помощью интернет-банкинга сейчас?
Ответ

На данный вопрос я уже несколько раз отвечал в ходе данной конференции. Чтобы не повторяться предлагаю зайти на наш сайт www.alfabank.ru, где прописаны все функции, операции и услуги, доступные в «Альфа-Клике».


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Способы защиты информации?
Ответ

Альфа-Банк всегда уделял и уделяет очень много внимания совершенствованию технологий безопасности. В Интернет-банке «Альфа-Клик» внедрен ряд технологий: от обязательного базового SSL-шифрования и виртуальной клавиатуры для защиты вводимых данных до системы одноразовых паролей, направляемых по SMS, и лимитов на совершение операций. На наш взгляд такая система позволяет найти баланс между полностью защищенной системой и удобством использования.
Кроме того, мы постоянно ведем разъяснительную работу с нашими клиентами, рассказывая, что нужно делать, чтобы не стать жертвой злоумышленников. На сайте Альфа-Банка этой теме посвящен специальный раздел.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Какие опции входят в пакет услуг интернет-банкинга?
Ответ

Помимо стандартного набора операций, переводов, оплаты услуг, обмена валют и других функций интернет-банк «Альфа-Клик» имеет ряд уникальных возможностей:
— возможность выпустить виртуальную карту онлайн для безопасных покупок в интернете
— онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах (в обе стороны)
— переводы по шаблонам с помощью SMS и мобильного банкинга «Альфа-Мобайл»
— возможность создать карту с собственным дизайном
— возможность купить полис ОСАГО или полис для выезжающих зарубеж онлайн (последний даже в электронном виде!)
— мобильный банкинг для iPhone
— в ряде регионов интернет-банк соединен с компаниями-сборщиками платежей за различные услуги (например, с системой Город) и т.д.
Полный перечень функций можно посмотреть на сайте Альфа-Банка.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Насколько увеличилось число пользователей данной услугой за последний год/с начала запуска услуги?
Ответ

На сегодняшний день количество пользователей «Альфа-Клика» — более 950 тысяч человек.
Что касается динамики, то в течение 2009 года количество клиентов, пользующихся нашим интернет-банком, увеличилось с 420 тысяч до 750 тысяч. В этом году, по нашим прогнозам, это число превысит 1,1 млн.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Как давно в вашем банке появилась услуга интернет-банкинга?
Ответ

В 2003 году Альфа-Банком был запущен первый полноценный интернет-банк, который назывался «Электронный банк». Различные рейтинги в то время называли его лучшим продуктом на рынке. Но со временем меняются и технологии, и потребности наших клиентов. И в определенный момент «Электронный банк» перестал удовлетворять потребности наших клиентов и банка, что отразилось на росте клиентов интернет-банкинга: он был ниже наших ожиданий. Прежде чем принимать решение о замене, мы провели много исследований для того, чтобы определить, что же хотят наши клиенты. По результатам было принято решение запускать новый интернет-банк, где фокус будет смещен не в сторону увеличения объема функционала, а направлен на качество и востребованность, удобство и простоту использования. В 2006 году был запущен интернет-банк «Альфа-Клик», который постоянно развивается все эти 4 года. Такой подход оправдал ожидания, что явно видно из количества наших клиентов — более 950 тысяч человек на сегодняшний день.
Но несмотря на популярность и высокие показатели, мы никогда не останавливались на достигнутом, постоянно добавляли новые продукты и услуги.


Вопрос
Лопашенко Юрий Борисович
зарплатный клиент банка
Здравствуйте.
Когда, наконец, станет возможным через «Альфа-Клик» пополнение и частичное снятие средств с депозита (конкретно: «Потенциал»). Спасибо.
Ответ

Мы прикладываем все усилия, чтобы открытие и пополнение депозитов появилось в «Альфа-Клике» максимально быстро.
Частичного снятия в Интернет-банке «Альфа-Клик» не будет.


Вопрос
Виктор Б.
частное лицо
Несмотря на множество альтернативных электронных систем оплаты вы выбрали Яндекс.Деньги, каковы были основные критерии в их пользу? И означает ли это, что вы не будете внедрять возможности по работе с иными электронными системами оплаты?
Ответ

Яндекс.Деньги являются одним из лидеров рынка и при этом профиль пользователя Яндекс.Денег очень похож на профиль клиента Интернет-банка «Альфа-Клик». Сотрудничество с Яндекс.Деньгами не означает, что мы не будем внедрять подобные сервисы с другим платежными системами. Это просто вопрос времени.


Вопрос
Валерий Яковлевич Грейлих
пенсионер
Здравствуйте! Какие федерального значения банки на сегодняшний день осуществляют интернет-банкинг? Спасибо!
Ответ

Альфа-Банк. Вам этого не достаточно?


Вопрос
Кирилл Данилов
клиент банка
Выбор провайдеров в разделе платежей сейчас довольно скуден. Планируете ли вы их увеличение? Рассматривался ли вопрос о сотрудничестве с какой-либо платежной системой (ОСМП, Киберплат и т.д.) для предоставления пользователем всех подключенных к ним провайдеров? Если нет, то не могли бы сказать почему?
Ответ

Мы не так давно начали сотрудничать с системой Киберплат, что позволило добавить несколько десятков дополнительных услуг. Этот список будет расширяться и дальше, правда мы будет добавлять те компании, на которые есть спрос, а не все подряд.


Вопрос
Врублевский Александр Васильевич
частное лицо, г.Томск
Планируется ли в Интернет-банке «Альфа-Клик» или в колл-центре внедрить прием заявок на погашение задолженности по кредитной карте Альфа-Банка картой другого банка, как, например, это реализовано в банке Тинькофф Кредитные Системы и является очень удобной опцией?
Ответ

Подобный механизм погашения кредита уже пилотируется и, надеюсь, в скором будущем будет представлен клиентам.


Вопрос
Врублевский Александр Васильевич
частное лицо, г.Томск
Планируется ли в Интернет-банке «Альфа-Клик» ввести опцию онлайн подачи заявления на изменение кредитного лимита по карте, например, как это сделано в интернет-банке банка «Авангард»?
Ответ

В этом году вряд ли, скорее всего уже в следующем году мы добавим данную опцию.


Вопрос
Врублевский Александр Васильевич
частное лицо, г.Томск
Когда, наконец, в Интернет-банке «Альфа-Клик» появится возможность оплачивать услуги ЖКХ в г.Томске в полном объеме? Есть ли надежда, что это будет реализовано в 2010году? И какие причины такой долгой реализации этой задачи?
Ответ

Я не могу Вам этого обещать, но могу точно сказать, что мы приложим все усилия, чтобы расширить спсиок получателей платежей в Томске в этом году. К сожалению, физически очень сложно одновременно работать с несколькими десятками регионов, поэтому мы вынуждены добавлять получателей поэтапно.


Вопрос
Степан Сушко
частное лицо, г. Ростов
Здравствуйте, скажите, будет ли упрощена довольно сложная и не очень удобная авторизация в сервисах интернет-банкинга Альфа-Банка? Спасибо.
Ответ

Да, определенные разработки в этом направлении запланированы на вторую половину текущего года.


Вопрос
Екатерина Еременко
«Областная газета», г.Иркутск
Хотелось бы спросить, когда в России население начнет более активно пользоваться банковскими услугами через интернет, когда мы по этому показателю сравняемся с Западом?
Ответ

С западом, если честно, мы сравняемся не скоро. Достичь уровня в 60-70% использования интернет-банкинга населением страны, как в Норвегии или Швеции, нам в среднесрочной перспективе не удастся, но поднять процент проникновения интернет-банкинга с 2% до 10% вполне реально в течение ближайших 4-5 лет.


Вопрос
А.Луценко
журналист, «Саратовская областная газета», г. Саратов
А какова плата за подключение к интернет-банкингу? А также абонплата и комиссия за проведение платежей?
Ответ

Подключение к Интернет-банку «Альфа-Клик» бесплатно, абонентская плата за пользования сервисом не взимается. Большинство операций, как например, оплата мобильного телефона, доступа в интернет, переводов внутри Альфа-Банка также бесплатные. Исключения составляют внешние переводы в другие банки и некоторые услуги ЖКХ, за эти операции взимается комиссия, которая зависит от тарифов (Пакета услуг) клиента.


Вопрос
А.Луценко
журналист, «Саратовская областная газета», г. Саратов
У банков спектр онлайн-услуг разный. Разное и качество услуг… Что вы можете предложить такого, чего на сегодняшний день не могут предложить другие российские банки?
Ответ

Помимо стандартного набора операций, переводов, оплаты услуг, обмена валют и других функций Интернет-банк «Альфа-Клик» имеет ряд уникальных возможностей:
— возможность выпустить виртуальную карту онлайн для безопасных покупок в интернете
— онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах (в обе стороны)
— переводы по шаблонам с помощью SMS и мобильного банкинга «Альфа-Мобайл»
— возможность создать карту с собственным дизайном
— возможность купить полис ОСАГО или полис для выезжающих зарубеж онлайн (последний даже в электронном виде!)
— мобильный банкинг для iPhone
— в ряде регионов интернет-банк соединен с компаниями-сборщиками платежей за различные услуги (например, с системой Город).
И это далеко не полный перечень.


Вопрос
Абречко Андрей Андреевич
журнал National Business
Владимир, добрый день. Прочел на сайте Альфа-Банка анонс предстоящей онлайн-конференции о перспективах развития интернет-банкинга в России, и у меня возник следующий вопрос: появится ли в ближайшее время возможность посредством интернет-банкинга заниматься размещением средств на Российских фондовых биржах (ММВБ, РТС), а также на валютной бирже forex в западных компаниях, в дополнение к уже имеющимся паевым фондам?
Ответ

Для этого у нас в банке есть специализированные услуги — «Альфа-Директ» и «Альфа-Форекс» (подробная информация размещена на сайте нашего Банка), правда мы также думаем на тему возможной интеграции этих услуг в Интернет-банк «Альфа-Клик», но это технически очень сложная задача, поэтому решить ее в ближайшее время не получится.


Вопрос
Irma Tsiklauri
Скажите, пожалуйста, дается ли в подарок при подключение «Альфа-Клика» карточка Visa или Mastercard? Если нет, то будет ли предусматриваться такая возможность в будущем?
Ответ

Нет, в подарок мы пластиковые карты не даем и пока таких планов нет, но я не исключаю возможность проведения подобных маркетинговых акций в будущем.


Вопрос
Чернышов Алексей Андреевич
бухгалтер
В Москве и Екатеринбурге давно уже можно заплатить за электроэнергию через ваш интернет-банк (что там говорить, даже в Челябинске можно). Есть ли какие-нибудь договоренности или что для этого делается, чтобы за электроэнергию можно было расплатиться через «Альфа-Клик» и в «северной столице» — Петербурге?
Ответ

К сожалению, пока такая договоренность не достигнута, но мы работаем над этим.


Вопрос
Степов Евгений Владимирович
клиент Альфа-Банка
Собираетесь ли вы разрабатывать полноценные приложения Альфа-Мобайл для систем Android и IOS (iPhone)
Ответ

Мы уже запустили «Альфа-Мобайл» для iPhone, Вы можете его скачать и использовать! По поводу Andriod пока решения нет. Мы, безусловно, смотрим на перспективные платформы, но пока в России не так много телефонов на этой операционной системе.


Вопрос
Евгения Скареднева
корреспондент, ИА «Сибирские новости», г. Иркутск
Сколько операций в «Альфа-Клике» проводится в среднем в месяц (в целом и по Иркутской области), какие наиболее востребованы в регионах, а какие — в Москве?
Ответ

Всего в Интернет-банке «Альфа-Клик» за месяц делается более миллиона операций, данных по операциям клиентов из Иркутской области отдельно у нас нет. Структура востребованности функций примерно одинакова, за исключением того, что не так много компаний из сектора коммунальных услуг Иркутской области можно оплатить через «Альфа-Клик». При этом оплата мобильного телефона, переводы между счетами и переводы в другие банки популярны во всех регионах.


Вопрос
Евгения Скареднева
корреспондент, ИА «Сибирские новости», г. Иркутск
Какова среди клиентов «Альфа-Клика» доля региональных пользователей в целом и Иркутской области в частности?
Ответ

В целом на регионы приходится 75% пользователей, на Иркутскую область пока только несколько процентов от всех клиентов «Альфа-Клика». На страницах данной конференции я давал много цифр по городам, на которые приходится бОльшая часть региональных пользователей.


Вопрос
Мария Красильникова
РИА-Новости Сибирь, г. Новосибирск
Какие шаги предпринимал банк за последнее время по совершенствованию и продвижению интернет-банкинга?
Ответ

Мы ни разу за последние несколько лет не останавливали развитие Интернет-банка «Альфа-Клик», постоянно внедряя новые функции и возможности для наших клиентов. За 2010 год количество услуг, которые можно оплатить через интернет-банк, выросло на сотни, появилась возможность покупать страховые полисы онлайн, набрала популярность виртуальная карта и онлайн переводы в/из Яндекс.Денег. Недавно мы даже сделали возможность купить билетв на концерт группы U2, который состоится в Москве в конце августа 2010, со скидкой только через Интернет-банк «Альфа-Клик». Буквально на днях мы запустили мобильный банкинг для iPhone.
А в целом для продвижения мы используем все возможные механизмы: рекламу, маркетинговые акции, консультации в отделениях, выгодные тарифы, информационные рассылки, услуги, доступные только через дистанционные каналы, мультимедиа-презентации на сайте, обучающие разделы и т.д.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Как будет развиться услуга дальше: рост числа клиентов и насколько их станет больше, увеличение числа опций, появление новых информационных каналов для связи с банком и др.)?
Ответ

Направления развития не сильно поменялись за последнее время. Я думаю, по-прежнему, будет продолжаться и качественный, и количественный рост.
Качественный — из-за того, что все больше банков будут внедрять новые сервисы и дорабатывать существующие системы, чтобы предложить клиентам полноценный, удобный и безопасный способ управления своим счетом через Интернет. Количественный рост будет выражаться в увеличении числа клиентов, которые начнут активно пользоваться подобными сервисами. Все больше внимания уделяется удобству использования интернет-банка, возможностям по оплате услуг, продаже продуктов и услуг через интернет и развитию не только интернет-канала, но и мобильных сервисов. Например, популярность iPhone склонила несколько банков задуматься над созданием специального банковского приложения для этого телефона и, кстати, Альфа-Банк одним из первых запустил полноценный мобильный банкинг специально для владельцев iPhone.
Что касается мой оценки роста числа пользователей, то я верю, что в ближайшие два года количество пользователей интернет-банкинга как минимум удвоится, а лет через 5 достигнет отметки в 10% населения страны.


Вопрос
Марьяна Берязева
Тайга Инфо, г. Новосибирск
Сколько из общего объема клиентов «Альфа-Клика» приходится на Сибирь? Чем, по-вашему, вызвана эта активность?
Ответ

На Сибирь приходится порядка 20% всех клиентов Интернет-банка «Альфа-Клик», причем бОльшая часть из них сосредоточена в Новосибирске, Омске, Красноярске и Тюмени. Этот регион достаточно активный в использовании интернет-банкинга.


Вопрос
Марьяна Берязева
Тайга Инфо, г. Новосибирск
Говоря о дальнейшей стратегии Альфа-Банка в части интернет-банкинга, планируется ли усилить работу с регионами? Это особенно актуально в связи с тем, что свыше 60-65% пользователей Интернет-банка «Альфа-Клик» приходится на регионы: большинство из них сосредоточены в крупных городах, таких как Новосибирск, Екатеринбург, Тюмень, Челябинск, Н. Новгород, Самара, Омск, Краснодар, Волгоград, Красноярск и т.д.
Ответ

На самом деле по уточенным данным уже более 75% пользователей приходится на регионы. Основные города тоже немного поменялись, это (в порядке убывания): Москва, Екатеринбург, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Челябинск, Санкт-Петербург, Омск, Уфа, Краснодар. В связи с этим мы, безусловно, постоянно усиливаем работу с регионами, в частности, одним из важных направлений мы видим развитие сервиса оплаты услуг. Например за 2009 год мы добавили несколько десятков получателей в Екатеринбурге, подключили систему Город с сотнями получателей в Челябинске, запустили первый этап интеграции с системой Город в Новосибирске, добавили несколько получателей в Тюмени, Краснодаре и т.д. За первую половину 2010 года количество услуг, которые можно оплатить через Интернет-банк «Альфа-Клик», включая оплату по системе Город, выросла на несколько сотен.


Вопрос
Мария Красильникова
РИА-Новости Сибирь, г. Новосибирск
За счет чего сегодня банки конкурируют на рынке интернет-банкинга? Как привлекают клиентов?
Ответ

За счет качества сервиса, набора сервисов, возможности оплатить все необходимые услуги, удобства использования и тарифов. Сегодня я уже неоднократно писал о том, какие именно особенности я считаю преимуществами нашего «Альфа-Клика», которые помогают нам конкурировать на этом рынке и быть одним из лидеров.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Способы входа в систему банка (компьютер, терминал банка, мобильный телефон, иные устройства)? География входа в систему (Россия, весь мир, иное)?
Ответ

География входов — весь мир, есть клиенты, которые входят в «Альфа-Клик» из Бразилии, Вьетнама и даже ЮАР. Подавляющее большинство используют компьютеры для доступа к интернет-банку, но доля потребителей, использующих для этих целей смартфоны, растет. Так за год доля владельцев iPhone среди пользователей Интернет-банка «Альфа-Клик» увеличилась с 3% до 7% и, учитывая этот тренд, Альфа-Банк запустил специальное приложение для iPhone со встроенным мобильным банком «Альфа-Мобайл».


Вопрос
Андрей Чапров
корреспондент, Вести-Урал, г. Екатеринбург
Сколько времени занимает перевод средств из «Альфа-Клика» в другие банки?
Ответ

Перевод между своими счетами и оплата услуг осуществляются в режиме on-line, а перевод на сторонний счет в другом банке — от одного до трех банковских дней.


Вопрос
Андрей Чапров
корреспондент, Вести-Урал, г. Екатеринбург
Каковы ваши прогнозы по рынку интернет-покупок и платежей?
Ответ

Думаю, что в текущем году рынок интернет-платежей превысит $10 млрд и что наличными будут оплачиваться уже менее половины совершаемых покупок — оплата товара будет происходить в основном с использованием электронных платежных систем и банковских карт, причем я уверен, что доля карт будет расти. Также с ростом популярности интернет-банкинга будет расти и доля оплат через интернет-банкинг. Мы уже сейчас видим определенные перспективы у электронных счетов и развиваем это направление в интернет-банкинге и интернет-платежах.


Вопрос
Андрей Чапров
корреспондент, Вести-Урал, г. Екатеринбург
Как происходит возврат средств на виртуальную карту, особенно если срок ее действия истек до того, как клиент решил, например, отказать от покупки заказанного товара?
Ответ

Возврат средств на виртуальную карту происходит точно так же, как и на обычную карту, при этом не важно, в каком статусе находится карта (заблокирована, закрыта или истек срок действия). Обычная пластиковая карта тоже может быть закрыта, что никак не препятствует возврату денег. Главное, что банк всегда знает, какому клиенту принадлежала эта карта и на какой счет возвращать деньги.


Вопрос
Андрей Чапров
корреспондент, Вести-Урал, г. Екатеринбург
Сколько пользователей у системы «Альфа-Клик» в различных регионах?
Ответ

Москва на первом месте с долей менее 20% (год назад это было 30%), на второе место в 2010 году вышел Екатеринбург с количеством клиентов более 70 тысяч (7-8%), далее идут Новосибирск — примерно 60 тысяч клиентов, Челябинск, Санкт-Петербург и Ростов-на-Дону — по 40 тысяч пользователей «Альфа-Кликом» в городе.


Вопрос
Андрей Чапров
корреспондент, Вести-Урал, г. Екатеринбург
Могут ли потеряться деньги клиента, пользующегося интернет-банком, и как банк это компенсирует?
Ответ

до адресата только в том случае, если клиент сам некорректно указал реквизиты. И вины банка здесь нет.
Кстати здесь совершенно неважно, оформил ли клиент платеж через интернет-банк или в отделении, банк выполняет поручение в точности в том виде, в котором его дал клиент.


Вопрос
Галина Коваленко
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Оренбург
Чем в технологическом плане российские банки отличаются от западных? С чем это связано?
Ответ

Технологии по всему миру одинаковы, и зарубежные банки в этом смысле от России ничем не отличаются. Я бы даже сказал, что Россия в этом смысле находится в более выгодном положении, потому что российские банки появились в основном позже и не несут за собой груз различного рода старых систем (как это встречается у западных банков), которые тяжело поддерживать, интегрировать и заменять.


Вопрос
Галина Коваленко
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Оренбург
Что выгоднее для самого банка: виртуальное или реальное обслуживание клиентов?
Ответ

Для банков выгоднее виртуальное обслуживание клиентов, поскольку это более дешевый и эффективный способ работы как для банка, так и для самого клиента. Но дать рекомендации, помочь клиенту выбрать продукт или решить какую-то проблему может только персонал, поэтому для любого банка необходимы оба способа обслуживания.


Вопрос
Галина Коваленко
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Оренбург
На что в первую очередь должны обращать внимание те, кто хочет стать клиентом интернет-банка?
Ответ

В первую очередь нужно обращать внимание на ряд таких важных для пользователя факторов, как наличие необходимых функций, легкость подключения, удобство использования, меры безопасности, принимаемые банком. Не лишним будет посмотреть и на перечень дополнительных продуктов и возможностей, которые предоставляет банк. Также стоит обратить внимание и на количество клиентов, уже использующих тот или иной интернет-банкинг: если пользователей большое количество, то доверие к данному банку выше.


Вопрос
Галина Коваленко
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Оренбург
Как вы считаете, сможет ли интернет-банк когда-нибудь вообще заменить посещение офисов, то есть, сможет ли клиент абсолютно все операции проводить через интернет-банк?
Ответ

Интернет-банкинг — удобный сервис для обслуживания простых, часто возникающих потребностей клиента. А офис — это место, где клиенту можно подробнее рассказать про более сложные продукты банка, разъяснить разницу между продуктами, помочь сделать выбор. Кстати сейчас некоторые западные банки, которые преуспели с переводом всех операций в дистанционные каналы, столкнулись с ситуацией, что они начинают терять контакт с клиентом, который все делает дистанционно и от этого становится менее лояльным к банку. Поэтому я сомневаюсь, что интернет-банкинг сможет и должен полностью заменить «живое» общение.


Вопрос
Сахаров Кирилл
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Санкт-Петербург
Сколько стоит разработка и запуск интернет-банка?
Ответ

Какую-то единую для всех сумму назвать невозможно, поскольку все зависит от требований банка к функциональности системы, нагрузке, производительности и многих других факторов. Как правило основная доля затрат идет на автоматизацию банковских процессов и доработку банковских систем.


Вопрос
Сахаров Кирилл
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Санкт-Петербург
Зачем крупному банку еще и интернет-банк?
Ответ

Отвечу цифрами: ежемесячно в Интернет-банк «Альфа-Клик» осуществляется 2 млн входов и более миллиона операций, представьте, сколько нужно построить еще отделений, чтобы обслужить всех этих клиентов. Поэтому интернет-банкинг — это реальный инструмент повышения эффективности бизнеса.


Вопрос
Сахаров Кирилл
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Санкт-Петербург
У Альфа-Банка есть специальные отделения по работе с ВИП-клиентами (А-Клубы). Есть ли ВИП-условия для таких клиентов в «Альфа-Клике»? Льготные ставки, например, или какие-то сервисы, недоступные «простым смертным»?
Ответ

Нет, в «Альфа-Клике» особых условий для ВИП-клиентов нет. Справедливости ради стоит отметить, что клиенты А-Клуба не часто самостоятельно совершают операции, у них для этого есть персональный менеджер.


Вопрос
Сахаров Кирилл
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Санкт-Петербург
Что делает Альфа-Банк для популяризации своего интернет-банка? Какие методы являются наиболее эффективными?
Ответ

Мы используем все возможные механизмы: маркетинговые акции, консультации в отделениях, выгодные тарифы, информационные рассылки, услуги, доступные только через дистанционные каналы, мультимедиа-презентации на сайте, обучающие разделы и т.д. Мы даже используем наружную рекламу в некоторых городах, в частности, в Санкт-Петербурге сейчас можно увидеть щиты с рекламой Интернет-банка «Альфа-Клик», целью которых является повышение уровня знания продукта в целом.


Вопрос
Ольга Дерябина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Тюмень
Как происходит процедура тестирования потребительских качеств интернет-банка?
Ответ

Собирается группа из нескольких человек, половина из которых являются пользователями «Альфа-Клика», а вторая не имеет опыта работы в этой конкретной системе. Каждому в группе дают задание сделать какую-либо операцию в интернет-банке, например, оплатить мобильную связь или провести внешний перевод. Далее замеряется результативность выполнения задачи, время, затраченное время и удовлетворенность клиентов. Кроме того, с помощью специального прибора, установленного на экране перед лицом человека (очень похожего на веб-камеру), отслеживаются движения глаз. Все эти данные записываются и анализируются. В результате мы получаем полную картину поведения человека при работе с интернет-банком, видим, куда человек смотрит, какие ошибки совершает, на что он реагирует, а что остается незамеченным.


Вопрос
Ольга Дерябина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Тюмень
Есть ли сейчас у ваших конкурентов какие-то продукты или услуги, которые вы хотели бы «скопировать» в «Альфа-Клике»?
Ответ

Да, например, у нас из-за технических сложностей пока нет полноценной системы длительных поручений, то есть возможности запланировать автоматические платежи, хотя эта возможность есть у нескольких банков. Но со временем мы это исправим.


Вопрос
Ольга Дерябина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Тюмень
Существуют ли в нашей стране какие-либо законодательные или налоговые барьеры, которые мешают более быстрому развитию интернет-банкинга?
Ответ

Пожалуй, достаточно слабо развитое законодательство относительно электронной подписи и ее аналогов несколько сдерживает предоставление ряда сервисов через интернет, в тоже время я бы не сказал, что это очень сильно сдерживает развитие направления в целом.


Вопрос
Ольга Дерябина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Тюмень
Что делать клиенту, который ошибся при оплате, например, услуг ЖКХ (набрал неверное количество цифр или неправильные цифры)?
Ответ

В первом случае, если указаны несуществующие реквизиты платежа, такой платеж проведен не будет, деньги будут возвращены в банк. Если же вы случайно указали реквизиты другого абонента, то необходимо обратиться к поставщику услуг с просьбой о корректировке платежа.
Мы всем советуем использовать шаблоны, которые надо один раз аккуратно заполнить и использовать при следующих платежах, это минимизирует вероятность ошибки.


Вопрос
Юлия Маркевич
коррепсондент, газета «Комсомольская правда», г. Иркутск
Какие из видов дистанционного обслуживания (интернет-банк, банк-клиент, мобильный банк и другие) наиболее востребованы сегодня и почему? Отличается ли ситуация по регионам?
Ответ

Наиболее востребованы те услуги, которые просты и массовы. Так, по статистике Альфа-Банка, уже более миллиона карт наших клиентов подключены к SMS банку «Альфа-Чек», и более 950 тысяч клиентов пользуются интернет-банком «Альфа-Клик». Это очень простые, понятные и удобные сервисы, что и лежит в основе их популярности.
Для сравнения, мобильным банкингом «Альфа-Мобайл» на основе java-приложения пользуется существенно меньше клиентов, потому что java-приложения не так массово распространены как обычные SMS сервисы.
В некоторых регионах лучше развит интернет, в некоторых хуже, по при этом мобильная связь развита хорошо, что сказывается на популярности тех или иных каналов дистанционного обслуживания, но каких-либо особо значимых отличий по регионам мы не видим.


Вопрос
Юлия Маркевич
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Иркутск
Когда появился и как развивался интернет-банкинг в Альфа-Банке?
Ответ

В 2003 году Альфа-Банком был запущен первый полноценный интернет-банк, который назывался «Электронный банк». Различные рейтинги в то время называли его лучшим продуктом на рынке. Но со временем меняются и технологии, и потребности наших клиентов. И в определенный момент «Электронный банк» перестал удовлетворять потребности наших клиентов и банка, что отразилось на росте клиентов интернет-банкинга: он был ниже наших ожиданий. Прежде чем принимать решение о замене, мы провели много исследований для того, чтобы определить, что же хотят наши клиенты. По результатам было принято решение запускать новый интернет-банк, где фокус будет смещен не в сторону увеличения объема функционала, а направлен на качество и востребованность, удобство и простоту использования. В 2006 году был запущен интернет-банк «Альфа-Клик», который мы постоянно развиваем и оптимизируем. Такой подход оправдал ожидания, что явно видно из количества наших клиентов — более 950 тысяч человек на сегодняшний день.
Не смотря на популярность и высокие показатели, мы никогда не останавливались на достигнутом, развивались, постоянно добавляли новые продукты и услуги.


Вопрос
Юлия Маркевич
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Иркутск
Опишите портрет пользователя интернет-банка? Кем наиболее всего востребован этот сервис?
Ответ

Возраст 23-37 лет, 55% мужчин, 45% женщин, ориентировочно 25% приходится на Москву и Санкт-Петербург, остальные 75% на регионы. Самые активные пользователи — те, кто имеет дебетовую карту (Пакет услуг) или кредитную карту, клиенты с зарплатными картами в среднем менее активны.


Вопрос
Юлия Маркевич
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Иркутск
К вам часто обращаются недовольные клиенты? На что они жалуются?
Ответ

Учитывая, что у нас скоро будет миллион клиентов, обращения недовольных клиентов — это сотые доли процентов. Но как бы мало их не было, мы обязательно всех выслушаем, стараемся учесть пожелания или решить проблему.
Например, последнее время основные актуальные пожелания наших клиентов — это: возможность открыть депозит непосредственно в интернет-банке, без посещения отделения; возможность оплатить налоговые квитанции, возможность распечатать чек об оплате той или иной услуги. Также некоторые хотят, чтобы была возможность получить выписку не за 3 месяца, как сейчас, а за более длительный период.
Что касается депозитов и налоговых платежей — эти услуги мы планируем ввести в ближайшие 2-3 месяца, возможность печатать квитанцию об оплате мы уже внедрили для ряда операций. С выписками сложнее с технической точки зрения, но этот вопрос мы тоже изучаем.


Вопрос
Юлия Улыбина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Красноярск
Для Альфа-Банка интернет-банкинг — это дополнительный рекламный ход или он влияет на доход банка?
Ответ

Отвечу цифрами: ежемесячно в Интернет-банке «Альфа-Клик» осуществляется 2 млн входов и более миллиона операций, представьте, сколько нужно построить еще отделений, чтобы обслужить всех этих клиентов. Поэтому интернет-банкинг — это реальный инструмент повышения эффективности бизнеса.


Вопрос
Юлия Улыбина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Красноярск
В каких направлениях будет развиваться российский интернет-банкинг в ближайшем будущем?
Ответ

Направления развития не сильно изменились за последнее время. Я думаю, по-прежнему, будет продолжаться и качественный, и количественный рост.
Качественный — из-за того, что все больше банков будут внедрять новые сервисы и дорабатывать существующие системы, чтобы предложить клиентам полноценный, удобный и безопасный способ управления своим счетом через Интернет.
Количественный рост будет выражаться в увеличении числа клиентов, которые начнут активно пользоваться подобными сервисами. Все больше внимания уделяется удобству использования интернет-банка, возможностям по оплате услуг, продаже продуктов через интернет и развитию не только интернет-канала, но и мобильных сервисов. Например, популярность iPhone склонила несколько банков задуматься над созданием специального банковского приложения для этого телефона и, кстати, Альфа-Банк одним из первых запустил полноценный мобильный банкинг специально для владельцев iPhone.


Вопрос
Юлия Улыбина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Красноярск
Будет ли в «Альфа-Клике» введена комиссия за оплату услуг ЖКХ?
Ответ

В Альфа-Банке и раньше в ряде тарифов была комиссия за оплату услуг ЖКХ. Пока мы не намерены данные тарифы пересматривать.


Вопрос
Юлия Улыбина
корреспондент, газета «Комсомольская правда», г. Красноярск
Насколько интернет-банк надежен и безопасен? Как Альфа-Банк защищает своих клиентов от злоумышленников?
Ответ

Альфа-Банк всегда уделял и уделяет очень много внимания совершенствованию технологий безопасности. В интернет-банке «Альфа-Клик» внедрен ряд технологий: от обязательного базового SSL-шифрования и виртуальной клавиатуры для защиты вводимых данных до системы одноразовых паролей, направляемых по SMS, и лимитов на совершение операций. На наш взгляд такая процедура позволяет найти баланс между полностью защищенной системой и удобством использования.
Кроме того, мы постоянно ведем разъяснительную работу с нашими клиентами, рассказывая, что нужно делать, чтобы не стать жертвой злоумышленников. На сайте Альфа-Банка этой теме посвящен специальный раздел.


Вопрос
Евгения Дубовик
корреспондент, еженедельник «Конкурент», г. Владивосток
Ваш прогноз роста доли платежей, сделанных через интернет-банки. Каковы предпосылки для этого роста?
Ответ

Доля платежей, конечно же, расти будет, здесь мы следуем мировым тенденциям. Интернет-банкинг растет, им пользуется 200-300 млн человек во всем мире, а в России — только порядка 3 млн. В Альфа-Банке доля платежей через интернет-банк составляет не менее 80%, но в целом для рынка это скорее исключение, чем правило. Как только и остальные банки «подтянутся» за банками-лидерами и начнут активно улучшать и главное продвигать интернет-банкинг среди своих клиентов, ситуация заметно улучшиться.


Вопрос
Евгения Дубовик
корреспондент, еженедельник «Конкурент», г. Владивосток
Какие сервисы есть у западных банков, но в России пока не представлены?
Ответ

Я бы отметил различные финансовые утилиты, которые пока у нас на рынке не представлены, но это, я считаю, лишь вопрос времени. Я имею в виду планировщики бюджета, анализ трат, домашняя бухгалтерия, тесно интегрированная с платежными возможностями интернет-банка. То есть, возможность посмотреть, какие расходы были в течение месяца и на что конкретно средства были потрачены. И, исходя из этих данных, можно планировать свой бюджет более рационально и запланировать платежи, которые потом будут производиться автоматически согласно запланированному бюджету. В России данный сервис на данный момент не очень востребован, потому что мы пока все-таки предпочитаем преимущественно расплачиваться наличными, банковскую карту используя в 10-30% случаев.


Вопрос
Евгения Дубовик
корреспондент, еженедельник «Конкурент», г. Владивосток
Какие услуги вашего интернет-банка наиболее востребованы клиентами?
Ответ

Безусловный лидер — это оплата услуг: мобильная связь, интернет, телефония и услуги ЖКХ. Затем идут переводы средств между счетами клиента, внешние переводы и переводы другим клиентам Альфа-Банка.
По оборотам картина несколько другая: однозначно лидируют переводы между счетами с учетом обмена валют, потом — внешние переводы клиентам банка и переводы другим клиентам Альфа-Банка.


Вопрос
Евгения Дубовик
корреспондент, еженедельник «Конкурент», г. Владивосток
Какие недостатки или недоработки есть у «Альфа-Клика» и собираетесь ли вы их исправлять?
Ответ

Безусловно, у каждого интернет-банка есть свои плюсы и минусы. Мы всегда внимательно изучаем обращения, пожелания и претензии наших клиентов и стараемся оперативно что-то подправить, что-то добавить. Например, в последнее время основные актуальные пожелания наших клиентов — это: возможность открыть депозит непосредственно в интернет-банке, без посещения отделения; возможность оплаты налоговых квитанций, возможность распечатать чек об оплате той или иной услуги. Также некоторые хотят, чтобы была возможность получить выписку не за 3 месяца, как сейчас, а за более длительный период.

Что касается депозитов и налоговых платежей — эти услуги мы планируем ввести в ближайшие 2-3 месяца, возможность напечатать квитанцию об оплате мы уже внедрили для ряда операций. С выписками сложнее с технической точки зрения, но этот вопрос мы тоже изучаем.


Вопрос
Яна Мальцева
корреспондент, еженедельник «Золотой рог», г. Владивосток
Сильно ли изменился ваш интернет-банк за годы своего существования с технической точки зрения?
Ответ

«Альфа-Клик» сильно изменился за последние несколько лет. В 2006м году мы запустили «Альфа-Клик» с минимальным набором операций. В течение последующих 4х лет мы постоянно развивали интернет-банкинг, каждый год добавляли новые функции, новые услуги, новые компании, новые степени защиты, дорабатывали интерфейс и отлаживали процессы подключения и обслуживания. При этом мы всегда ориентировались на мнение клиентов, проводили регулярные опросы, тестировали удобство использования, выявляли основные проблемы и дорабатывали систему, основываясь на результатах данных опросов и исследований.


Вопрос
Марьяна Берязева
Тайга Инфо, г. Новосибирск
Чем вы объясняете тот факт, что основное количество пользователей интернет-банкинга сосредоточено в регионах?
Ответ

Тем, что в нашей стране более 85% жителей живет за пределами Москвы и Санкт-Петербурга.


Вопрос
Марьяна Берязева
Тайга Инфо, г. Новосибирск
Что конкретно вы намерены «усилить» в работе с регионами?
Ответ

Прежде всего, работу с местными компаниями на предмет организации приема платежей через интернет-банк «Альфа-Клик».

Так, например, для жителей Новосибирска у нас в тестовом режиме запущен первый этап совместного проекта с системой Город, который позволяет оплатить через наш интернет-банк более 500 различных сервисов и услуг, причем данный перечень мы планируем расширять.


Вопрос
Анастасия Черникова
журнал «Эпиграф», г. Новосибирск
Каковы условия на которых клиент может стать пользователем услуги интернет-банкинга (пакет документов, условия подключения, стоимость услуги и сопутствующих опций и др.)?
Ответ

Для этого надо просто быть клиентом Альфа-Банка, выбрав пакет услуг и один раз придя в отделение банка, чтобы оформить услуги. Подключение к нашему интернет-банку «Альфа-Клик» бесплатное, никакая абонентская плата за пользование данным сервисом не взимается.


Вопрос
Иван Григорьев
корреспондент, газета «Хронограф», г. Тольятти
В структуре Альфа-Банка успешно действует Интернет-банк «Альфа-Клик». Расскажите про конкурентные преимущества вашей интернет-системы перед другими он-лайн-банками. Заинтересован ли Альфа-Банк в продвижении «Альфа-Клика» на территории Самарской области, интернет-аудитория которой весьма значительна?
Ответ

Конкурентное преимущество интернет-банка «Альфа-Клик» складывается из ряда особенностей: это и ставка на удобство использования интернет-банка, подтвержденная проведенными usability тестированием, и удобство дистанционного подключения услуги без прихода в банк, и достаточно широкий спектр возможностей, включая оплату мобильной связи, интернета, коммунальных услуг, и целый набор уникальных функций, таких как: возможность выпустить онлайн виртуальную карту для покупок в интернете, онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах, возможность создать карту с индивидуальным дизайном, возможность покупать страховые полисы, делать переводы по SMS, использовать полноценный мобильный банкинг, включая один из первых в России iPhone-банкингов.

Альфа-Банк, безусловно, заинтересован в продвижении «Альфа-Клика» на территории Самарской области, уже сейчас количество пользователей нашего интернет-банка в данном регионе достаточно большое.


Вопрос
Иван Григорьев
корреспондент, газета «Хронограф», г. Тольятти
В системах интернет-банкинга банк фактически перекладывает на клиента функции операциониста — клиенту приходится осваивать пользовательский интерфейс и совершать платежи самостоятельно. Каким образом банки обучают клиентов работать в сфере on-line? Сколько времени занимает обучение?
Ответ

Начнем с того, что изначально разрабатывая интернет-банк «Альфа-Клик», мы старались сделать его максимально простым и удобным, так чтобы клиентам легко было освоить услугу самостоятельно. Например, в интернет-банк встроена система подсказок — если непонятно, как заполнять то или иное поле, то достаточно навести курсор на название поля и прочитать подсказку. Если же все-таки клиенту требуется помощь, то он может, либо изучить раздел «Помощь», либо посмотреть мультимедиа-презентацию у нас на сайте, либо обратиться в любое отделение банка, где специалисты дадут необходимые пояснения, наглядно покажут все на установленных в отделениях терминалах.


Вопрос
Иван Григорьев
корреспондент, газета «Хронограф», г. Тольятти
Не все клиенты банка психологически готовы отказаться от непосредственного общения с банковским сотрудником. Более того, клиенты виртуальных банков часто страдают от отсутствия индивидуального подхода. Как можно помочь потенциальным клиентам преодолеть психологический барьер отсутствия контакта с кредитной организацией?
Ответ

Наша политика заключается в том, что мы предлагаем максимально удобный, простой и выгодны сервис, но при этом не «загоняем» насильно клиентов в удаленные каналы. Мы достаточно много усилий, как я писал выше, тратим на обучение клиентов и создание дополнительных стимулов в виде акций, выгодных тарифов и специальных услуг, доступных только в удаленных каналах, чтобы потребители самостоятельно принимали решение о том, воспользоваться интернет-банком или нет.

Кроме того, в отделениях банка есть терминалы, на которых доступен интернет-банк «Альфа-Клик» и сотрудники банка, при наличии возможности, всегда готовы помочь клиенту и проконсультировать его как пользоваться данной услугой.

В любом случае, мы всегда рады видеть наших клиентов и в отделениях банка.


Вопрос
Иван Григорьев
корреспондент, газета «Хронограф», г. Тольятти
Приведите, пожалуйста, аргументы в пользу развития интернет-банкинга и приведите аргументы, препятствующие его развитию. Как предполагается решать вопросы обеспечения безопасности операций с банковским счетом клиента при дистанционном обслуживании?
Ответ

Как я уже сегодня говорил, я считаю, что будет продолжаться и качественный, и количественный рост в области интернет-банкинга.

Качественный — из-за того, что все больше банков будут внедрять новые сервисы и дорабатывать существующие системы, чтобы предложить клиентам полноценный, удобный и безопасный способ управления своим счетом через Интернет. Количественный рост будет выражаться в увеличении числа клиентов, которые будут активно пользоваться подобными сервисами. Важными тенденциями будущего будут повышение интеграции каналов, персонализация сервисов и увеличение продаж банковских продуктов (к примеру, депозитов) через удаленные каналы.

Что касается безопасности, об этом сегодня тоже много говорилось. Эти вопросы всегда успешно решались, решаются и будут решаться, клиентам интернет-банков не о чем беспокоится, все их данные надежно защищаются от злоумышленников, если сами клиенты выполняют все несложные требования к работе с сервисами дистанционного доступа.


Вопрос
Иван Григорьев
корреспондент, газета «Хронограф», г. Тольятти
Как в Альфа-Банке планируется популяризировать дистанционное банковское обслуживание?
Ответ

Мы уже давно не планируем популяризировать эти услуги, а просто активно это делаем, используя все возможные механизмы: маркетинговые акции, информационные материалы, консультации в отделениях, выгодные тарифы, информационные рассылки, услуги, доступные только через дистанционные каналы, мультимедиа-презентации на сайте, обучающие разделы и т.д. Мы даже используем наружную рекламу в некоторых городах.


Вопрос
Иван Григорьев
корреспондент, газета «Хронограф», г. Тольятти
Популярное определение интернет-банкинга — управление банковскими счетами посредством сети Интернет, которое охватывает практически весь спектр банковских услуг, доступных клиенту в банковском офисе, исключая лишь операции с наличными деньгами. Также принято считать, что есть три схемы работы интернет-банкинга. Первая схема — информационная. В нее входит предоставление информации о состоянии счета клиента. Входя в систему, клиент имеет возможность проверить остаток на счете, открытом в банке, посмотреть, когда и какие суммы были зачислены на счет, за что и когда проводились платежи. При этом управлять счетом клиент возможности не имеет.

Вторая схема подразумевает способность клиента не только получать информацию о счете, но и совершать платежи. Третья схема позволяет клиенту получать в режиме on-line полный комплекс банковских услуг — совершать расчеты и переводы средств, получать кредиты, покупать и продавать ценные бумаги, т. е. комплексно управлять своими финансами. Расскажите, какая схема в настоящее время пользуется наибольшим спросом у физических и юридических лиц в Российской Федерации.
Ответ

На самом деле, те схемы, которые вы описали, скорее имеют отношение к возможностям банка предоставить те или иные сервисы, нежели к потребностям клиентов — физических лиц. Сами потребители же не разбивают свои потребности по каким-либо схемам. Основные потребности клиентов — это контролировать свои счета, легко и быстро узнавать остатки и получать информацию по операциям, оплачивать услуги (мобильную связь, интернет, телефон и т.д.) и переводить деньги как между своими счетами, так и в другие банки. Эти простые операции перекрывают 80% потребностей. Остальные 20% -это все остальное: покупка инвестиционных или страховых продуктов, оформление депозитов, работа с картами, оформление дополнительных продуктов и т.д.


Вопрос
Антонов Сергей Викторович
ИА Медиатрон
Какова динамика прироста клиентов, пользующихся услугой интернет-банкинга в регионах? Можно ли делать какие-то прогнозы по распространению услуги, основываясь на увеличении числа пользователей всемирной паутины в глубинке, развитии мобильного интернета и т.п?
Ответ

Попробую ответить на вопрос на примере Альфа-Банка: на конец 2008 года интернет-банком «Альфа-Клик» пользовалось порядка 420 тысяч клиентов, причем 35% из них были из Москвы. Сейчас это 950 тысяч и 20% соответственно. То есть судя по этим цифрам количество клиентов, пользующихся интернет-банкингом, растет очень быстро и причем динамика в регионах опережает динамику в Москве или Санкт-Петербурге.

Если говорить о всей стране, то сейчас интернет-банкингом пользуется порядка 2,5-3 млн россиян, большая часть из которых проживает в регионах. Через какие-то лет 5 эта цифра вырастет в разы.


Вопрос
Смородин Алексей Александрович
менеджер, компания «ННОВ.РУ», г. Нижний Новгород
Доброе утро. Несколько лет назад я активно занимался интернет-торговлей и столкнулся с проблемой вывода электронной валюты с WM-кошельков. Это можно было сделать в лучшем случае через 2-3 пункта в Нижнем Новгороде, да и то, с большой комиссией. Насколько я знаю, сравнительно недавно появилась возможность вывода «виртуальных» средств на банковскую карту, однако, список банков не так уж велик. Возможны ли операции по прямому вводу\выводу электронной валюты (WM-кошельки, Яндекс-Деньги и т.д) на банковскую карту Альфа-Банка? Можно ли после этого снять полученную сумму через банкомат? Каков процент комиссии в этом случае? А также, какие объемы допустимы к обороту без дополнительных процедур?
Ответ

Уже более года назад Альфа-Банк совместно с платежной системой «Яндекс.Деньги» запустил проект «Деньги от А до Я», предоставив клиентам возможность моментально переводить деньги со счета в банке на счет в Яндекс.Деньгах и обратно. С деньгами, переведенными из Яндекс.Денег на счет в банке, Вы можете делать, что хотите -положить их на накопительный счет, проконвертировать в другую валюту или просто снять в банкомате. Перевод в Яндекс.Деньги бесплатный, за обратный перевод взимается комиссия 3%.


Вопрос
Андрей Фомин
корреспондент, «10 канал», г. Екатеринбург
В чем основное преимущество «Альфа-Клика» по сравнению с сервисами уральских банков? Ведь в нашем регионе интернет-банкинг развит давно и является традиционным форматом.
Ответ

Отличий несколько: это и ставка на удобство использования интернет-банка, подтвержденная проведенными usability-тестированием, и удобство дистанционного подключения услуги, и достаточно широкий спектр возможностей, включая оплату коммунальных услуг (в Челябинске, например, клиенты имеют возможность через Альфа-Клик оплатить все услуги по системе Город), и целый набор уникальных функций, таких как виртуальная карта, онлайн переводы между счетами в банке и Яндекс.Деньгами, и возможность создать карту с индивидуальным дизайном, приобретать страховые полисы, делать переводы по SMS, использовать полноценный мобильный банкинг, включая один из первых в России банкингов для iPhone.


Вопрос
Андрей Фомин
корреспондент, «10 канал», г. Екатеринбург
Какая команда участвует в разработке новых продуктов и услуг? Это российские специалисты или западные (по найму)?
Ответ

Сейчас команда, которая работает в банке над электронными услугами, полностью состоит из российских специалистов. При этом на разных этапах развития интернет-банкинга мы также привлекали западных специалистов и консультантов. Кроме того, хочу отметить, что наш интернет-банк был разработан иностранной компанией.


Вопрос
Андрей Фомин
корреспондент, «10 канал», г. Екатеринбург
Какие новейшие разработки в сфере Интернет-банкинга Вы переняли у западной банковской системы?
Ответ

У западной банковской системы мы скорее переняли сам подход к развитию и продвижению электронных каналов, нежели какие-то конкретные разработки, и применили его для разработки услуг, адаптированных под нужды российских пользователей. Все-таки у нас довольно много своей российской специфики, которую необходимо учитывать.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Интернет-банкинг приобретает все большее развитие, и количество клиентов на данную услугу будет расти. Это приведет к увеличению загрузки серверов. Как банк планирует решать эту проблему, какие технические изменения произойдут в данном направлении?
Ответ

Учитывая, что у Альфа-Банка более 4 млн розничных клиентов по всей стране, все технологические вопросы уже не единожды отработаны. Мы уже несколько раз проходили через этапы наращивания мощностей и оптимизации программного обеспечения для более эффективного использования ресурсов серверов.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Для физических лиц, не обладающих достаточной финансовой грамотностью, очень сложно контролировать движение денежных средств по нескольким счетам в банке. Планируется ли в перспективе облегчить таким клиентам работу, например, придумать что-то подобное упрощенному балансу, где бы наглядно отражались все средства и операции клиента за определенный период?
Ответ

Мне кажется, вы просто не пробовали воспользоваться для этой цели интернет-банком «Альфа-Клик». Эта услуга достаточно проста, и даже неподготовленный клиент сможет с легкостью освоится и легко контролировать балансы и операции даже по нескольким счетам. Это подтверждается тем, что уже 950 тысяч клиентов Альфа-Банка с этим справляются.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Возможно ли использование интернет-банкинга с помощью портативных устройств (коммуникаторов, смартфонов и т.п.)?
Ответ

Конечно, возможно. Альфа-Банк предлагает следующие сервисы для владельцев мобильных телефонов:



1. Мобильный банк «Альфа-Мобайл», с помощью которого вы сможете управлять своими счетами: переводить деньги, оплачивать услуги за мобильную связь и интернет, проверять баланс по всем банковским продуктам, погашать кредиты и т.д. Буквально на днях вышла версия Альфа-Мобайла для iPhone.

2. SMS-банк «Альфа-Чек». Это услуга, которая позволяет получать SMS-уведомления об операциях по вашей пластикой карте, пополнять баланс мобильного телефона, совершать платежи и переводы по SMS по созданным в «Альфа-Клике» шаблонам.



В скором будущем, появятся и другие услуги для портатиынх устройств.



Подробная информация.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Есть ли в стратегических планах Альфа-Банка полная замена предъявления в банк бумажных документов и проведения всех операций только через интернет?
Ответ

Уже сейчас в Альфа-Банке порядка 80% операций (за исключением, конечно, операций по выдаче или приему наличных денег) клиенты совершают через Интернет. Это позволяет сотрудникам отделений больше фокусироваться на консультировании клиентов и продаже услуг, нежели на совершении рутинных операций.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Для привлечения клиентов к данной услуге, какие дополнительные возможности могут получать клиенты, например, повышенные процентные ставки по депозитам, использование овердрафта, льготы при кредитовании и т.п.?
Ответ

Основной стимул для использования данной услуги — это человеческая лень. Возможность оплатить мобильную связь или поменять валюту не вставая с кресла экономит клиентам много времени и сил. Все остальные стимулы вторичные, хотя они тоже есть, как например, более выгодные тарифы на совершение определенных переводов.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Как, по-вашему, должна меняться сумма вознаграждения банку за пользование интернет-банкингом?
Возможно ли в перспективе предоставлять данную услуги клиентам банка бесплатно?
Ответ

Почему же в перспективе? Данная услуга в большинстве случаев уже сейчас предоставляется бесплатно. Например, подключение и работа с интернет-банком «Альфа-Клик» ничего не стоит, большинство операций, как например, оплата мобильной связи и интернета, переводы между своими счетами и другим клиентам Альфа-Банка также бесплатны. Исключения составляют только единичные операции, как, например, перевод денег в другой банк, за который взимается комиссия, но при этом данная комиссия существенно меньше, чем в отделениях банка.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
Сейчас Альфа-Банк предоставляет клиенту одноразовые пароли, передаваемые через SMS, для подтверждения каждой транзакции? Планирует ли банк перейти к технологиям применения сертифицированной электронной подписи?
Ответ

Одноразовые пароли по SMS требуются для подписания любого платежа, кроме переводов между счетами одного клиента. Мы не планирует переходить к сертификатам электронной подписи, так как они не очень удобны для клиента и в тоже время они не являются абсолютной защитой, поскольку это далеко не самое оптимальное решение по соотношению безопасность/удобство использования. У нас в работе есть проекты по внедрению других систем подписания транзакций.


Вопрос
Башмаков Владимир Петрович
корреспондент, информационно-аналитический портал «Банкир48», г. Липецк
С развитием интернет-технологий все большее значение приобретает безопасность расчетов и сохранность денежных средств. Как предполагается сохранить полную конфиденциальность и сохранность средств клиентов, использующих интернет-банкинг? Будет ли обеспечиваться соблюдение банковской тайны в перспективе развития банковских интернет-технологий?
Ответ

Для банковской системы, будь то дистанционные каналы или документы, которые вы подаете в отделения в письменном виде, сохранение конфиденциальности, банковской тайны и безопасность информации о клиентах всегда стояли, стоят и будут стоять на первом месте.


Вопрос
Зинаида Серебрякова
корреспондент, газета «Самарское обозрение», г. Самара
Считаете ли вы развитие интернет-банкинга одним из приоритетных направлений в работе с физ. лицами?
Ответ

Развитие электронных каналов и услуг всегда было стратегическим направлением развития розничного бизнеса Альфа-Банка, поэтому на протяжении последних 5-6 лет мы постоянно инвестировали средства в развитие интернет-банкинга, мобильного банкинга, различных интернет-услуг. Благодаря этому мы каждый год запускаем целый ряд новых услуг и сервисов для наших клиентов.


Вопрос
Зинаида Серебрякова
корреспондент, газета «Самарское обозрение», г. Самара
Какие новые услуги вы сможете предложить пользователям интернет-банкинга в ближайшее время?
Ответ

В ближайшее время мы собираемся предложить клиентам возможность открыть депозит непосредственно через «Альфа-Клик», без посещения отделений банка. Для владельцев телефонов iPhone мы буквально на днях запустили обновленное приложение, которое включает в себя мобильный банк «Альфа-Мобайл». Также мы планируем расширять платежные возможности, например, добавить возможность совершать налоговые платежи. Будет и ряд инновационных проектов, о которых я пока говорить не могу. Ну и конечно мы продолжим работу над расширением списка компаний, чьи услуги можно оплатить через интернет-банк «Альфа-Клик».


Вопрос
Зинаида Серебрякова
корреспондент, газета «Самарское обозрение», г. Самара
Насколько увеличилось количество пользователей интернет-банкинга за прошлый год? за первый квартал этого года?
Ответ

В конце 2008 года число пользователей «Альфа-Клика» составляло 420 тысяч человек. По итогам 2009 года — 750 тысяч. На сегодняшний день количество активных пользователей нашего интернет-банка превысило 950 тысяч.


Вопрос
Ирина Опарина
редактор, информационно-аналитический портал www.sDengami.ru, г. Самара
Возможна ли в перспективе выдача овердрафтных кредитов по системе интернет-банкинга?
Ответ

Сейчас основная проблема с выдачей кредитных продуктов через интернет — это отсутствие полноценной, законодательно описанной и в тоже время удобной электронной подписи, способной заменить «живую» подпись клиента на документах по кредиту. Пока ее нет, банкам приходится идти на определенные риски, предлагая кредитные продукты через интернет, требуя с клиентов того или иного аналога собственноручной подписи. Такие примеры есть и сейчас. Если все-таки электронная подпись будет законодательно доработана, то это позволит продавать намного больше банковских продуктов через интернет.


Вопрос
Врублевский Александр Васильевич
частное лицо, г.Томск
Планируется ли в Интернет-банке «Альфа-клик» внедрить «привязку» к текущему счету пластиковых карт сторонних банков, что, безусловно, является очень удобной опцией для клиентов разных банков. Или это, по-прежнему, останется эксклюзивным предложением системы Телебанк (ВТБ24)?
Ответ

Нет, мы этого пока не планируем.


Вопрос
Ирина Опарина
редактор, информационно-аналитический портал www.sDengami.ru, г. Самара
Происходили ли сбои в системе безопасности интернет-банкинга? Планируете ли дальше работать над усилением системы безопасности?
Ответ

Сбоев в системе безопасности интернет-банкинга не происходило никогда. Работы по повышению безопасности системы проводятся и будут проводиться, поскольку мы постоянно анализируем и изучаем возможности применения и внедрения новых механизмов для защиты интернет-банкинга.


Вопрос
Ирина Опарина
редактор , информационно-аналитический портал www.sDengami.ru, г. Самара
Дает ли интернет-банкинг дополнительные возможности для продвижения банка, привлечения новых клиентов?
Ответ

Безусловно, для многих клиентов наличие интернет-банкинга является немаловажным фактором при выборе банка, а для определенного сегмента клиентов, например тех, кто часто делает покупки в интернете, — решающим.


Вопрос
Яна Мальцева
корреспондент, еженедельник «Золотой рог», г. Владивосток
Как вы считаете, почему не все клиенты подключаются к интернет-банкам? Боятся, что это небезопасно или есть другие причины, на ваш взгляд?
Ответ

Мы время от времени проводим различные исследования, и по результатам выходит, что боязнь стоит на третьем месте. На первом месте стоит, по большому счету, незнание, что банк предлагает такую услугу. То есть, люди вроде что-то слышали, но что конкретно — не поняли. Часто такая ситуация возникает с зарплатными клиентами, которым просто раздают карточки. С такой проблемой сталкиваются практически все банки, поскольку донести информацию до зарплатного клиента, который не заходит в отделение банка, непросто. Особенно сложная ситуация складывается в регионах, где уровень осведомленности о наличии услуг достаточно низкий.

Второй по популярности ответ — нет необходимости. На самом деле, он во многом связан с первым ответом, потому что клиенты не знают, какие функции предлагает интернет-банк, насколько это удобно и выгодно. Люди оплачивают мобильную связь через терминал и не задумываются, что отдают за это комиссию до 10%, а за интернет-платеж комиссия не взимается. Это привычка.

А вот уже на третьем месте — боязнь. Причем эта группа клиентов невелика — порядка 5-7% от общего числа опрошенных.


Вопрос
Яна Мальцева
корреспондент, еженедельник «Золотой рог», г. Владивосток
Насколько популярен интернет-банкинг в нашей стране?
Ответ

По сравнению с северо-европейскими странами, где 70% населения использует интернет-банкинг, в России данный сервис менее популярен: по моим оценкам сейчас в нашей стране управляет своими счетами через интернет порядка 2,5 — 3 млн человек, что составляет 2% от населения страны. Но если вспомнить, что всего пару лет назад эта цифра была в 3 раза меньше, то сейчас она уже не кажется такой незначительной.


Вопрос
Яна Мальцева
корреспондент, еженедельник «Золотой рог», г. Владивосток
Насколько востребована виртуальная карта? Сколько виртуальных карт уже было выпущено?
Ответ

Сейчас выпускается уже порядка 10 тысяч виртуальных карт в месяц, что, на мой взгляд, вполне неплохо. Всего с момента запуска выпущено более 70 тысяч карт.


Вопрос
Аврусин Роман
главный редактор, журнал «Дело», г. Самара
Сколько клиентов Альфа-Банка пользуются интернет-банком? Какова динамика роста количества пользователей?
Ответ

На сегодняшний день количество пользователей «Альфа-Клика» — более 950 тысяч человек.

Что касается динамики, то в течение 2009 года количество клиентов, пользующихся нашим интернет-банком, увеличилось с 420 тысяч до 750 тысяч. В этом году, по нашим прогнозам, это число превысит 1,1 млн. Думаю эти цифры можно не комментировать.


Вопрос
Аврусин Роман
главный редактор, журнал «Дело», г. Самара
Слышал, что скоро в «Альфа-Клике» можно будет открыть депозит. Правда ли это и будут ли ставки по депозитам, открываемым в интернет-банке, отличаться от предлагаемых в отделениях?
Ответ

Действительно в ближайшее время мы собираемся предложить клиентам банка, имеющим средства на текущем счете, возможность выбрать и открыть любой депозит непосредственно в «Альфа-Клике», без дополнительного посещения отделения банка.

Условия депозитов будут едиными, вне зависимости от того, каким образом клиент этот депозит открыл.


Вопрос
Аврусин Роман
главный редактор, журнал «Дело», г. Самара
Есть ли у «Альфа-Клика» какие-либо уникальные функции, которые не доступны в других интернет-банках?
Ответ

Безусловно, помимо стандартного набора операций, переводов, оплаты услуг, обмена валют и других функций интернет-банк «Альфа-Клик» имеет ряд уникальных возможностей:

— возможность выпустить виртуальную карту онлайн для безопасных покупок в интернете
— онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах (в обе стороны)
— переводы по шаблонам с помощью SMS и мобильного банкинга «Альфа-Мобайл»
— возможность создать карту с собственным дизайном
— возможность купить полис ОСАГО или полис для выезжающих зарубеж онлайн (последний даже в электронном виде!)
— мобильный банкинг для iPhone
— в ряде регионов интернет-банк соединен с компаниями-сборщиками платежей за различные услуги (например, с системой Город).

И это неполный перечень наших уникальных возможностей.


Вопрос
Аврусин Роман
главный редактор, журнал «Дело», г. Самара
Какие интернет-банки вы считаете конкурентами «Альфа-Клика»?

Каковы конкурентные преимущества «Альфа-Клика»?
Ответ

Сегодня интернет-банки есть у достаточно большого числа финансовых организаций, но не многие из них можно назвать конкурентноспособными — это 3-4 решения от крупных федеральных банков и пара решений от небольших банков, в том числе региональных. С точки зрения функциональности, удобства, безопасности они все достаточно сильно отличаются друг от друга и, по большому счету, нужно сравнивать некий набор параметров характеристик, чтобы понять, какой из них является оптимальным. Наш интернет-банк изначально был ориентирован на любого клиента, а не только на продвинутого пользователя. То есть, мы изначально закладывали простоту, удобство, скорость проведения операций, как базовые принципы, которых мы придерживаемся и по сей день. И «Альфа-Клик», пожалуй, до сих пор является одним из самых удобных и простых российских интернет-банков.



Таким образом, конкурентное преимущество интернет-банка «Альфа-Клик» складывается из ряда особенностей: это и ставка на удобство использования интернет-банка, подтвержденная проведенными usability тестированием, и удобство дистанционного подключения услуги без прихода в банк, и достаточно широкий спектр возможностей, включая оплату мобильной связи, интернета, коммунальных услуг, и целый набор уникальных функций, таких как: возможность выпустить онлайн виртуальную карту для покупок в интернете, онлайн переводы между счетом в банке и счетом в Яндекс.Деньгах, возможность создать карту с индивидуальным дизайном, возможность покупать страховые полисы, делать переводы по SMS, использовать полноценный мобильный банкинг, включая один из первых в России iPhone-банкингов.